30秒级响应、逾千万问诊量、数月无休坚守，中国平安全力助抗疫

难以买到新冠感染方面的药品、不了解用药方面的注意事项、线下医疗资源紧缺……近一段时期以来，受疫情迅猛发展的趋势影响，发热门诊的诊疗需求也在快速增加，许多民众都遇到了“就医难、买药难”的痛点。

“我刚感染的时候还只是有点干咳，后来就出现高烧反复、头也非常痛的情况。看新闻说，药不能叠着吃，还得对症下药，我本来也没买到多少药，看了一圈就更不知道应该吃什么药了。那时还是新冠疫情起来的第一波，感觉大家也还处于一个信息爆炸的状态，又不想老是往医院跑，想把这个医疗通道留给更需要的人，”一位已经康复的用户分享了他感染时的心态和解决办法，“后来问询了线上问诊平台，也知道自己该吃什么药了，心才放下来。”

国家卫健委在12月14日的国务院联防联控机制新闻发布会上表示，近一段时期以来，发热门诊的诊疗供需矛盾比较突出。而线上诊疗服务在当前疫情形势下受到高度重视，应发挥互联网平台快速便捷的特点，正确有效地解决民众的医疗难题，进一步纾解实体医院诊疗服务的压力。为此，作为国内深耕医疗健康领域的企业，中国平安以平安健康线上平台为旗舰，自12月2日起，全面升级上线免费"新冠咨询"服务，服务登陆平安集团旗下平安金管家、口袋银行、好车主、好生活、健康保险等多个客户服务端入口，以及新华社客户端和地方政务平台，持续为用户提供免费的抗疫咨询，解决相关问题。截至12月24日，平安免费在线防疫咨询服务的累计咨询量已突破1500万，最高日咨询量突破300万。

（扫描图中二维码，进入平安健康免费疫情咨询平台）

“一次30秒的响应”

“全身酸痛怕冷，暂时没有发烧，但是头疼得睡不着，基本确定是新冠了。”对未知病情的恐惧，加上手边没有可以缓解症状的药物，让这位用户一下子就慌张了起来。情急之下，她决定联系线上就诊平台“碰碰运气”。她在平安免费防疫咨询专区跟线上医生描述了当前症状，本以为还需要等候较长一段时间才会有人为她进行解答，没想到不过30秒，专区内的一位在线医生就迅速接诊，响应了她的线上问诊需求。

线上问诊因无法面对面对患者的症状进行诊断，需要医患之间进行更耐心的沟通。通过详细问询后，平安健康的就诊医生根据对新冠疫情阶段性症状的准确判断，提醒用户后续可能很快会出现高热发烧的情况，并建议她可以尝试“先喝姜汤卧床休息发汗"，来缓解新冠带来的不适感。

然而这名用户家里并没有生姜，也没有其他备用药品，线下也无法购买到相关药物。接诊医生在进一步了解病人现状后，根据其情况推荐了平安健康刚上线的退烧药品及咽喉含片，并悉心告知药品的到达时间可能会晚两天左右。该用户仅花十分钟左右，便完成了从咨询、问诊到药品下单的流程，内心的焦虑也得到了一定程度的缓解。

以往的线上问诊服务往往存在着无人响应、诊疗错误等不便和风险，但是平安的"疫情防护免费智能咨询平台"对用户的问询需求实现了秒级响应，在专业诊断的同时还可以满足用户购买药品的需求，成为许多人居家治疗期间的好帮手。

据介绍，得益于平安集团强大的AI技术能力和运营平台支持，目前所有咨询服务的响应时间均控制在30秒左右。此次新冠咨询问诊中，平安强大的医护资源和AI能力发挥了重要作用。医疗生态成员公司平安健康和北大医疗集团拥有自有医生团队近4000人、医护人员近8000人、内外部医生团队超4.9万人，在强大的医疗服务能力、科技能力及运营系统支撑下，可提供千万流量级别的咨询问诊服务能力。基于平安五大医疗知识库，平安AI机器人AskBob通过精准的语义理解技术，可支持咨询和诊疗端，提供一站式健康知识查询，覆盖1.2万疾病症状百科、17万药品说明书、1000多常见检查检验百科及50万医院相关信息，准确度达95%+。

（北大医疗康复医院重症康复病房护士长尤伟，留守疫情第一线）

“150人两个月的坚守”

一边是民众对医疗资源、药物资源的需求激增，另一边的医药生产厂家也面临着异常严峻的疫情大“考”和各项挑战。如何保证药物的有序高质供给，成为今年11月以来150位北大医药人面临的最大难题。当医疗资源的供需天平开始出现失衡、摇摆的情况，就需要有更多的人站出来稳住这个局面。

中国平安参与方正集团重整，将北大医疗下属5家综合医院、6家专科医疗机构及北大医药等优质资源融入现有的医疗健康生态。这些线下医疗机构也积极参与到抗疫中来，其中，北大医药在抗疫相关药品保供中发挥了重要作用。

车间的员工们站了出来，“稳”住了药物的生产量。在北大医药厂302车间，熟悉的机器又转了起来，接受完安全复工培训的工作人员又马不停蹄地扎入了生产的任务中，他们的目标是全力保证塞来昔布、云星®️系列等重点产品的生产。

管理部的员工们也站了出来，“稳”住了工厂的有序作业。在厂区闭环管理期间，公司综合管理部作为后勤保障的“大管家”，从员工进入闭环复工所需要的睡袋、气垫床，到其他各项吃住物资等驻厂用品，包括厂区内的核酸检测等，他们都做好了保障，把驻厂员工生活的方方面面打理得井井有条，让大家可以更加专心地投入到医药生产中。

还有更多北大医药人都站了出来，设能部为生产设备用心巡检，精心维护，让各种设备都处于健康良好的工作状态，以保证厂区生产的顺利运转；污水处理站忙着进行污水处理系统检查，将安全生产、环保生产落到实处；另外，仓储部也在积极克服人手不足的困难，主动培训驻厂人员使用运货设备，通过互帮互助来满足车间的物料运输和市场成品的交付保供……

据了解，北大医药近150余名员工以厂为家，牺牲小我，实现了疫情期间奥氮平片、塞来昔布等重点产品的顺利发货，切实保障了市场及患者的用药需求。北大医药人上下齐心，用行动和实干诠释了价值最大化的深刻含义，为圆满完成市场保供和任务目标贡献了力量。

“1500万次的线上咨询”

疫情暴发期间，不仅是身体在与病毒战斗，受线下问诊较难、药物需求迫切的影响，民众的心理状况也在经受着全面冲击，极易产生担忧、焦虑及恐惧的非正向情绪。这次也不是一次个人战，而是一场集体角力。年轻一代与老幼人群之间的默契互助，医药零售与社会公众之间的巧妙配合，企业医疗资源为与大家共克时艰、共同抗疫的倾囊相助，无一处不见人间真情。

自12月2日上线以来，短短一个月内，平安免费在线防疫咨询服务的累计咨询量已突破1500万，最高日咨询量突破300万。这1500万次的高效高质服务，正是中国平安主动为负重前行的医疗系统分忧和决心为无数人送温暖、助健康的信念所在。

（北大医疗康复医院检验科主任张文姬，持续低烧四天仍坚守岗位）

自国家新冠肺炎防控政策优化调整以来，中国平安充分评估疫情形势变化以及广大社会公众的期待，紧急动员集团下属医疗健康服务能力，及集团综合金融各大业务线上端口，将大量服务资源从自身客户向社会公众面覆盖。平安集团从12月2日起，全面升级上线免费"新冠咨询"服务，依托平安健康平台上的20个临床科室、超4.9万名内外部医生团队，以及强大的AI技术，通过先进的"人+机"模式，为全民大众免费提供全天候家庭医生的防疫咨询，以及中医调理、肺部疾病咨询、儿童防护、慢病咨询等多方面专业问诊咨询。目前，该服务已上线平安集团旗下平安金管家、口袋银行、好车主、好生活、健康保险等多个客户服务端入口，并持续向地方政府抗疫咨询平台、新华社客户端等外部平台开放。

而针对缓解防疫物资及药品“购买难”的问题，平安健康最新上线了“新冠防护常备药品专区”，提供医用口罩、抗原自测试剂盒、免洗消毒凝胶、医用手套、防护服等防疫消杀物品，一键下单即可享受送药到家服务。除了上线家中常备药物购买通道，还整合心脑血管、内分泌、神经系统等慢病相关药品，以防慢病患者家中出现药品断档的情况，给全家多一份安心和保障。在“新冠咨询专区”及“新冠防护常备药品专区”的背后，是平安积累的近4.9万名内外部医生团队全面覆盖用户的医疗及健康保障，涵盖内科、外科、妇科、儿科、中医科、皮肤科等20个科室。线下医疗健康合作网络方面，合作药店达20.8万家，在超过150城实现1小时送药，合作健康服务供应商超过10万家。

前有医生为民众点灯指路，后有医药人员驻厂为药品保供，中国平安发挥医疗健康生态圈能力，提供全天候的线上问诊服务，旨在让民众少一分疾苦，多一分安心，多一分健康。这个冬天，中国平安始终以人民为中心，全方位守护国民健康。