“办不了”：一条政务热线的别样通报

临沂市新录用公务员分批进入临沂市12345参与实训，接听热线。（南方周末记者陈怡帆/图）

当很多地方还在宣传“有事就打12345”的时候，“12345·临沂首发”（下称“临沂12345”）微信公号在2024年4月13日的一次推送中称，一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。

从那时起至今，临沂12345已公布了六期共计60条不合理不合规工单。例如，有人要求给儿子找工作；有的市民认为飞机吵到自己睡觉，要求飞机改变航线；还有人怀疑房屋边的碾台致其生病，要求有关部门处理。

“公开对不合理不合规诉求说‘不’，我们是第一个。”临沂市委副秘书长杨明告诉南方周末记者，至少他没听说全国其他地方有这样的制度设计。

这并非临沂12345故作惊人之举，而是当地一场肇始于两年前的政务热线改革的一部分。如今，改革已走到要为基层减负的关口。

一年500万件工单

陈瑞是临沂市蒙阴县的一位农民。2023年10月，他与两名工友跟随包工头在县里安装樱桃大棚，到年底才完工。按照约定，3个月的报酬共有1.3万元左右。年后，3人未领到工钱，多次催讨无果。

2024年4月，三人拨打12345政务热线求助。

第二天，陈瑞就接到了地方政府工作人员核实情况的电话。当天下午，被拖欠的工钱就打到陈瑞和工友们的银行卡上。

陈瑞觉得，政务热线“像万能的一样”，为表达感谢，他再次致电12345。这起来电也构成2024年4月临沂政务热线的43.6万件工单之一。

2022年4月，临沂市委、市政府开启了一场12345热线的深化改革，上线“12345·临沂首发”客户端，将政务服务热线、市长信箱、人民网地方领导留言等纳入其中，全口径受理临沂市民和企业的投诉、求助及建议。

如今，在临沂，每天有一万三千多通电话不分昼夜地涌入北城新区的政务服务中心大楼六层，12345临沂首发平台的办公地点就在这里。它坐拥4600平方米办公空间，设置了12345热线、企业接诉即办、公务员实训等多个工作区，进门的电子大屏实时滚动着最新的数据。

话务员们24小时轮值，实行“四班倒”。每一个人的桌上有着两块显示屏和一台电话，从早上7时起，话务员们开始倾听市民诉求，完成信息登记、分类、转办、回访等工作，有时还需要帮助市民疏导情绪。

从2014年临沂市12345开通至今，话务员由60人增加至四百多人，现在话务员在“电话与电话之间，能获得一两分钟的喘息”