虚假宣传、诱导消费、平台责任缺失……417家公司消费侵权风险盘点

“黄焖鸡事件”拉开了“3·15”序幕。

3月12日，媒体报道杨铭宇黄焖鸡米饭在郑州、商丘等城市的门店存在使用过期食材、将回收的剩菜加工再售卖等问题。在3·15这一敏感节点，该报道迅速成为网络热点，引发广泛关注。国务院食安办随后向山东省食药安办、河南省食安办发出挂牌督办通知书，对两地核查处置工作实行挂牌督办。

3月15日，第43个国际消费者权益日如期而至。在央视3·15晚会上，母婴用品二次翻新、家电维修刺客、骚扰电话产业链、手机抽奖陷阱等一批典型企业和典型消费侵权问题被曝光。国际消费者权益日旨在扩大消费者权益保护的宣传，唤醒和增强消费者自我保护意识。然而被曝光的一个个违法违规甚至“震碎三观”的案例却让我们看到，消费者权益如何被践踏，个别企业对自身应该担当的消费者责任是如何漠视。

南方周末善择云平台监测数据显示，2024年有417家上市公司暴露了1814起消费风险事件。从商品质量安全到售后服务套路，从虚假宣传到强制消费，从合同隐藏条款到交易操作迷障，可谓花样百出。“共筑满意消费”还需各方付出更加切实的努力。

1814起风险事件，质量问题占比最多

产品和服务是企业的立身之本，是企业的第一社会责任。但从消费侵权涉及的问题类型看，在1814起风险事件中，恰恰产品质量问题占比最多，相关风险事件数有606起；其次是虚假宣传问题，相关风险事件数478起；服务不到位或承诺不兑现的售后服务相关问题事件数有293起，位居消费侵权事件类型第三位。

从行业分布看，消费相关风险事件数排名前五的行业分别是互联网业（信息传输、软件和信息技术服务）、制造业、批发和零售业、金融业、交通运输业。受业务性质、产品形态等因素影响，不同行业的消费侵权风险点有显著不同。互联网业中的虚假宣传问题突出，制造业、批发和零售业中的产品质量安全问题占比最多，金融业中的诱导消费问题最为突出，交通运输业中的服务不到位的问题最多。

2024年上市公司消费侵权风险事件分布（侯明辉/图）

从公司分布看，拼多多、京东、苏宁易购三家电商企业发生的消费风险事件最多，拼多多以205起消费风险事件位居第一，三家企业合计发生了465起消费风险事件，占到年度消费者风险事件数的四成。这与中国消费者协会的数据相印证，中国消费者协会披露的年度数据显示，在2024年全国消协组织受理的服务投诉中，经营性互联网服务投诉达10万余件，投诉量同比上升21%，远高于餐饮、培训、住宿等其他服务投诉量。

不同行业消费风险事件数及突出问题占比（侯明辉/图）

数字消费套路多，平台责任须压实

网络购物和数字消费的发展极大丰富了消费供给，提升了消费的便利性。与此同时，数字消费场景下的消费侵权行为也更加隐蔽、套路更加多样。

如前所述，南方周末善择云平台监测显示，从行业发布看，2024年互联网业发生的消费风险事件最多，有704起，涉及37家公司。这些消费风险事件中，既包括产品质量安全、虚假宣传等传统商业交易问题，也包括诱导消费、私自扣费、非法采集用户信息等行业典型问题。

例如在续费管理问题上，就存在商家在未告知用户的情况下强制扣费，设置复杂的套餐规则增加消费者选择难度，有意设计迷惑性操作界面和流程诱导消费者，增加自动续费关闭难度等套路。2024年行业共暴露162起相关风险事件。

在收集使用用户信息方面，部分电信服务商出售客户手机号码非法获利，个别互联网金融平台将客户隐私泄露给催债公司进行暴力催收等。2024年行业暴露了10起相关风险事件。

数字消费时代，电商平台的平台治理责任与消费者权益保护密切相关。如果平台企业未尽到审查义务，那么就可能间接帮助平台商家损害消费者权益。南方周末近日报道，活跃在各大直播平台的“香港大药房”，其售卖的产品既非产自香港，也非药物，但这些“一眼假”的直播间却在各大电商平台大行其道，很难说平台尽到了审查义务。而像央视3·15晚会曝光的啄木鸟家电维修平台，平台企业非但没有尽到审查义务，俨然成了坑害消费者的帮凶。

2024年互联网公司典型消费投诉问题（侯明辉/图）

善择云平台监测显示，2024年互联网行业共暴露了212起平台责任治理缺失风险事件，如网购平台对平台商家资质审核不到位，资讯平台对平台信息审核不严，视听娱乐平台放任违规内容收割流量，这些行动最终都侵害了消费者权益。拼多多暴露平台治理缺失事件116起，位居平台企业首位。

坚守首要责任，提振消费信心

刚刚发布的政府工作报告将“大力提振消费”作为2025年的首要工作。全方位扩大国内需求，推动消费提质升级是未来一段时间经济社会发展的重点任务，这给企业提供了机遇，也提出了增加优质供给的更高要求。

频频发生的消费风险事件和个别影响恶劣的侵权案例表明，改善消费环境、释放消费潜力需要各方付出更大努力。保护消费者权益是企业社会责任的核心议题。为此，南方周末CSR研究中心建议：

企业应回归立身之本，始终坚守合规经营底线，为消费者提供安全可靠的产品和服务。将纷繁复杂的营销模式与诚信经营的消费诉求相统一，把对数据和流量的追求与消费者对体验和品质的要求相统一，让企业的生产和服务与提振消费的要求相适配。

建立消费风险地图，细化企业可能面临的消费风险点，特别是新技术和新理念在消费领域引发的潜在风险点，如企业营销可能触及的性别平等话题，文案宣传可能引发的身份歧视、地域歧视等，以更好处理与消费者之间的互动关系。

提高履行保障消费者权益的责任自觉，以更高的追求创造更广阔的发展空间。在国际社会责任指南中，对企业履行消费者责任的倡导，除了维护消费者健康安全、保障消费者知情权选择权，支持消费者申诉等，还提出了“可持续消费”“教育和意识”“产品服务可及性”等议题，号召企业开展富有成效的消费者教育，以促使消费者的购买决策更加理智和消费活动更加负责任；号召企业开发设计适合弱势群体的产品与服务，满足那些被忽视的需求。

健康安全的产品和规范优质的服务是提振消费信心的基础，这不应该成为消费者的奢望。作为节日，3·15这一天终将过去。但消费者权益保护不只在这一天，而应落实到企业生产经营的每一天。