电网党员“双报到” 贴心服务进社区

春风沉醉的夜晚，广州华灯初上，流光溢彩。而镶嵌在这片华彩中，一根根银线贯穿城市的每个角落，一座座变电站星罗棋布，正为这座千年商都提供着源源不断的电能。

广州珠江新城夜景，图源：广州供电局

广州电网是全国供电负荷密度最大的城市电网之一。广州全社会用电量、供电量连续两年突破千亿千瓦时，供电量比新中国成立之初（1.23亿千瓦时）增长了近1000倍。在这里，万家灯火的守护者是南方电网广东广州供电局（以下简称“广州供电局”），负责广州市11个区的电力供应。

为了更加精准服务人民美好生活的用电需求，2021年以来，广州供电局创新探索“党员双报到 服务进社区”工作机制，着力解放用户。“党员双报到”即广州供电局全体在职党员根据广州市委组织部工作要求到居住地社区报到，同时根据广州供电局党委工作要求到居住地所属辖区供电局的社区党员服务群报到。广州供电局党员员工以居住的社区网格为纽带，组建内部工作社群，将供电社区经理、设备经理和社区报到党员等不同专业背景的供电局员工凝聚在一个沟通空间，打破原有的组织架构模式，打破部门单位壁垒，突破传统的用电需求传递链条，第一时间获悉客户的问题及需求，有效压缩响应时间，助力供电服务流程优化简化，打造共建共治共享的社会治理格局。

从服务“零距离”到需求“预感知”，从及时响应客户需求转变为主动发现需求，从被动服务转变为靠前服务，每一名电网党员都积极下沉到居住地社区，变成居民身边的勤务员，活跃在供电服务第一线，为羊城人民放心享受冷气、欣赏城市夜景，为企事业单位稳定生产经营，为打造共建共治共享的社会治理格局，做出了电网公司的示范。

广州供电局运营监控中心的“党建一张图”，图源：广州供电局

在广州供电局的运营监控中心，有这样一张可视化的数字大屏——“数字党建一张图”，在这里既可以实时监测党建生产经营相关数据，又可以看到地图上各个社区网格“报到党员”的分布情况。广州供电局5000余名报到党员均在“数字党建一张图”中划分到所在社区的地图网格，如果社区突发应急抢修或有停电信息，供电局可以从这张电子屏上直接调动所在辖区内的党员员工前去协助。

从服务“零距离”到需求“预感知”

随着充电服务越来越便捷，越来越多的广州市民选择购买环保又实惠的新能源汽车，小区安装充电桩的业务需求逐渐增加。“装充电桩要准备些什么资料，该找物业还是供电部门？”广州市越秀区一位小区业主在群里对充电桩报装问题的随口一问，被广州供电局社区党员及时捕捉到，及时传递给片区的电力社区经理，社区经理结合社区的充电桩安装需求情况，一方面主动上门走访用户，一方面主动对接物业管理部门，顺利解决了小区业主的充电桩安装问题。

广州供电局市场部在得知这一情况后，举一反三，制作了详细的充电桩报装指引，通过众多社区党员分享到社区业主群里。“既节省了更多业主办理充电桩手续的时间成本，也通过主动靠前服务提升了用户用电的获得感、幸福感。”广州供电局市场部相关工作人员表示，如果说用电服务“零距离”可以及时解决已破土生长的问题，那么“党员双报到”让党员主动靠前服务，就是在问题的种子“萌芽”之前，把土壤中滋生的“根系”提前化解。

新能源充电桩，图源：广州供电局

广州供电局目前有一支5000余人的特殊队伍，他们除了是社区居民，还有一个共同身份就是“广州供电局党员”。

当供电企业党员所住社区出现用电服务需求或突发重要事件时，他们可以第一时间将自己掌握的信息传达给供电局内对应的业务处理部门及相关人员进行处理，有利于更快速地解决社区居民的用电问题，提供更优质的供电服务，在积极履行企业社会责任的同时，进一步助力街道及社区提升基层治理质量。

而他们身份的转变得益于广州供电局2021年启动的“党员双报到 服务进社区”机制。

近年，广州“获得电力”指标在国内各级营商环境评估中均位列前茅，并入选“获得电力”全国标杆城市。如何不断满足用户对美好生活的用电需求新期待？发动供电局社区党员力量参与基层社区治理，构建全民共建共治共享的城市治理格局，成为了解决问题的一把“金钥匙”。

“通过建立健全社区报到党员与供电社区经理协同联动的工作机制，广州供电局搭建起社区居民用户与供电企业信息沟通的纽带和桥梁，促进党建与供电服务深度融合，助力打造共建共治共享的社会治理格局。”广州供电局党建部相关负责人表示。

“双报到”的党员回到社区后，实际上担任了所住小区的“供电服务前台”。一方面，党员作为辖区居民，会第一时间了解到社区的供电需求，用最短的链路将用电情况上传到供电企业，提升联络效率；另一方面，党员作为供电企业员工，可以深度参与社区的共建共治，把企业的服务力量和资讯以最快速度传达到居民身边。依托党员志愿者的网格化工作，每个“网格”中的服务力量都得到了指数化增强，在党建引领下实现了基层社区和供电企业之间的短平快信息互通。

“‘党员双报到’是一种组织模式的创新，通过引入网格化管理工具，让供电企业党员在社区用电服务中唱主角、打头阵、挑大梁，全力满足社区居民用户的能源电力需求。这是广州供电局党建工作质量提升的重要组成部分，也是党建与业务深度融合的具体探索和深化实践。我们不设置考核，机制运行要靠党员自觉，更要靠党员领导干部的敏感触发和持续优化。”广州供电局党建部相关负责人说。

创新“加减乘除”法，使电力服务降本增效

钟村供电所营销部用电检查班的郭兴民已经在广州番禺供电局工作了二十多年。2021年，他响应广州供电局“双报到”工作，来到居住地所在村里的党支部报到。

“平时我们的企业党员都是以工作业务为主，现在通过‘双报到’，让我有更多机会跟当地的干部群众进行接触和沟通，了解我们村的经济社会发展情况、村民用户对电力服务的需求，我们为村民传递电力信息也更方便了。”

按照广州供电局的统一安排，郭兴民和所有报到党员通过主动加入社区党员群、业主微信群、邻里朋友圈或成为物业管理员好友、业主委员会成员等方式，融入到常住小区各沟通平台。他们主动走到邻里当中，从门内到门外、从表前到表后，多渠道关注社区用电问题。

台风期间，广州供电局报到党员在社区处理供电线路问题，图源：广州供电局

对于郭兴民等同事的新身份，广州供电局内部有一个形象的比方——“雷达”：“作为一个雷达，我们在社区服务群关注大家对供电服务方面反馈的一些问题与需求，收集反馈到供电局内部来，我们也形成了机制去组织研究、逐一解决。”

广州供电局党建部相关负责人对此也深有体会。电力服务之前难以深入到社区内部、第一时间感知居民的用电需求，但“党员双报到”机制打破了思想上的束缚，让在职党员以社会人、企业人、业主的身份，融入到社区用电的内因之中，在社区用电服务中“唱主角”，做到情况早感知、问题早解决、贴心早服务。

“橡胶新村社区有位老人在日常生活中需要使用吸氧机吸氧，担心计划停电会影响吸氧。”广州海珠供电局中大生态谷供电区社区经理陈勇收到橡胶新村社区报到党员谢辉的反馈后，第一时间跟谢辉一起来到老人家里，向老人家属了解具体情况，并详细解释了计划停电的原因。

为了让老人和家属更放心，陈勇和谢辉提出了不间断供电的解决方案，并向老人赠送“送电宝”，以保证在计划停电期间发电车接入、退出时，为老人吸氧提供不间断的电源。

及时响应群众诉求，以更优质的服务为特殊群体提供精准化的供电服务，无数这样的“党员双报到”故事让越来越多的广州居民感受到了电力人的贴心和电力服务的温度。

“党员双报到”的内部沟通平台既是社区用电问题解决的平台，也是企业关心关爱员工的平台。内部沟通平台的信息传达与关爱的路径十分畅通，一个个故事、一处处细节便是在这里发生的。

人力配备做“加法”，沟通流程做“减法”，优化社区电力服务做“乘法”，化解用电难题做“除法”。一套“加减乘除”组合拳，广州供电局下足了社区电力服务的“绣花功夫”，使社区电力服务降本增效显著。

人力上的“加法”尤其亮眼。广州供电局专门制定《“党员双报到服务进社区”工作方案》，号召全局在职党员积极完成报到工作，分布到全市11个行政区170个街道（镇），覆盖1477个社区，服务全市54.95%的社区（村）。党员主动参与所在社区的垃圾分类、便民助民、环境整治、政策宣传等志愿工作，并配合属地供电局开展电力知识科普、用电服务进社区等工作，在社区共建共治共享中勇做先锋。

广州供电局的员工们深切感受到，“党员双报到”机制打造了员工们发挥“企业人、社会人”两个作用的平台。“除了是供电员工这一企业人身份，我们同时还是社会人；除了是技术人员、客户经理，我们还是社区的观察员、联络员、服务员，角色增加了。”

广州供电局报到党员开展社区供电服务，图源：广州供电局

党员下沉到社区服务居民，用电需求直通到供电企业，拉近的不只是用电服务效率，更是心理距离。广州供电局95598呼叫中心的负责人和同事在电话中与用户互动沟通，感受到了“双报到”机制启动以来的变化：“以前我们只能从95598热线获取居民需要服务资源协调的信息，现在我们多了5000余人的社区党员的渠道，这些党员可以更敏锐地捕捉到相关的信息并做出解答，不需要等到客户打电话过来。我们可以更加主动和前置地服务这些客户，和用户的触点也更多了。”

“1234”机制提升服务效力

社区党员能够与社区经理、服务后台高效沟通的工具，是一个叫“eLink线上超级表单”的内部沟通平台。社区党员在手机的工作平台上点击“超级表单”中的“党员双报到”模块，根据“用电抢修”“安全隐患”等不同场景填写完问题描述后，就会自动提交给社区经理进行跟进处理，让社区报到党员反馈用电问题和传递电力信息更便捷高效。

“双报到”平台运作一年多，所有下沉到社区的党员也逐渐适应了身份和工作上的转变。广州供电局生产技术部的员工整天与设备打交道，在“双报到”之前，大家习惯从解决设备问题的角度考虑解决方案。“双报到”带来了观念上的转换，让大家更贴近用户，发挥社会人角色。“现在会更多地考虑到客户的诉求，我们的工作也变得更有温度了。”

如果用数字来总结"双报到机制"的体验，你会选择哪个数字？不同员工有相似的答案，但大家都有各自的体会和理解。

广州供电局95598呼叫中心负责人给出的数字是“1”，“‘双报到’是从0到1的机制上的突破，也是我们通过党员发挥先锋模范作用打通最后供电服务最后一公里的有效途径。”

广州增城供电局王中一对于给出的“1”有着不同的解读：“‘双报到’让我有机会发挥专业优势参与到社区工作中。发现问题第一时间去整改、第一时间帮助客户解决问题、一心一意参与付出，做群众的一个知心人。”

花都供电局运行维护班班员李荣作为基层一线职工，给出了更加朴素的回答：“我认为‘1’非常能代表我们的体会，‘1’代表第一步，有一才有二，起步后我们一步一步来，会做得越来越好。”

而广州供电局党建部负责人用一组数字“1234”来总结“党员双报到”机制的特点：“1”是指大家拥有一个共同身份——广州供电局党员；“2”是企业人、社会人两种角色，既是小区的业主，也是供电局的员工；“3”是观察员、联络员、服务员的定位，通过三员的定位实现三个对接，即社区报到党员积极发挥“企业人”身份的作用，实现居民用电服务需求与供电企业服务力量的及时对接。发挥“社会人”身份的作用，实现用电服务资讯与居民用户的有效对接。发挥“志愿者”身份的作用，实现党员志愿服务与社区服务需求的深度对接。“党员双报到”既是行动上的“报到”，更是思想意识上的“报到”。而“4”是通过“双报到机制”打造四个平台——党建与业务深度融合的平台、进一步解放用户的平台、关心关爱员工的平台、两个作用发挥的平台，由此来打通供电服务的“最后一公里”。

广州供电局组织党员服务队在小区现场为居民开展电力服务，图源：广州供电局

建章立制，不仅是压实工作责任的重要做法，也是巩固工作成效的有力抓手。在不断应用中，广州供电局也在逐步积累先进做法，利用现有制度体系，将“党员双报到服务进社区”工作纳入基层党建联系点管理机制：日常联系、沟通汇报、反映问题“直通车”、“建档立卡”，有效解决工作推进过程中的困难困惑。

“党员双报到”机制目前已取得明显的成效，广州局的党员们已经着手忙碌下一步：“接下来要继续优化举措，把机制的效用发挥到最大，把社区党员的自觉性积极性更好地调动起来。”在近几个月的重点工作中，报到党员统一行动，进一步优化方式方法，在急难险重任务中体现政治站位，在矛盾危机情况下彰显担当作为，在社区共建共治共享过程中发挥先锋作用，使党员在关键时刻冲得出、顶得上、干得好，让“双报到”机制真正动起来、用起来、转起来、好起来。