服务暖心！探访中行北京中银大厦支行

近年来，商业银行数字化转型进程加快，手机银行等线上服务普及率大幅提升，到银行网点办理业务的人数逐年减少。但记者关注到，很多老年人仍然习惯到网点办理业务，也有一些老年人或残障人士因为行动不便等原因，无法到现场办理业务。受疫情影响，部分异地或境外客户办理银行业务也遇到了一些困难。针对这些大众关注的服务需求，记者走访了中国银行北京中银大厦支行，实地了解银行业在这些便民服务方面的具体举措。

网点适老化改造，设置多项无障碍设施

中银大厦支行网点工作人员向记者一一介绍了网点厅堂配置的老年窗口、爱心专座，配备老花镜、轮椅、盲人密码键盘等一系列“中行温暖角”便民服务设施及物品，供有需要的客户使用。同时，中国银行特别关注消费者权益保护及金融知识普及宣传，在网点厅堂专设公众教育、金融知识宣传区，为老年人等客户提供防范电信诈骗等读物和生动易懂的短视频等宣传内容。

急客户所急，提供上门服务及延伸服务

“中行为客户提供上门服务及延伸服务，在受理人员可以亲见客户、确认客户真实意愿的情况下，可特事特办，急事急办。”对于记者提出的行动不便老年人办理业务的困境，中行中银大厦支行工作人员介绍说。今年来，该支行已经为9位因身体不便或其他特殊原因无法到店的老年客户及境外客户提供了上门服务和远程服务。

不久前，该支行接到一名老年客户来电，老人急需办理借记卡业务用于后续医疗结算及医保手续，但因病长期住院无法亲自前往网点办理。在了解到客户的特殊情况后，网点工作人员第一时间组织开展上门服务，携带移动版智能柜台，前往客户所在医院为其办理了相关业务，上门服务有效拓宽“适老”服务半径，解决了老年人“急难愁”问题。

此外，对于部分身处境外或者在异地高风险地区，无法跨区域办理业务的客户，中行也提供了便捷的解决方案。中行工作人员介绍，客户通过中行异地/海外分支机构进行授权见证，进行远程业务受理。

疫情以来，该网点已经为多位异地及境外客户办理了远程业务。近年来，许多“走出去”企业外派员工因疫情无法回国。近期，该网点的一位客户周女士已外派至加拿大工作多年，因疫情无法回国亲自办理手机银行认证工具更换业务。得知客户情况后，网点工作人员第一时间联系中行加拿大分行为其办理海外见证业务。经过多方协调联动，中行境外网点业务人员顺利为其办理了见证业务，并将相关业务资料回传，由周女士的委托办理人在境内顺利完成了所需业务。

推广无障碍智能服务，延伸金融服务范围

记者了解到，近年来中国银行加快各个服务渠道的智能化、无障碍升级改造。目前中行智能柜台已经覆盖了大部分常用业务，包括开卡、账户查询、客户信息修改、更换认证工具、购买理财产品等常用功能都能在智能柜台办理，大幅缩短了客户办理业务的时间。同时，中行充分考虑到老年人学习使用电子设备的困难，智能柜台提供“长者版”服务，大字体、大图标、音量更大，网点工作人员还会一对一指导老年客户使用智能柜台服务。

中国银行大力发展移动端金融服务，为客户提供丰富便利的移动金融服务。以前需在网点办理的交易流水打印、征信查询等功能，现在都可以在手机银行办理。对于留学生需要的存款证明，也可以在手机银行申请，纸质证明寄送到家，切实为客户提供服务便利。

中国银行特别关注完善老年客群服务，其手机银行首批通过由工业和信息化部指定机构（中国信息通信研究院）组织的首批互联网系统适老化及无障碍改造评测。在手机银行推出“岁悦长情”版老年客户专属服务，推出适合老年客户的存款、理财、保险等产品，并围绕医食住行娱情学等养老生活场景，为客户提供银发地图、视频问诊、老年课堂、健步走小游戏等特色服务，不断拓展提升养老场景服务体系。

此外，中国银行综合客服热线及银行卡客服热线也进行了适老化升级，可根据客户预留手机号码进行识别，对于老年人来电优先提供转接人工服务。