朱睿：当企业真正开始关注人，就会产生有价值的社会创新

从1994年4月正式接入国际互联网至今，中国互联网行业的发展已经走过了30年的历程。30年来，中国互联网行业从零起步，不断成长，深刻影响了民众的日常生活，不仅涌现出多个在全球有重大影响力的互联网巨头，整体也成为促进国民经济增长和经济结构优化的重要驱动力。

互联网行业在其诞生之初，就有着通过技术创新解决社会问题的天然属性，在30年的发展过程中，中国互联网企业的社会责任意识不断加强，越来越多地通过有意识的社会创新致力社会问题的解决，在创造社会价值的同时，也获得了企业自身的良性成长。

南方周末中国企业社会责任研究中心开设“互联网企业社会创新30年”专题，希望对互联网企业社会创新议题进行深入解读。我们此次访谈了长江商学院市场营销学教授、ESG及社会创新中心主任朱睿，与她就互联网企业开展社会创新的现状、发展脉络、独特性等问题进行对话。朱睿提出：“当企业真正开始去关注人的时候，就会产生有价值的社会创新。”

互联网行业的社会创新精彩纷呈

南方周末：总的来讲，你对互联网行业的社会创新给予什么样的评价？

朱睿：我用四个字来概括：精彩纷呈。我觉得中国互联网行业的社会创新是非常可圈可点的，它的确发挥了互联网本身的特性，就是它的连接功能，让很多本来是孤立的个体或团体的智慧，能够通过互联网的属性放大，从而对社会问题进行规模化的解决，这是非常了不起的事情。

南方周末：互联网企业开展社会创新是否有明显的时间节点，他们是在什么样的情况之下开始社会创新的，促使他们开展社会创新的因素有哪些？

朱睿：在我看来，中国互联网行业的社会创新有两个重要的时间节点。

一个是2007年，标志性事件是腾讯成立企业基金会，这是中国互联网史上第一家企业基金会。

当时为什么会出现这个事情呢？腾讯那时已经成立了近十年，挣了很多钱。当一个企业发展到一定程度的时候，就开始思考社会责任的问题了，能力越大，越应该承担更大的责任，所以腾讯就成立了企业基金会，而且明确表示每年要拿出一定的利润转给基金会，探索用互联网的方式去解决社会问题。所以我觉得2007年是一个标志性的时间点。

当然，就像我们做任何事情，互联网企业的社会创新也是一个摸索迭代的过程，腾讯也经历了一些波折和挑战。最初他们也是做捐赠，比如给学校捐物资等等，后来却发现，东西捐了之后学校并不一定用得上，而且硬件确实已经建得很好，但学校真正缺少的其实是老师，是软件。

经过一系列的摸索，他们找到了非常好的方式，比如说后来成立网络捐款平台，推动中国的人人公益，后来又做“为村”项目，通过互联网把乡村与外面的世界连接起来。我觉得他们慢慢找到了感觉，用自己最擅长的方式去解决社会痛点问题，并逐步形成体系。

在这个过程中我们还看到更多的企业在行动，比如百度通过人脸识别系统帮助父母寻找失散多年的儿童，阿里也推出了团圆计划等等。从2007年到2017年，经过十年左右的时间，我们看到以BAT为首的互联网企业开始用他们的方式去开展社会创新。

第二个重要的时间点就是2017年，这个时间节点其实也是一个重要的转折点。互联网企业的创新很多当然都是有正向意义的，但也不排除有时会带来一些负面影响。2017年那段时期，媒体上出现很多有关孩子沉迷网络游戏的报道，家长纷纷对游戏开发企业表达不满。

当类似的事情影响变大时，社会舆论就会要求互联网企业不仅仅是创新，而且要向善。这也是为什么我会强调“商业向善”的理念，所谓“商业向善”是企业要真正用你的核心能力去解决实际的社会问题，在创造社会价值的同时创造商业价值，而不是在挣了钱之后再去捐钱。也就是在2017年左右，我们看到大的互联网企业开始有意识的去考虑谋求健康、可持续性的发展，在义和利之间做到重要的平衡和取舍。

南方周末：与其他行业相比，互联网企业开展社会创新的独特性体现在哪些方面？

朱睿：我觉得它最大的特点就是百花齐放。为什么说百花齐放呢？因为互联网技术本身的属性，可以让很多人去创新，不管是个体还是群体，这样就会产生很多不一样的想法，但凡我们可以释放大家的思想，但凡我们可以让每个人都去发挥他的能量的时候，你就会看到百花齐放。

百花齐放也带来了互联网行业社会创新的另外一个特点，就是非常有趣。他们有各种各样的创意，呈现出非常有趣的、多元化的方式，很多时候会让你觉得，哇，太聪明了！真的是只有想不到的，没有做不到的。

还有一个特点，我觉得它的可塑性很强。因为互联网的技术创新，门槛其实没有那么高，很多人都可以去做，做的时候也会有不同的方向，当需要做修改、调整时相对也比较快，所以我觉得它的可塑性比较强。

总体而言，我觉得互联网行业的社会创新，首先是百花齐放的，因为技术本身让每个人可以实现他希望去创新的内容，也恰恰因为百花齐放，所以它非常有趣，而且可塑性强。

真正关注人，产生规模效应

南方周末：是否有一些让你印象深刻的案例？

朱睿：案例很多，我可以举几个例子：

像腾讯、阿里巴巴这样的巨无霸企业，他们的社会创新是利用科技连接每个人的特性，使得一些之前不能解决的问题得以解决。典型的例子就是腾讯的互联网捐助平台，它设计了一个很巧妙的三角形的模式：需求方可以发布需求，有钱的企业和个人可以直接捐钱，没钱的人可以捐行动或者捐时间，企业买单，然后企业再把钱捐给需求方。腾讯做的事情是搭建平台，真正做到连接多方，这个平台上绝大部分的捐款都是来自小额捐款，这在很大程度上推动了中国人人公益的进程。

蚂蚁集团推出的蚂蚁森林，促进大家去做低碳环保的事情，比如出门不开车而是坐地铁，你就可以在蚂蚁森林上得到“绿色能量”，积累到了一定程度之后，你就可以去种一棵树，他们有非常负责的团队实时监控，真的去种树，我觉得这个创新真的很有趣，它让做好事变得不再枯燥。

最近我又看到了一个很好的创新案例，就是高德的轮椅地图，它是一种推动无障碍服务的创新。在高德地图里放入了轮椅版的模式，你如果搜索轮椅地图的话，就会切入另外一个界面，它可以给你指示，从A地到B地坐轮椅怎么走。我们平时在外面很少看到轮椅使用者，很少看到盲人出现在街道上，这并不是因为他们不存在，而是因为他们出不来，因为我们的设施、应用不足以让他们安全出行，我们中国注册的就有8000万残障人士，互联网企业能做这样的事情，我觉得特别好。

滴滴也推出了无障碍服务，如果你是一级视障，你可以在滴滴APP上认证，成为滴滴的无障碍用户。你打车时会享受优先派车的服务，司机会把视障小伙伴扶上车，到地点后再把他送下车，找到他最终要去的地方。

这些案例是如何产生的呢？我们的研究发现，当一家企业开始真正去关注人，然后就会去做以人为本的事。滴滴的案例就来自他们有一个员工是盲人小伙伴，所以就发现了这样的痛点。而高德轮椅地图，最早也是因为他们内部有一名坐轮椅的员工，抱怨说自己用不了高德地图，高德就开始考虑为员工解决这个问题，后来又自然地想到，既然能为员工解决，那为什么不能为社会上更多的人去解决这个问题呢？

所以，当我们真正地开始关注人、关注环境时，自然而然就会去做一些真正有价值的事情，而这样的创新，我觉得是特别有感召力的。

南方周末：互联网行业的社会创新目前处于什么样的阶段，初级起步还是相对成熟？判断依据是什么？

朱睿：我觉得它处在一个发展期。比如一个产品的发展阶段，会有早期开始，然后中期是发展，之后是成熟期，再到后来就是衰退期了。我觉得互联网行业的社会创新，现在应该处在一个上升的发展阶段。

就像我刚才讲过的，它是一个百花齐放的状态，生命力非常旺盛，迭代也很快，不断有“死去”的企业，同时也会有新的企业出现，然后新的企业去迭代，去转换模式。但与此同时，我们也看到其中会出现一些问题，良莠不齐，所以我觉得它是处在一个发展期。

南方周末：互联网行业的社会创新对中国企业社会创新的整体发展是否产生了某种影响？

朱睿 ：我觉得总体来说是很积极的影响，这也是为什么我开篇用精彩纷呈来概括。

它之所以产生积极的影响，很重要的一点在于它提供了新的模式、新的思路，而且能够借助互联网的特点产生规模效应，规模效应很重要。中国是一个如此庞大的国家，我们有14亿人口，对任何社会问题的解决，如果只能惠及100个人，其实它不足以成为社会创新，但是，当它可以惠及数以亿计的规模人群的时候，它的效应将是非常可观的。所以我觉得它的积极影响，不仅仅体现在新的思路、新的模式，还有规模效应。

当然任何事情都有它另外的一面。互联网行业的发展也带来了一些负面问题，比如社交媒体游戏使人上瘾，就会带来各种各样的问题；互联网对于数字隐私的保护做得不够，会带来“杀熟”、歧视等现象和问题，所以它也会有负面的影响。但我觉得有问题不可怕，重要的是能够发现、曝光这些问题，而且有相应的约束机制，能够让它的发展走向正路。

初心为善，做令人尊敬的公司

南方周末：当下中国经济的发展正面临各种新的挑战，你对互联网企业开展社会创新有什么建议？

朱睿：当经济发展受到挑战，带来各种冲击和新的不确定性的时候，我觉得企业首先需要思考的就是，到底真正的社会痛点是什么？如果一个企业的创立和发展，不是以一个良好的初心为起点，没有利他精神，我觉得这样的企业很难成功、很难持续。

所以，挖掘真实的社会痛点，不以自身利益为唯一导向，具有利他精神和公益精神，我觉得是包括互联网企业在内的所有企业需要思考的第一点，也是最重要的一点。

第二个特别值得注意的就是不要以短期利益为目标。尤其是互联网企业，因为它通常见效较快，而人又是短视的，行为科学研究告诉我们，人的大部分决定是靠我们的快思考来做判断，人是感性的、冲动的，是以短期利益为导向的，这一点需要被克服。

如果想成为一家能够长期发展并且令人尊敬的互联网企业，那么就不要聚焦在短期利益，而要有长期的视角，这样就可以规避很多弊端。当我们只考虑短期收益的时候，一系列问题就会出来，比如你的算法设计、收费方式、获客方式等等，都会出现问题。

所以对于未来中国互联网企业的发展，我最大的建议就是，要追求成为一家伟大的公司，一家令人尊敬的公司。当你有这样的想法时，你的技术应用就会有正确的选择，这才是真正的企业家该做的事情。