当家电被国补推为“顶流”：用什么抓住消费者的心？

在刚刚结束的春节假期，返乡的人们仍然拎着大包小裹的礼盒，但“年货”的概念其实已经比过去更加丰满。以春节为契机，年轻人开始关注家庭衣食住行的各方面需要，于是家电引爆了消费热潮，成为大受欢迎的年货品类。

在社交平台上，“买一堆不实用的东西不如给爸妈换台冰箱”的话题得到了大家的共鸣，年轻人互相“取经”，讨论什么电器“能实实在在提高生活品质又不会被父母闲置”。无论是电视、洗衣机等“大件”，还是即热水壶、蒸烤一体机之类小家电，都销量“猛增”。

告别传统老三样，当代年轻人的年货满是新潮流 （视觉中国/图）

消费热情的背后当然是春节购置年货的传统，但另一个重要的撬动力量，则是新国补政策的出台。家电行业已经率先拉动了消费的复苏，而在这股以旧换新的风潮中，消费者也对这个行业提出了更高的要求。

他们不仅关注价格，更关注体验；既要求产品的功能性，也希望享受省心体贴的服务。敏锐的品牌已经洞察到用户端的变化，进而正在带动整个行业自身的快速迭代与升级。

国补推动消费市场“起飞”

实际上，家电行业在2024年就已经被以旧换新政策带动“起飞”，今年，更多消费者被撬动参与到这场焕新行动中来。

无论是被“挤爆”的支付系统、延长营业时间的门店，还是网络上层出不穷的“功课帖”，都足以反映政策对全国消费的显著拉动作用，这种拉动并非一朝一夕的抢购，而是潜移默化地把家电以旧换新的观念渗透进人们的日常生活。

相比于父母一代“一台冰箱用30年”的俭省，今天的年轻人更乐于借“以旧换新”的契机实现生活品质的迭代提升。老式的冰箱充其量能够一刀切地把食物冷冻或是冷藏，但今天的冰箱保鲜技术早已实现分区控温，让每类食材都能保持最佳的口感。工龄超过十年的电视固然质量不错，但老款的产品可没法实现手机投屏和视频点播，何况消费者早已发现，电视的价格比过去降了不是一点半点，十年前售价过万元的85寸电视，今天的市场价几乎腰斩。

冰箱微晶保鲜黑科技成为用户心头好

众多品质升级的家电在这一轮“国补”中走进千家万户。直接关系到家庭空气质量的空调、功能更丰富的咖啡机、耗电量更低的电饭锅等产品，成为广受好评的焕新主力。数据显示，在过去一年中，一级能效家电产品的销量同比上涨了373%，消费者关注的不单是价格，还有产品的环保节能表现。智能家电也在这一轮以旧换新中得到了普及，众多年轻人参与到“全屋智能”的配置中，热衷于通过蓝牙、Wi-Fi等远程操控家里的电器。

消费市场已经稳扎稳打地“起飞”，但同时也对品牌提出了更高的要求，消费者不只是要买到品质更高的产品，也更加重视售后、退换、清洗等一系列服务。以旧换新的观念越是普及，就越可能推动行业内品牌规模的集中，而家电行业也已走上可持续发展的道路。

以旧换新，换的是什么？

以旧换新的认知是实打实地普及了，但从接受观念到真正下单之间，消费者仍然要打好几轮退堂鼓。买家电只需要花钱就可以，但下单之后，随之而来的就是“换新”可能衍生出的连带麻烦。

最普遍的顾虑是退换货不方便。陈女士就因为怕买到不合适的冰箱而观望了很久，家里现在用的冰箱还是十几年前买的上下两门，不到200L的容量已经没法满足这个家庭的要求。

“早就想换一台双开门的大冰箱，但是一想到万一买到不合适的，我就不敢贸然下手。”陈女士说。网购她实在不放心，去门店买又怕“退都退不掉”，线下要跑好几次不说，可能还要产生额外的运输费。

不过，纠结了两年多的陈女士最近终于下单买了一台美的大容量冰箱，因为美的今年“火三月”的活动在以旧换新至高补贴20%基础上，还推出多种无忧服务：在美的专卖店购买家电7天内，只要商品不影响二次销售或存在使用体验问题，消费者即可享受无理由退货；15天内如因商品质量问题可换货。

线下门店处处可见，“以旧换新”海报张贴醒目，购买即享无忧服务

最令陈女士满意的是，从退换货申请到退款的整个流程，都可以在美的Midea小程序上完成，最大限度地简化了用户的操作。

新冰箱就位，让厨房一角藏满四季新鲜滋味

消费者邓先生也因这种便捷的服务而成为美的“铁粉”。爱喝茶的他，过去每年都要换一个新的电热水壶，这种小家电一天要用好几次，坏得也频繁，但无论维修还是换货，流程都异常繁琐。

“我以前买过好几个牌子的壶，修的时候别提多慢了，需要先把坏的寄到指定的网点，等新的寄到我手里，一个多星期就过去了。”

最近邓先生体验了一次美的“小家电365天只换不修”，感受到了与众不同的服务，在消费者购买产品后365天内，如发生非人为因素的产品故障，直接免费更换全新产品。邓先生在“美的官方”公众号上在线申请，不到两个小时就完成了鉴定，1个工作日内就有一只全新的水壶寄出，送货上门时顺便带走了旧壶，整个换货流程在3天内就完成了。

“现在的环节很方便，大大节省了我的时间，”邓先生说，“看起来只是换了个新的水壶，实际上我得到的是将来的长期持续性服务。”

围绕以旧换新，美的火三月推出了一系列解决用户痛点的服务，除了常规的退换货需要，更深一步想到了实际生活场景：家居环境的整体升级。针对购买厨房大型家电、洗衣机和空调等品类家电的用户，美的免费提供一次局部改造服务，让用户不仅拥有新的家电，还能拥有新的居住体验。

聚焦用户痛点，美的场景改造解锁品质生活

这种体验，不一定是新产品的迭代，也可以是更经济的“焕新”操作方式——家电清洗。

用户赵阿姨最近正打算趁着天气回暖，把家里的抽油烟机、空调、洗衣机全部清洁一下，但找了好几个家政服务平台，发现家政机构只有单品清洗服务。

“这些平台需要分类别预约，收费还很贵，”赵阿姨一项项计算，“洗抽油烟机加燃气灶就要三百多块，冰箱又单独收一百五，再加上空调、洗衣机，一千多块都挡不住。”

美的售后工程师入户清洗空调实拍

其实很多老用户都有家电清洗的需求，积灰的空调滤网、被油污堵住的抽油烟机、从来没清理过的洗衣机，影响的是身体健康，但高额的清洗费用成了阻碍。为了帮助更多用户享受到健康美好的生活，美的火三月推出家电免费清洗活动，这意味着用户可以免费享受到专业、贴心且高效的全屋家电清洗服务。

从这个视角来看，美的真正懂得了人们“以旧换新”想要换新的是什么。人们希望拥有的不仅是新的家电，更希望享受到一种省心、省钱的舒适生活。“以旧换新”推动产品销量站上新高，也推动品牌站在消费者的角度上思考“什么才是用户希望获得的服务”。这是美的在这一轮国补中的自我升级，也将是行业未来的发展趋势之一。

“以用户为中心”的产业进化论

对于家电行业而言，什么是“以用户为中心”？这或许要纵观家电产品的生产、销售和服务全链条。当品牌愿意抛开技术研发思维，真正以消费者的视角审视自己的产品，关注人们在真实生活中的体验和需求，也就做到了“以用户为中心”。

部分品牌在研发阶段就会走进用户家庭，记录人们在把食材放进冰箱、调节空调温度时的操作习惯，以便洞察用户对家电功能的真实需求。在销售环节，全方位的权益和服务体系，正是品牌深入挖掘过用户心理之后对消费者的“托底”承诺。

家电直接关系到一个家庭的生活质量，因此，“消费”就不能仅是消费而已，“消费”的下一环，必须是一整套完整的服务机制。美的“火三月”活动推出的一系列权益，其出发点正是以用户为中心，想用户之所想，让用户能够“一次购买，终身无忧”。据某家电媒体报道，美的在行业中首推“一揽子用户权益”，率先为行业打出了样板。

美的推出大家电7天无理由退货、15天无忧换货，小家电只换不修服务，用行动诠释贴心关怀

而像美的这样在场景改造和清洗服务上也为用户布局了权益的品牌，则先一步想到了行业的前面。企业视角的“以旧换新”往往是个销售行为，而用户视角的“以旧换新”是以最小的成本实现生活品质的跨越式提升，一个以用户为中心的品牌要帮助用户实现的，正是全新、健康的智能化生活。

立足于用户的需求，以“服务再升级”为重心的美的为家电行业做出了积极的表率，而整个产业也在这种正向循环中实现升级。

美的老用户携娃现身门店，畅享趣味亲子活动

消费者对高能效、低能耗家电的需求量日益增加，这促使企业加大在绿色技术研发上的投入，推动了产品的更新换代。当智能家电成为消费市场的热点，行业也将集中在此领域发力，更注重品质和差异化竞争。高端家电和新兴品类日益普及，推动了家电产业结构的优化和升级，这些最终仍将转化为更质优价廉的产品，回馈到消费者身上，营造出高品质的生活体验。

这是国补政策向家电行业输送的发展动力，更是整个产业在市场竞争中摸索总结出的迭代逻辑——以用户为中心，将促进整个行业满足各类消费者更高品质的生活需求，在刺激消费市场复苏的同时，也为品牌提供了差异化发展的机遇。

产业未来的进化，也将朝着更贴近用户、更懂得用户的方向发展，在技术实力之外，更好地服务于每一位用户真实的需要，真正创造出更美的生活。