广州抗疫中的民间互助：共识、互信和行动

11月30日，广州市政府宣布即刻解除所有临时管控区，“一起撑广州”微信群里一片欢腾，大家一起渡过了过去一个月每天24小时接力互助的特殊时期，群里大多数人还是素未谋面的“网友”，此时不断有群友激动地说：期待线下相见！

只要见证过互助群在这一个月里经历的日日夜夜，就很难不对大家此刻的激动心情感同身受。11月26日，上午10点51分群里一位群友求助：“37周孕妇肚子一阵一阵的痛，是不是宫缩啊？”在立刻得到群内医学背景群友的肯定答复后，群内开始接力动员身边可以利用的一切社会关系，联系可以接收封控区孕妇的医院、可以送孕妇穿越封控区去医院的车辆，并给孕妇提供各种等待期间要做各种准确的建议。中午12点1分，有群友反馈：“孕妇已经坐上车了”；13点56分，一位街道社工在群里同步最新消息：“孕妇已在广医二院就医”；16点02分，群里再次通报：孕妇在医院已顺利产下一健康男婴。

这样的互助行动在群里每天发生数次，需求一般来自个人且差异很大：深夜突然高烧痉挛的孩子急需对症下药，封控在家误吞玩具急需正确处置的幼儿，独自在家嗷嗷待哺的宠物，女儿日夜忧心远在方舱里面临困境的父亲……

这些问题很难有标准化的解决方案，需要一对一的支持和持续跟进。而社区和街道工作人员此时主要投入防疫工作，很难分出精力来一一回应这些求助、尤其是无法24小时在线响应——有时候即便回应了但如果晚了，这些在平时可自行解决的“小事”，此时却变得人命关天。

若能有效协作，民间互助行动往往灵活迅速，更能针对性地解决问题，在此时发挥无可取代的作用。然而，高效有序协作却是在紧急状况下最难实现的场景。观察整个行动过程，发现“一起撑广州”模式，能为民间联合应急响应行动提供一个可供参考的协作样本。

“摸着石头过河”，启动互助网络

“一起撑广州”互助群的一个主要发起人叫陈嘉俊，是一位资深公益人，也是广州土著，去年刚刚从北京回到家乡广州。他看到11月8号时广州每日新增确诊已达上千例，觉得需要立刻做些什么以应对可能城市大范围长期封控下的各种社区紧急需求，便开始联络一些熟识的公益伙伴。

广东省千禾社区公益基金会（下称千禾）是主要的联合行动伙伴。千禾已经成立多年，不仅社区工作方面很有经验，其专业性也普遍获得行业认可。早在今年四月份，千禾便已发起了“珠三角社区互助防疫行动网络”，对疫情封控期间的可能的社区需求和响应行动已经有初步准备。陈嘉俊本身一直是千禾的顾问，面对此时广州疫情的紧张局势下随时爆发的社区需求，双方一拍即合，立即启动紧急响应协作网络，并通过“一起撑广州”群开展线上工作。

很快群里就有了三四十个人，有一直在应急响应一线积极开展行动的资深志愿者，还有一些在上海封控期间提供过很多社区支持的公益伙伴。那时需求还不是十分明确，但陈嘉俊认为可以“摸着石头过河”，在行动中找到具体的支持方向。“一起撑广州”决定从经验和知识分享开始，但各地的社区结构和特点非常不同，这些经验对于是否真正适合广州实际情况，大家都感到心里没底，因此没有做大范围传播，主要在行业内分享。

参与经验分享阶段的机构，后来大多成为“一起撑广州”的核心成员。正是这个过程让他们变得更加相互了解，对可能的行动建立了初步的共识和默契，以及各自在这个行动网络中可行的分工定位。

实际上千禾一直也在另一个以机构和组织为主体的“益企撑广州”群里。这是由社创机构CSR环球发起的一个跨界公益交流平台，群里都是关心公益和社会责任的企业、媒体和公益组织等机构代表，平台自去年4月份发起后，已具有一定的跨界影响力，去年年底刚刚将“益企撑”注册了商标。此次广州开始实行大范围封控后，群里开始做一些信息交流，千禾在其中则继续关注社区支持。

千禾一直视社工为社区工作的一个核心力量。此次疫情以来，社工们每天在一线超负荷工作，千禾希望募集一些资源，鼓励他们的积极行动，并决定向广州本地同行们呼吁进行联合支持。这一呼吁在第一时间就得到了8个本土基金会的积极响应，启动了专项资金。

唯品会基金会是其中一家，第二天便走完了内部流程。秘书长陈晓颖在接受南方周末公益研究中心的采访时介绍，虽然社工并不是机构的传统服务对象，但是认可专业社工在在社区工作中的价值；另一方面是出于之前的了解，认可千禾在社区工作方面的专业性和丰富经验，在项目执行能力和资金使用透明度方面也值得信赖。而更重要的是，双方早先已达成一个共识：任何一个社会问题都很难通过单一机构去解决，而社会联动是解决复杂社会问题的有效方式，需要共同行动。

小鹏基金会秘书长邓江波也在采访中提到他们积极参与行动的初衷：希望相对刚性的管控政策下，能保留人和人之间情感联结的温度，社工在这方面能发挥独特作用，而千禾是值得信赖的伙伴，因此也在第一时间响应了呼吁。

任何一个多方联合行动，信任和共识都是保障其高效顺畅运转的基础。特别是在紧急响应行动中，无论是沟通，还是决策，都不仅要准确，还要迅速，因此事先便建立起这些互信和共识尤其重要。这能让每一方都能明确自己和其他人在行动网络中发挥什么价值、相互之间可以报以何种期待。“一起撑广州”互助群在成立伊始便已具备这种协作基础。

迅速升级的互助网络

形势很快发生了变化。国家在11月11号出台了“二十条”政策，广州市政府在第一时间响应，那些本来在方舱集中隔离的人群立刻解封，有将近两万人。广州市里的高风险区越来越多，大多位于这些提前解除隔离人群的住所所在地，现在他们从方舱出来，却“无家可归”。

这种政策变化带来需求的迅速变化，是灾害紧急响应行动中的“常态”，这也是救援行动和灾区需求总是难以有效匹配的一个主要原因。“一起撑广州”群里收到的求助急剧增加，不仅有来自滞留者的求助，也有来自滞留点周边社区居民的抱怨。

与此同时，随着封控时间变长，开始有越来越多的宠物照料需求、用药需求、家里的老人孩子面临越来越多的困难……“一起撑广州”群在短短两天迅速增长到三四百人，群消息越来越多，常常同时并行多条互助事件线索，效率开始下降。

发起人迅速调整，形成分工协作的机制。千禾专注负责筹集资源，嘉俊负责所有各方协调沟通。核心志愿者根据各自专长、或个人意愿，从“一起撑广州”大群里针对最集中的一些需求分离出去不同专项小组，譬如滞留人员群组、宠物互助小组、心理援助组、NCP生命支援组、孕产幼关爱组等。如果遇到幼儿半夜突发高烧急需处置的情况，还会围绕个体求助者成立工作小群，一事一处置。

在专业志愿者的建议下，还成立了一些职能小组来支持行动组群的顺畅运转，譬如，物资和捐赠群组，专门负责筹集资源；运输协调组，解决紧急救援中最重要也是最困难的物流协调；宣传群组，负责文案海报和文字内容等；公共关系组，负责与各个不同的合作方沟通和推进合作机制；此外，还成立了法律顾问组，每个群至少有一个法律背景志愿者，制定群公约和免责声明，避免纠纷，保护助人者和受助者的双方权益。

在互助群发起仅三四天后 ，紧急协同互助的工作架构便初步形成，各个小组的负责人会定期不定期在核心行动者工作群交流各小组工作进展、信息共享和资源协调。

专业志愿服务的价值

罗典和敏仪是从新闻中关注到滞留人群的困境，其中大多数人是城中村“手停口停”的打工者，很多人被拉去隔离时非常匆忙，随身物品非常少，解封后只能滞留在各个公共场所，或者一些小区附近的空地，街边的店面也都关张了，基本生存面临问题。同时，他们的滞留也让附近居民非常紧张，时间越长，他们和周边小区居民之间的张力也越来越大。罗典是资深社工，多次参加大型公益救援，她所在机构十几年来一直专注异地求医患儿家庭在广州的住宿问题，她认为滞留人群和她之前的服务对象有很多类似之处，觉得既往经验可以为滞留人群提供针对性的支持。

（滞留者和周边小区居民之间的张力越来越大。拍摄：陈嘉俊）

支援行动的传播非常重要，这让外界对封控区目前存在的困难和真实需求有更强的现场感，能够动员更多的社会资源支持。新闻专业出身的小蓝也加入小组，负责记录行动中的感人故事，以及日常工作文档和资料的管理和行动信息公开。

她们还另外邀请了其他从前合作的小伙伴负责财务管理，保证援助行动的账务清楚明白，每天都做小组财务对账和账务信息公开，保证财务信息透明。

敏仪当时身处封控区，通过街头走访的方式了解滞留者的需求，团队对此提供支持。但随着滞留者越来越多，这种方式不仅效率不高，而且随机性很强，谁能获得帮助完全依靠敏仪在街上能碰到谁。了解到“一起撑广州”互助群也有同样支持滞留者的其他志愿者，她们便加入进去。

所有支持滞留者的志愿者很快一起召开了工作沟通会，发现共有七个集中滞留点，因此各个志愿团队进行分工，罗典三人分配到专门负责敦和隧道和鹭江地铁口两个滞留点。为了让专业志愿者能将更多的精力发挥专业所长，减少他们在现场派送物资这种简单服务的时间；同时，他们认为受助者也可以是助人者，也具备各种专长和能力，因此在各个滞留点招募一位有热情有能力的滞留者作为队长，负责滞留点现场协调和信息沟通。

随着滞留人员的处境开始得到越来越多的社会关注，除了志愿小组主动募集越来越多的援助物资，也有很多社会爱心人士自发送来各种生活物资，盒饭、开水、棉被、甚至拖鞋，住在周边的居民还有做好烘焙点心、煮好糖水后直接送过来。但就像所有重大灾害响应行动中会发生的情况一样，当时已经成为社会关注热点的广州大桥底滞留点，大量自发前往的爱心物资开始有造成冗余和浪费的趋势，而没能成为社会热点和媒体热点的滞留点，如康乐村牌坊和合生广场，基本需求则还存在较大缺口。

虽然群组内部筹集的物资和需求可以相互协调，但是社会面的自发援助有多少、什么时候送到，都难以预料。滞留者群组立刻召开紧急会议，决定请各滞留点的“队长”承担更多责任，由他们随时向群组工作人员报告那些自发送过来的爱心物资情况，其中比较大量的物资纳入群组调配计划，而少量的重复物资则由队长直接建议达到现场的爱心人士送到下一个滞留点。

罗典经历过2008年汶川地震的救援现场，深知灾害刚刚发生时灾民情绪往往处于激惹状态。滞留者群里也一样，在开始的时候容易产生冲突，常发生吵架甚至打架的情况，也会在互助群里责骂志愿者，抱怨物资分配不公或者自己的需求没有得到满足。罗典认为只要滞留者“食物得到了满足，人心得到了关怀”，这种情绪激惹状态便会稳定下来，团队因此招募了一些心理咨询师志愿者帮忙做情绪疏导。敏仪本身是专业的心理咨询师，还请那些自发前往的热心市民，将物资送到滞留者手上的同时问问“昨晚睡得怎样”、“需不需要热水”，并主动询问还有什么需求？志愿者和滞留者之间逐步开始建立起信任，矛盾和冲突越来越少，这也让她们的工作开展得越来越顺利。

（因为天气预报当晚下雨，敏仪在鹭江地铁口与滞留者沟通，询问是否需要去安置点或是否需要防雨物资。拍摄：贾阳阳）

小蓝在接受采访时说“其实就是有钱出钱、有力出力、有爱出爱嘛！”而实际上，爱心捐赠、爱心行动能够“爱”尽其用，往往并不是自然而然地发生的，有效协作的背后是专业的支撑。

助人有边界

助人的边界一直是援助方需要考虑的问题。在紧急援助时，讨论得更多的往往是：筹资是否越多越好还是应适可而止、对困境中的人是否应一直提供帮助、有求必应？这些问题在“一起撑广州”互助行动中都有可供参考的经验。

罗典三人小组最开始独立行动时，依靠之前的工作网络很快筹集到4万块钱，当时仍不断有人表达捐赠意愿，但考虑到当时的团队力量、对此次响应可能持续时间的预判，她们觉得4万块钱对于第一阶段的行动足够了——筹钱是为了帮到有需要的人，而不是筹款本身要筹得越多越好。另一方面，捐赠反馈需要占用很多精力，她们的专长是社区工作，希望能将更多精力聚焦于一线行动，便很快主动停止了筹款。形势的发展基本符合她们的预判，尽管行动持续的时间比预想的长，但滞留者得到越来越多的社会关注后，物资开始变得不那么紧缺，“后来我们基本上不需要筹集资源了”，罗典说。

援助往往还涉及法理和伦理问题，这也是容易引发矛盾的触发点，例如当资源有限而需求集中时应优先满足哪个需求、或者是不是应该有求必应？何昕是宠物互助小组协调人，也是千禾基金会的环境项目总监。她在接受南方周末公益研究中心采访时表示，在千禾以往的社区工作中，助人的法理和伦理道德已经过很多讨论和实践，积累了专业性的判断准则，因此在这次的互助协作中避免了很多可能发生的矛盾，这成为协作顺畅运转的一个根本保证。

支持小组也对所有志愿者和求助者之间的互动模式也确立了边界，比如会要求志愿者评估求助需求是否合理、信息是否真实。曾经也有人在群里求助买火车票，也有现场志愿者证明这个需求的真实性和比较紧急，当时群中立刻有爱心人士回应可以资助这笔钱，这时群主会出面在群中建议：“根据慈善法，这不是捐助和捐赠，而只是赠与，如朋友亲戚间的份子钱”，提醒爱心人士要理性判断这种私下资助的风险和可能结果。

在宠物照料小组，主要的需求是主人被隔离后家中宠物无人照料，或者长时间幽闭在家的宠物表现出情绪障碍而不吃不喝。在求助的宠物主人中，大多具备支付能力，因此宠物粮食方面是有偿支持，只对少数在支付上存在困难的宠物主在经过小组志愿者审核后提供免费急救粮食。志愿者发挥的更关键作用是协助上门投喂，而这比筹集物资要复杂和困难得多。另外，小组还招募兽医志愿者提供无偿的线上问诊服务，宠物的情绪焦虑缓解了，身体恢复健康，主人在封控期间的精神焦虑也会减少很多。

（宠物互助小组海报）

更进一步地，互助群组希望尊重和激发受助者的自主性。一些滞留者一直留在滞留点等待工厂复工，但以当时的情况来看，工厂复工还遥遥无期。此时街上很多便利店已经陆续开门营业，已经解决了燃眉之急的滞留者如果可以有一些临时收入，便可不需要再依靠社会援助。志愿者开始帮助滞留者去对接一些可以在此过渡期间从事的工作，也得到了一些积极的反馈。当有滞留者找到了零工、开始有收入，他/她虽然还暂时住在滞留点，但会自觉地不再去领免费的盒饭和其它捐赠物资，依靠自己逐步回归正常生活。

这正是群规和公约所发挥了作用，明确了援助和求助的边界，并逐渐成为大家都知道应去遵守的行为规范。

（滞留人员支持群组海报）

政社协作的行动边界

“边界”的概念也一再被章嵘提及。章嵘是千禾的合作发展部总监，此次不仅负责千禾应对疫情行动的内部协作，也代表千禾与“一起撑广州”各参与方进行沟通协调。章嵘在采访中一再强调，互助网络一开始的定位便是支持社区居民和社会组织以互助的形式灵活快速响应疫情下的各类需求，作为政府部门和基层社区的紧急响应行动的补充，响应这些部门在最紧急的时刻暂时照应不到的个体需求，并积极向政府部门反馈基层的真实需求信息。当政府和社区资源到位后，民间行动应有序撤出，将支援行动“归位”给政府和社区，转而去回应其他更紧急的需求。为民间互助行动的范围和时间节点设定边界，这使得政府和民间的救助资源都能得到最有效地利用。

因此，“一起撑广州”从一开始便积极与社区各方保持紧密联系、互通有无，同时通过常务小组核心成员的多方协调，及时向广州市民政局派驻海珠工作组汇报工作进展和行动方案，得到了有关领导的高度认可，并赞许这一行动充分发扬了广州特有的“街坊精神”。民政部门从“一起撑广州”网络了解到需求细节后，建立顺畅的政社联动工作机制，调动民政资源支持＂一起撑广州＂行动，联合＂一起撑广州＂封控区内的一线志愿者团队、志愿者车队，连续十天持续开展专项救助服务。逐步地，聚集最集中的滞留点有了开水和饮水设施，一日三餐有了更好的保障，并发放棉衣棉被以预防即将到来的寒潮。明确的行动边界使得流程转化衔接顺畅，因此民政部门协调到了足够资源，属地相关部门开始可以全面接管一些重要滞留点时，“一起撑广州”的民间互助行动也实现了“在某一个时间节点有序撤出”的计划。

社区行动塑造城市韧性

陈嘉俊在紧张的协同行动中一直观察“一起撑广州”如何由抗疫互助的经验分享转向抗疫互助实践，并将自己的思考发文《街坊精神是广州的城市韧性所在》。文章认为，首先是广州有一个法治和文明的公务员体系，讲道理、讲法律、讲效率，为民间互助留下充分的行动空间；而街坊精神则将社区的每个人联结在一起，每个人通过行动真正成为社区的一份子，这种街坊精神织就了广州的城市韧性。

每一个行动者也在行动中塑造着自身的“韧性”。照料宠物不是千禾的业务范围，更不是何昕的工作职责，但“一起撑广州”互助群建起后，宠物照料的需求越来越多，何昕明白这个任务需要在千禾的本职工作之外完成，但还是主动承担了这个任务。“那段时间总是睡眠不足，但行动不仅缓解了自己在疫情管控之下的焦虑，”何昕认为，“更重要的是，只有通过自己的行动参与到公共事务中，才感到自己和社会的真实联结”。

总结此次广州抗疫中的民间互助行动，何昕认为，虽然应急响应的整个过程无法预期其时间节点，形式和内容也不明确，这些都需要快速变化的应急行动。但在公益行业时间久了，还是会大概知道社会组织的发展会经历一个什么样的的过程、会遇到什么样的的问题，其中很多问题都是共通的，无论这个过程的呈现形式如何，解决方案很多也是共通的。比如从一个人单兵作战，到找到共同行动的伙伴，行动者多了之后，需要分工，而在分工协作中一定会产生矛盾，这时就需要矛盾沟通机制，定一些规则。正因为千禾在多年的社区工作经验中，已经总结了相对完整的工作手法和行动准则，才让此次协作行动进展较为顺畅。

12月7日，国家宣布执行优化疫情“新十条”，政策变化让响应行动的方向再一次发生急速地转向，几天前还在一直积极推动的疫情封控互助指南、行动方案，此刻已经没有“用武之地”，然而，民间互助行动还远未结束。“NCP生命支援”是2020年武汉疫情期间发起的医疗救援民间互助网络，三年来一直在疫情一线开展行动，此次在“一起撑广州”互助群也专门响应医疗救助。“新十条”颁布后，“NCP生命支援”立即在12月8日启动新的行动，在全国范围内招募志愿者，这一次面对的将是疫情管控完全放开后，可能在各地发生的医疗资源紧张和急剧增长的医疗问诊需求。

（“NCP生命支援”招募志愿者海报）