【创富】谁能阻止海底捞？

张勇 四川海底捞餐饮股份有限公司创始人兼董事长。曾任拖拉机厂工人，1994 年开办第一家火锅店。经过15 年发展，将海底捞发展成为以“贴心外卖火锅”为标签的服务型餐饮企业。目前，正在积极筹备海底捞于美国开张的第一家分海外分店。 （何易霖、IC/图）

眼下，微博最红的段子是什么？

海底捞！

关于它的传说，已经感染了整个夏天。

段子的逻辑是这样的：海底捞为“人类”服务，“人类”不可自拔地爱上海底捞。

在竞争尤为激烈的中国餐饮界，火锅海底捞为什么会被演绎为神话？

这似乎已经不是“人类”所能思考的问题……

“海底捞”火了。这个夏天，网上此起彼伏流传着一些被转发了成千上万次的段子。它们的文体大抵这样：“在海底捞吃火锅，剩两片西瓜，喊服务员：请帮我打包。服务员微微一笑：抱歉，先生！我们的西瓜不能打包，切过的打包会不新鲜。我感到愕然但表示同意。起身到门口，电影发生了，海底捞的服务员抱着一整只西瓜等在我面前，说：先生！切过的不能带走，但这整个的您可以带走⋯⋯” 这是继“凡客体”、“咆哮体”和“淘宝体”之后，正在网络上被人热衷演绎的“海底捞体”。它的走红，几乎在一夜之间。

在这种体中，“送西瓜”当然还不算什么！iPad、羊、网游代练、食客口中随意提到的某套书，甚至用餐记者着急被催的一篇稿子⋯⋯一瞬间，“海底捞”都会奉上。于是，人类开始直呼：“人类已经无法阻止海底捞了！”

（何易霖、IC/图）

在人类还可以阻止它的17年前，海底捞仅仅是四川简阳一家名不见经传的火锅小店。8000元的启动资金，4张“特制”的火锅桌子⋯⋯这样的小店在全国，尤其是火锅市场严重饱和的四川，哪一条小街都会挤挤挨挨好几家。

而谁也料想不到，翻过17个年头，这间并不起眼的小店，一路杀到了包括北京、上海和深圳在内的十余个一线城市，遍地开花式地发展出60家连锁经营店，年营业额开始以十亿为单位计。

更让有海底捞的城市同行头疼的是，凡是在海底捞门店的附近，便只有看着它眼红的份儿。因为海底捞的门店每到一个地方总会极具竞争力—慕名前往的食客络绎不绝，他们愿意排着长队轮番进行等候。而上门一探究竟的人，除了食客，还不乏大量取经者。这其中，最知名的当属扬州市城管局局长吴效安一行，8月上旬，他们赴南京市龙江门店取经，去那里学习海底捞的“智慧”。

已经有越来越多的经营和管理学研究者、取经者甚至食客， 开始把海底捞当成一门“学问”来研究。他们都在疑惑和好奇：在市场如此饱和、竞争异常激烈，而且食物基本同质化的情况下，海底捞是怎么样做到了突出重围？

吴效安一行有了切身体验后，他们的官方总结是：在用餐的四个小时里，那里浓浓的人情味吸引了我们，公司把员工当作家人，给这些来自农村的年轻人租宿舍、买床、配保姆，一天管4顿饭⋯⋯所以，他们虽然一个月只拿1900元，却总是脸上带笑，用心而不只用手服务—给排队的顾客免费擦皮鞋、修指甲，给已经就餐的送眼镜布和手机套等⋯⋯

北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰更是用两年时间对海底捞进行了长期调研。由他主笔撰写的“海底捞的管理智慧”一文成为《哈佛商业评论》（中文版）进入中国八年以来，影响最大的经典案例。也几乎在一夜之间，哈佛商学院以及中国基本所有的商学院开始把海底捞作为身边最近的商业案例进行讲授。

黄铁鹰却认为，海底捞你学不会！他于今年4月份出版的经营管理类图书《海底捞你学不会》中，更进一步从实证角度对海底捞的“管理哲学”进行了细节剖析。为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？在黄铁鹰的书中，他写到了海底捞的理念：“把他们当人对待！”

黄铁鹰认为，这就是海底捞的奇迹所在。从管理学理论的角度来说，没有一种管理完全教条或程式化，但每一种管理和行为都存在着无限的可能，海底捞的奇迹正是从这里开始。它只是无所不周，把服务做到了极致。你不知道要来的哪位客人有什么要求，但是你可以用心去做服务，用心来发出每一次微笑，用心做好每一件事—这便是海底捞打遍天下的秘诀—这便是超出顾客预期的服务。这是一种极致，一种把每个细节都做到极致的服务。