潜入冰山深水区

海尔冰箱保鲜工程师苟茜

现在，“关注用户需求”已经不是一个新鲜的概念。越来越多企业对用户的画像、使用行为进行调研、分析，从中概括用户需求，以期获得更多用户的认可。需求两端，一端是物，一端是人，研发人员以技术在中间搭建桥梁，点石成金，让想象成真。

用户调研收集的数字、图表、文字，只是当下的“鸡毛蒜皮”。实用技术的创新往往需要通用性和前瞻性。因此，从具象到抽象、从琐碎到统一、从现实到未来，业界一直在寻找一种解读法则，以实现两者之间的转化，但在实践中，对用户的理解常常流于形式。

苟茜毕业于食品工程专业，在工作的前几年，她在一家企业负责食品研发，与同事们围绕制作工艺，思考诸如让产量和质量更高、成本更低等具体的技术问题。“我们的开发对象是面向食材和技术本身。”她介绍道。

因此，在当时的苟茜看来，“用户价值”“用户体验”等等更多体现为大数据，找到数据之间的相关性，就能为研发的下一步找到依据，最终回到具体的数值指标上。在一些更传统的研发人员心中，用户到底是否买账、产品销售情况如何，属于销售部门的责任。

后来，这个想法发生了改变。

2021年，苟茜加入海尔冰箱团队。在三年的工作中，为了推进保鲜技术迭代，让用户从冰箱“存得住”，到冰箱“存得鲜”，团队进行过不少用户调研。

不过，和以前不同的是，海尔冰箱的用户调研堪称“驻扎”在用户家里：到全国各地，每次花上至少半天时间，从定菜单、买菜、把食材放入冰箱到烹饪、食用，全流程跟踪观察用户，并与用户交流。

当科技工作者站在用户的生活中，世界开始变得不一样。

一、言外之意，想象之外

当苟茜走出实验室、走进用户家中，她发现实际情况并非如实验般“标准”。

比如，不少用户会将不同种类的食物混在一起，塞在冰箱的搁架上，看似是冰箱空间不足，团队仔细一问用户，他们的原因却各不相同：够不着、怕串味，或者只是因为不知道除了冰箱还可以放哪里保存，本质上是冰箱是否能够让食物保持新鲜的问题。

“每一个结论背后的动因都不一样，涉及很多问题，我们一定要知道用户为什么要这么做，并且找到最核心的问题，最终的技术方向才能更打动用户。”苟茜总结道。

这一理念在海尔冰箱的研发人员中代代传承。苟茜的前辈、海尔保鲜专家姜波就曾告诫她：“以用户为中心不是一句口号，真正的用户痛点需要通过专业知识来深度挖掘。”

在入户调研后，研发人员和用户研究的同事的第一步是将需求进行拆解，并排列出优先顺序。第二步，研发人员用技术语言对这些需求进行“翻译”：用户表示肉质很“柴”，是什么因素导致？食材发生了怎样的变化？这些变化的关键影响因素是什么？针对这类食材，如何评价用户需要的新鲜程度？

苟茜在实验室

“我们研究食材，不单单是研究食材本身，而且要知道这些食材的变化对用户意味着什么，能够给用户提供什么样的价值。”苟茜认为始终有一个声音伴随着自己，“当我们研究完一项特性，这些性质或者性能的提升能给用户带来什么样的价值？是不是用户需要的？”

当人们运用学术视角，重新审视生活中已经司空见惯的“正常现象”，才惊觉当中的“异常”。

2014年，研发团队在入户调研时关注到一个稀松平常的现象：用户每隔两三天就需要购买新鲜蔬菜。

在用户看来，这样的习惯再自然不过：一般蔬菜在冰箱放置两三天就会蔫，只能扔掉，所以最好的解决方案是每天都买新鲜蔬菜。但海尔冰箱团队却从中读出了“言外之意”：频繁买菜并非一种理想的生活状态。

一连串的问题如同曲径通幽，让研发人员产生新的技术设想：有没有办法延长蔬菜在冰箱里的保鲜状态？

海尔冰箱团队由此开始研究食材的存储特性，他们发现，对于蔬菜而言，关键的储存条件是湿度。

这成为了海尔冰箱干湿分储技术的开端。当时，市面上的冰箱大多采用“一刀切”的制冷方案，虽然冷藏温度到达极致，但并不完全匹配用户体验。因此，海尔冰箱根据食材对存储湿度要求的不同，将部分冰箱的空间分为干区和湿区。干区湿度维持在45%左右，适合存放茶叶、药材、干货海味等；湿区湿度达到 90%左右，让果蔬保持饱满多汁。

用户在海尔冰箱内存放的干货

新模式甫一推出，刷新了消费者对冰箱保鲜的理解。为了测试功能是否属实，消费者在家中、在门店中用真实的果蔬进行测试，七天之后，结果颠覆了人们的想象：果蔬并未如想象中干瘪、腐败。经此一役，干湿分储逐渐成为行业的共识，消费者有了更多的选择。在厨房、在菜市场，人们的日常生活方式正在被悄然改写。

“在此之前，用户很难想象一周只买一次菜。”苟茜感慨，“我们深入分析他们的生活习惯，挖掘背后的关键因素，落地成实实在在的产品给到用户，才能改变他们的认知和生活习惯。”

从历史来看，海尔冰箱每一次的产品创新，都与用户意识的升级有密不可分的关系。

十年前，“万物互联”的技术初见雏形，不管是人还是物，都在互联网的链接下变得触手可及，用户的消费少了时空限制，满足需求的资源则极大丰富，使得各个产业都有去中心化的趋势，要想获得更大的市场，需要转变思维，从“等客户上门”到“主动上门触达用户”。

海尔敏锐地洞察到这一变化，将“以用户为中心”作为品牌理念。以此为起点，为了寻找到“真问题”，海尔人与用户建立起全流程的沟通交流。正是在这样的机缘下，海尔冰箱团队才在入户调研时，发现了用户存储干货和湿货的需求差异。

在多次入户调研之后，苟茜逐渐有了观念上的巨大改变。“现在会要求自己进行角色转换，如果我是用户，我希望这个技术给予我什么样的体验？我会不会买我开发出来的产品？”她形容，“这个代入会一直贯穿从研发到落地的全过程。”

二、水面下的冰山

事实上，团队接到冷鲜肉储存的研究方向时，内心是迷茫的。“对于我们当时的认知来说，要让肉在零度以下不被冻住，简直要‘上天’了。”苟茜笑道。

不仅在保鲜技术上“既要又要还要”，在硬件上更是前所未有的挑战。磁控设备往往发热量大、体积庞大，所以市面上能够实现磁控的设备集中在实验室，鲜少有工业化生产场景。而海尔冰箱不仅要将其集成在小型化的家电中，还需要保持磁场强度恒定均匀、不发热。

苟茜（右一）与同事们在实验室

这样的“不可能”不止一次出现在团队面前。领跑，意味着从零开始。团队四处张望，行业中没有先例可以参考。这就要求海尔冰箱必须披荆斩棘走出与别不同的道路。当团队切实为用户努力，一步步抽丝剥茧，最终总会发现“不可能”中的可能性与机会点。

回顾历史，发展冰箱的保鲜技术，本身就是一种“不可能”：当时业界都以冰箱容积、耗电量、制冷速度等性能为主导，鲜少考虑性能提升对于用户体验是否有直接的好处。而现在，冰箱需要“存得鲜”已经成为用户心中的常识。

科研深度决定创新力度，所以紧跟用户的海尔冰箱，反而总能超越用户的想象。

对比过往的工作经历，苟茜感受到自己对研发的理解有了本质上的变化。“以前只要跟着行业跑就可以，现在我们需要想得更长远，跳出既有框架，更大胆地做出假设。”苟茜说道，“在解决问题的时候，我们不再局限于本专业领域内，而是要多维地思考。”

在用心面前，“尖端科技”和“日常需求”从来都不是一道选择题。“要在心中绷紧一根弦，才能保证我们既能满足用户需求，又能引领行业发展。”她总结道，“科技创新没有捷径，但也并非不可抵达。”

心系用户的人，总会找到抵达技术彼岸的方舟，一往无前。