腾讯：持续迭代，创造可持续社会价值

伴随数字经济、平台经济的发展，互联网平台企业迅速发展壮大，不断涌现出新业态新模式，在促进地方经济发展、推动技术进步、带动就业等方面发挥了积极作用。

与此同时，平台企业社会责任缺失事件时有发生。推动互联网平台企业更加规范有序地发展，创建良好的平台生态逐渐成为共识，社会公众对平台企业承担与其市场规模和影响力相适应的社会责任的期待也更加强烈。

学术界关于互联网平台企业履责的讨论也逐渐增多。普遍的共识是，互联网平台具有虚拟化和开放性特征，平台参与主体多元、关系多层，这就造成互联网平台企业的社会责任的内涵更加复杂。平台功能所具有的公共属性，必然要求互联网平台企业要承担超越一般独立经营主体的责任，但履责的边界在哪儿？如何防止平台治理权力的扩张？这些问题都有待继续研究。

作为互联网平台企业代表，腾讯对企业社会责任的探索，经历了从朴素的公益慈善到确立可持续社会价值创新战略的过程。后者的确立极大拓展了腾讯履行社会责任的边界。

确立可持续社会价值创新战略

2018年，腾讯启动组织变革，原有七大事业群重组整合，新成立云与智慧产业事业群（CSIG）、平台与内容事业群（PCG）。这标志着腾讯由消费互联网跨入产业互联网。

“扎根消费互联网，拥抱产业互联网”的战略确立后，腾讯与其他行业的关联不断深入。在疫情期间，腾讯广泛参与疫情防控，开发公共应急产品，这让腾讯领导层意识到，互联网科技企业能够担当的责任和义务比想象得要大得多。与此同时，随着公司体量和服务能力的增强，无论是社会公众还是公司员工对公司履行社会责任的期待也更加强烈。

只从商业立场出发的企业战略，已经无法适应腾讯的发展阶段。

2021年，腾讯再次启动战略升级，提出“可持续社会价值创新”战略。这是腾讯历史上第一次因为社会价值而进行的战略升级。在腾讯看来，对可持续社会价值的投入，就像投入研发一样重要，表面看是成本，实质是巩固了企业发展的底座。这就像百年成林的大榕树，在社会的土壤里，创造可持续社会价值的根扎得越深，长在上面的用户价值和产业价值，就愈加枝繁叶茂。

由此，“扎根消费互联网，拥抱产业互联网，推动可持续社会价值创新”构成了腾讯完整的新发展蓝图。

新战略的确立，使腾讯社会责任工作的位阶提升到战略高度，也丰富了互联网企业社会责任的履责认知和模式。

为落实可持续社会价值战略，腾讯组建了“可持续社会价值事业部”，整合了企业社会责任部和腾讯公益平台，又新设了向善实验室群，碳中和、乡村振兴、教育创新、科技创新等领域将在此孵化。腾讯支持员工以一种内部创业的模式，自由组成敏捷灵活的团队，在新的架构下，实现优秀的创新。

可持续社会价值事业部有产品经理、工程师、运营人员，也有各核心业务带入的核心资源。它一方面自己寻找业务，在重大议题中寻找发力点；另一方面拉动其他部门，赋予它们创造社会价值的想象力。

构建可持续社会价值创新方法论

战略明确，组织建成，但社会价值创新的路径是什么？它与腾讯正在开展的业务之间有什么关系？如何衡量社会价值创新的绩效？这些最基本也最重要的问题必须得到解决。

腾讯开始逐步探索可持续社会价值创新的战略模型和实施方法论，并尝试将其总结归纳为“可持续社会价值创新模型”。

在马化腾的论述和腾讯的模型中，用户、产业、社会“CBS三位一体”既是可持续社会价值创新的方法，也是腾讯对社会价值和商业价值之间关系的重新审视。社会价值创新可能在服务用户的过程中实现，也可能在服务产业的过程中实现，或者在与政府部门和其他社会组织的合作中实现。

这一方面意味着，腾讯将在以往产品创新和技术创新的基础上，为各项业务注入社会价值的考量因素。另一方面表示，腾讯认为通过用户、产业、社会三者的互动，能够实现社会价值与商业价值的共创。

企业在社会价值与商业价值之间不再是“二选一”，社会价值与商业价值之间可以通过创造、转化、溢出和带动实现相互促进，进而实现“两价融合”。两价融合一旦形成和运转，又能在社会需求和商业逻辑的驱动下，传导和激励技术创新、产品创新和模式创新，不断做大商业价值、放大社会价值，最终实现可持续社会价值创新。

技术创新、产品创新和模式创新是可持续社会价值创新的具体手段。

技术创新是基础，即无论是针对某个用户需求或社会问题的技术创新，还是将已有技术迁移应用到新的场景，技术的原始创新和应用创新都是“创造社会价值”的基础，同时技术创新也是腾讯自身可持续发展的基础。比如对游戏技术的拓展应用。在社会价值创新的理念下，腾讯游戏技术被跨界应用到数字文保、工业制造、科研探索、医疗等多个领域。以解决社会需求为导向，游戏技术有了更广阔的应用场景。腾讯也是受益者，因为更广泛的社会需求会成为科技创新自我演进的推动力。

产品创新是路径，即基于对社会问题的分析，将技术转化为产品，通过产品化这条路径，在具体的场景中解决社会问题。在产品创新的过程中，既要借助产品供给方的技术能力、创新力和转化力，又要以满足用户需求、解决社会问题为导向，由此就形成了社会价值创新的通路。同时，为社会问题提供产品化的解决方案，不仅能够更加高效地解决问题，也能让社会价值在产品的生命力中实现可持续生长。关注弱势群体，注重产品普惠，是社会创新框架下开展产品创新的重要特点。

模式创新是生态，即依托技术创新，立足产品创新，打造“共创”机制和商业模式，并创建促进社会价值与商业价值相融合的社会生态，从而做大社会价值并推动其可持续。

社会议题庞杂，选择在哪个领域开展哪些社会价值创新实践，涉及议题选择策略和企业对自身社会角色的认知。

腾讯按照问题导向、能力导向、价值导向进行议题的选择，即在介入一个社会问题之前，先问答三个问题：是不是社会的迫切需求？腾讯能不能提供解决方案？腾讯的方案是否创造了增量价值？只有同时满足这三个条件，腾讯才会介入。

在对自身角色的认知上，腾讯将自己定位成补位者和助力者的角色。这是因为，在中国“大政府”的体系下，绝大多数社会问题都已经被政府所关注，并提供了相应的政策方案。作为企业而言，参与社会问题就要做到在位而不缺位、补位而不越位。

在具体的议题管理上，腾讯建立健全事前筛选立项、事中过程管理、事后复盘总结的内部管理流程和体系，覆盖项目的议题评估、立项、执行交付和规模化落地等阶段，确保可持续社会价值创新工作是在深入洞察和理解社会需求的基础上开展的。

开展可持续社会价值创新实践

自可持续社会价值创新战略确立以来，腾讯开展了多方面的实践，既有对以往公益和社会责任项目的优化，也有对新领域的探索。整体来看，腾讯在三个方向取得了进展。

第一，通过产品创新和公益援助，帮扶困境中的老人、孩子与妇女。比如2022年7月，腾讯官宣“隐形护理员”产品居家版正式上线。作为一款预警老年人摔倒与呼救监测的产品，隐形护理员旨在帮助减少老年人因摔倒而带来的伤害。这款产品的研发源于腾讯对老人摔倒这一平常现象的洞察。产品上线当天，腾讯面向社会开展捐赠，优先为超过1000户高龄、空巢、独居且失能失智的老年人家庭提供支持。

第二，通过数字化助力社会价值领域，包括支持公益发展、乡村发展、社会应急、乡村支教、卫生医疗、文化传承等。腾讯在这一领域开展了多个项目，其中99公益日和腾讯耕耘者振兴计划项目被外界广泛熟知。

99公益日掀起了全民参与公益的热潮，开创了互联网公益新局面。2022年99公益日期间，腾讯推出“一花一梦想”全民共创公益交互机制，通过创新技术与产品，为用户提供“小红花来信”、可视化项目进展报告等反馈工具，让用户及时获得具象、透明的公益反馈。同时，提供“透明披露”组件、“冷静器”组件、公益项目动态小程序等数字化工具，助力公益组织提升反馈效率，降低反馈难度。

在前期参与乡村振兴的基础上，2021年5月，腾讯与农业农村部签署战略合作协议，出资5亿元启动“耕耘者”振兴计划，系统化助力乡村振兴人才培训，计划用三年时间（2022-2024年），以线上线下相结合的方式，培训乡村治理骨干和新型农业经营主体带头人。

第三，通过模式创新支持科学技术发展，包括支持基础研究与低碳技术创新等。2018年腾讯设立科学探索奖，旨在鼓励青年科技工作者探索科学无人区。截至2022年底，科学探索奖累计资助了200位优秀青年科学家。为长期稳定地支持一批杰出科学家潜心基础研究、实现“从0到1”的原始创新，2022年腾讯又启动新基石研究员项目，计划在10年内投入人民币100亿元。新基石研究员项目重在“选人不选项目”，不设置明确的研究任务、不考核论文数量、不限定必须拿出成果的期限，向富有创造力的科学家提供长期、稳定、灵活的资助，支持他们开展探索性和风险性强的基础研究，开拓学科前沿、推动原创突破。

履责模式与经验总结

尽管腾讯可持续社会价值创新战略实施不足三年，但其对互联网科技企业履行社会责任、参与解决社会问题的探索由来已久。正是基于对过去的不断总结和改进，腾讯实现了从社会责任到可持续社会价值的跃迁。

持续迭代，实现社会责任理念跃升。企业与社会的关系处在动态变化之中，企业自身的履责能力在变化，外界对企业履责的期待也在变化。因此企业需要适应新的时代需求和相关方关系，适时调整、改进企业的社会责任观念。

腾讯的社会责任理念经历了从慈善捐赠到企业公益、从社会责任到可持续社会价值创新的变迁。尽管各界对于可持续社会价值创新的理念和方法仍在讨论之中，但理念的持续迭代，让腾讯履行社会责任的视野更加开阔。

允许试错，在实践中完善路径和方法。在具体的社会价值创新实践中，解决方案从来都不是一蹴而就，也不是从一开始就有系统的规划。这是由社会问题本身的复杂性决定的。

在探索社会价值创新的实践中，腾讯允许试错，然后从试错中总结经验，提炼路径和方法。对某个社会现象的洞察、一次偶然的产品改动、一个新奇大胆的提法等，都能最大限度地得到支持。在可控的范围内先进行试点，然后再发展规模化解决方案。以乡村振兴为例，腾讯最初开展为村项目是尝试和探索，后来实施“耕耘者”计划便有了战略上的设计。

产品思维，为科技向善寻找产品化方案。产品思维是腾讯开展社会价值创新实践的显著特点，凸显了科技公司的本色。一方面，腾讯力图将抽象的善意和感性的情怀落实在每一件具体的产品中；另一方面，腾讯也试图将社会问题的解决方案产品化、规范化，从而推动社会工作程序和社会价值成效的可量化，让抽象的责任理念变得具体、可感｡