虚假承保、欺骗投保人，10个保险人被终身禁业｜“3·15”金融消保调研④

除了投保人体感的“理赔难”（详见《2024年寿险赔付超亿万元，投保人为何仍吐槽“理赔难”？｜“3·15”金融消保调研③》），保险行业还有哪些侵害投保人的违规现象？

监管机构对保险公司的行政处罚及力度是检验保险公司合规行为的标尺。2024年，哪些保险公司因侵害投保人利益被开具了罚单？哪些保险从业人员被终身禁业？哪些行为被认定为侵害了投保人行为？投保人又该如何保护自身权益？

南方周末新金融研究中心以设定关键词形式对南方周末“牧羊犬—中国金融业合规云平台”（下称“牧羊犬平台”）数据库进行统计分析发现，2024年保险行业共有“违规使用保险条款及费率”“欺骗投保人”“销售误导”“虚假宣传”和“虚假承保”五类侵犯投保人权益的违法或违规行为。涉及这五类案由的罚单量占当年总罚单的近13%。其中，“违规使用保险条款及费率”在五类罚单案由中占比最高，近乎一半。

因涉及上述五类侵害消费者权益的违规行为，283名保险从业人员被处罚，更有10名从业人士因“欺骗投保人”和“虚假承保”被判终身禁业。

五类典型侵权行为

2024年全年，保险公司因哪些侵犯消费者权益行为被行政处罚？

“牧羊犬平台”数据库共收录2024年监管机构处罚信息1539条。在“关键词”搜索统计方法下，南方周末新金融研究中心发现，在各类罚单案由中，明显涉及侵害消费者的案由有“违规使用保险条款及费率”“欺骗投保人”“销售误导”“虚假宣传”和“虚假承保”五类，罚单总数为192条，占当年所有罚单量的近13%。

在五类侵犯消费者权益的罚单中，“违规使用保险条款及费率”占比最高，达47.5%。其后依次分别为：“欺骗投保人”，占比为27.3%；“销售误导”以12.6%位列第三。

而在当年所有机构处罚信息中，涉及“违规使用保险条款或保险费率”案由的罚单量位列第二，“欺骗投保人”排在第五名。这意味着，保险消费者权益保护亟待提升。

哪些保险公司涉及上述五类案由的罚单最多？“牧羊犬平台”数据显示，从罚没金额看，中国平安、中国人保和泰康人寿位居前三。其中，中国平安包括两张被追罚的大额罚单。（详见：《罚单和罚金之王双易主｜金融合规月榜）

南方周末新金融研究中心研究员调研发现，保险公司或代理人未严格执行备案的保险条款和费率，可能会通过虚假宣传、夸大收益或隐瞒重要信息等方式误导保险消费者。这不仅损害了消费者知情权和公平交易权，而且增加了退保风险。

事实上，这是监管机构“报行合一”重点打击的违法行为之一。根据保险法及相关监管规定，保险公司在设计和销售保险产品时，必须使用经监管部门批准或备案的条款和费率。如果实际执行的条款或费率与报备内容不一致，即“报行不一”，将被视为违规行为。

北京浩天（杭州）律师事务所杨关峰律师对南方周末新金融研究中心称，消费者信息不对称为销售误导和虚假宣传提供了空间。保险产品条款复杂，普通消费者难以理解免责条款、现金价值等关键信息。此外，保险机构的业绩考核压力增大、内控合规机制不完善、保险机构代理人员合规意识薄弱等因素亦导致此类违规行为增多。

监管机构对这种行为的处罚力度如何？对机构单项罚单统计分析后，南方周末新金融研究中心发现监管部门对“违规使用保险条款或保险费率”“欺骗投保人”“销售误导”“虚假承保”和“虚假宣传”行为的最高罚款分别达50万元、25万元、12万元、50万元和5万元。

从以上罚单亦可以看出，保险公司侵犯消费者的违规行为主要集中于销售环节。为何屡禁不止，这与以往追求规模的“销售导向”策略不无关系。

代理人渠道和银保渠道是销售保险产品的主渠道。南方周末新金融研究中心调研发现，头部险企代理人渠道保险贡献占比较高，但保险代理人与保险公司签订的是代理合同而非劳动合同。在“销售导向”管理模式下，一些保险代理人追求业绩而走极端。

中小险企较依赖银保渠道。在银保渠道中，捆绑销售、“小账”乱象较为突出。但在“报行合一”新政下，银保渠道逐步走向健康发展。

10人被“终身禁业”

保险公司从业人员有哪些侵害消费者权益的行为？

在“双罚制度”下，个人被处罚力度不断增强。2024年“牧羊犬平台”共收录2419条个人罚单。

双罚制度，是指在单位犯罪或单位违法中，既对单位进行处罚，又对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚的制度。这是我国法律体系中重要的责任追究机制，在金融领域较为常见。

同样以“关键词”搜索统计方式，南方周末新金融研究中心发现，283人因上述五类违规行为被处罚。其中，因“违规使用保险条款或保险费率”被处罚人数占比达49.1%，几乎与机构罚单一致。

个人侵害投保人利益的违规程度有多严重？在对个人单项处罚罚单统计分析后，南方周末新金融研究中心发现，监管部门针对上述五类违规行为的处罚最高可至终身禁业，罚款和警告是常规处罚。其中，6人因“欺骗投保人”被终身禁业；4人因“虚假承保”被终身禁业。这10人分别来自中国人保财险、中国人寿、泰康人寿和中华联合财险四家公司。

北京浩博法律咨询服务有限公司及险律科技（北京）有限公司创始人崔春霞对南方周末新金融研究中心称，多名从业人员被终身禁业，意味着监管部门加大了对欺骗保险消费者行为的监管力度。监管严惩常态化反映了监管从“罚机构”向“罚个人+机构”双轨制深化。处罚进一步升级，机构与个人责任同步强化。

应将消保嵌入战略层面

严监管常态化之下，保险行业上述侵害投保人的行为为何屡禁不止？

崔春霞分析认为，主要有四方面原因。第一，市场竞争压力导致短期利益驱动。部分保险公司或销售人员为追求业绩增长，采取夸大收益、隐瞒条款、虚假承诺等误导手段，以降低投保门槛或促成交易。这背后可能涉及考核机制不合理（如过度依赖销售业绩指标）或合规意识淡薄。

第二，消费者信息不对称。保险产品条款非常专业且复杂。普通消费者对专业术语、免责条款、退保损失等理解有限。保险公司或代理人更易利用这种信息差诱导消费，导致销售误导或虚假宣传频发。

第三，内控机制不健全。部分公司对销售渠道（如代理人、第三方平台）管理松散，培训不到位，未建立有效的销售行为回溯机制（如双录执行不严），难以约束前端销售行为。

第四，监管科技与执法能力提升。近年来，监管机构通过大数据监测、投诉数据分析等手段加强主动发现能力，处罚案例的曝光率提高，侧面反映出监管手段的进步。

崔春霞认为，上述侵权行为直接侵害消费者知情权、选择权，易引发退保纠纷或集体投诉。长期将削弱公众对保险行业的信任，影响行业可持续发展。基于行业长远发展，监管部门对消费者保护类违规行为的处罚常态化不仅仅是对行业乱象的“外科手术式”纠偏，更是推动保险行业从“规模导向”向“质量导向”转型的信号。

如何提升保险公司和从业人员对消保工作的重视？作为消保的主角，保险公司需将消费者权益保护嵌入战略层面，通过制度、技术、文化多维度构建主动合规体系，而非仅满足于应对处罚。长期来看，合规经营不仅降低法律风险，更能通过提升服务质量和消费者信任，形成差异化竞争优势，实现企业与消费者的双赢。

她还建议，保险公司首先应降低业绩考核权重，增加合规指标，如投诉率和双录执行率；引入AI技术，监控宣传话术，接入公安系统筛查代理人背景等。她还呼吁，保险行业要共享从业人员黑名单，杜绝违规者跨机构流动。

上海航泰律师事务所高级顾问严锐律师经办过不少涉及保险消费者投诉退保和保险公司营销人员各类不规范销售行为有关的争议案件。他称，在人身险领域，争议最多的是保险公司是否就保险产品做到充分的提示说明义务。他认为，在越来越多线上投保的场景下，保险公司如何有效实现销售可回溯管理，如何完善投保交互页面的合规设计、充分提示，同时平衡消费者的投保体验和意愿等，这些都对保险公司经营管理提出了许多新的挑战。