我在广州管控街道接热线：电话主要来自上班族和老人
独居老人拨打热线，问怎么突然被“封”了，是不是疫情很严重。他们不常上网，无法及时获取防疫信息。
上班族拨打热线，关心如何向公司报告社区的防控政策，这关系到他们的居家会被视为无薪事假还是带薪工假。
宠物主拨打热线，诉说人被隔离在高风险街道，但狗狗还独自被关在家里。接线员设身处地，“就想着快点把这个需求传到社区”。
责任编辑：谭畅
2022年11月，广州海珠，滨江街道生活服务热线接线员在接听热线。
“我不能比来电的居民更急，他们可能会向我抱怨，我就听着，然后搞清楚他们到底需要什么。”24岁的兰溪是广州市海珠区滨江街下设社工站的一名社工。2022年11月5日，海珠区开始强化社会面疫情防控措施，她也被调到滨江街道，轮班接听暖心服务热线。
海珠区18个街道，均向公众公布了生活服务和医疗保障两条支线的暖心服务热线电话，24小时值守，缓解12345的接线压力。
一位医疗保障热线的接线员告诉南方周末，在接到居民的咨询后，接线员将进行简单解释和回答，如果居民的咨询或需求无法通过电话解决，接线员则需要快速向下一阶段传达信息，转接社区工作人员或驻点医生，“争取在最快时间内帮到居民”。
兰溪接听的是生活服务热线。打来电话的大多是上班族和独居长者，倾诉生计、生活的不便。接线员也会遇到居民隔离在外、宠物独自在家等各
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网络编辑：有晴 校对：胡晓
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