【新君王论】期望管理

据说，绘画大师马蒂斯能在画布上呈现任何色彩，却无须用那种色彩的颜料，他靠的是——控制周围的色彩。

同样，一个老练的政治家，不一定要拿出具体成果才能赢得掌声，他靠的是——控制周围的人的心理期望。

纽约市前市长朱利安尼就很明白领导不仅要拿出成果，还要掌握外界的期望这个道理，若形势不妙，宁可少作承诺。他的格言是：“承诺要力求保守，成果可超乎预期。”在其所著《领导力》一书的第7章，他举了很多例子说明。

朱利安尼在2001年提出纽约未来5年的预算时，将收入估计得十分保守。事后他解释道：“难道我真以为市府的收入将逐年减少？当然不是！我的策略就是低估预期收入，迫使各级官员节省开支，并理直气壮地删减不必要开支。”

他说，如果对外界的期望没控制好，哪怕是你原本有所成就，也可能马上反过来变成败绩。他举例说，纽约教务司司长Rudy Crew把问题看得太轻松，上任之初对外保证说将令学生阅读成绩改善5%-10%，最后只有3.6%。明明是有所进步、可喜可贺，媒体却没放过他当初的承诺。他因成绩低于预期，惨遭“修理”。

同样情形也可能出现在选举时。1997年朱利安尼争取连任，投票日前夕《纽约时报》刊出一篇评论，引述民调专家弗兰克·伦兹（Frank Luntz）的话预期次日投票结果，说他得票至少可达6成。朱利安尼大为不悦，因为这相当于由他亲信开口断言他胜券在握。虽然当时他手上的民调结果的确是介于62%-63%之间，但这违背了他审慎许诺的原则，严重的话还可能影响到选情，令民主党的选民误以为他十拿九稳而待在家里懒得去投票。最后朱利安尼的得票率只有58%。虽然其黑人选民支持率是1993年时的4倍、女性选民支持率由原先的46%升至54%，有很令人鼓舞的进步，《时代》周刊却称之为“令人羡慕的胜利……但与其顾问所预测的横扫千军之势相去甚远”。事后，他把伦兹请到办公室，教训了一顿。

期望管理在商业上有更广泛的应用。

我手头有本十分有趣的书，罗伯特·莱文（Robert Levine）所著的《说服的力量》（The Power of Persuasion: How We're bought and sold）。此书有一节叫做《黑的如何才能变成白的》，教的就是利用对比差异、期望管理、“印象即现实”等技巧，令人不知不觉间把你要推销的货物照单全收。

举个例子，书中提到一种以诺曼·梅勒命名的“梅勒技巧”，指的是某些人一开始便着力描述自己的缺点，令对方折服于其诚实和自知之明，在此之后便很容易忘却和包容他这些缺点了：

如果有人告诉你：“你绝对不会相信这件事！”他可能是要减少你对他接着所说的事的怀疑；

如果有人走过来向你说：“这件事听起来很蠢！”他可能是要为紧接着说的自己所干的蠢事先找一个台阶；

如果新相识的男朋友一开始便着力数出自己的缺点，例如说自己如何自我中心、粗心大意、不解温柔，你可能反而会因为他的自知之明和诚实而产生好感，忘记了他是如何自我中心、粗心大意以及不解温柔。

大家年轻时一定玩过一些视觉测验游戏，在背景的衬托下，直线看起来像曲线，美女成了老妇，长变成了短……

大多数画家学过一种听起来颇为荒谬的技巧，就是如何运用“错误”的颜色让某种颜色看起来比较“正确”。例如，在深色背景下，必须把物体画得比真的色调更深，颜色看起来才比较逼真；把浓烈的蓝色放在红色背景前就会看到红色变成橙色；黑色画框能令灰色调的画变得明亮等等。

还有一个营销上的有趣案例。美国一家通信公司，打算调高订户收费，于是寄发了以下通知：

“亲爱的订户：你们收到好消息而非账单的机会肯定不多，但我们现在就要通知您一个好消息。如果您最近听到过以下传言，说本公司每月基本收费将调高10元以上，您可以放心了：这种情况绝不会发生！我们要向您告知的好消息是……每月基本收费只是涨了两块钱。”听上去，公司没有多收你两块钱，而是帮你省了8块钱。

或许大家都有类似经验：有一天你到电器店买咖啡机，售货员为你挑出3种型号，标价分别是199元、299元、499元，而199元那台还有9折！这位售货员不厌其烦地向你解释3款机器的差别，例如两款较贵的可以多煮一些咖啡，让更多的人喝，却不忘补上一句，其实多煮一次咖啡，也不过是多花几分钟。

等你消化了这些信息之后，他总结说，其实到这里来的顾客，买的几乎都是199元的那款，299元的也有少数人买，至于499元的，他在这里工作两年，从来没见人买过。

结果，你的购买决定也顺理成章、显而易见。

不过，当你心满意足地捧着那台199元、“物美价廉”的咖啡机回家时，不知道你是否冷静想过，为什么一家寸土寸金的店里，一台两年来没人买过、几乎沾上灰尘的咖啡机，还会放在那里占着地方？

相信大家不难想到答案，那台499元的咖啡机的真正价值，并不是499元，而是无数个 199元，能否卖出根本无关宏旨。