消费维权舆情高发，消费升级任重道远 ——11月企业社会责任警示事件分析

2021年11月，南方周末中国企业社会责任研究中心通过公开的媒体报道和政府监管处罚公告，共收集筛选了135件企业社会责任警示事件，其中包括111件个体性事件和24件集体性事件。按照ESG维度划分，环境、社会、管治三个维度的事件占比分别为2.22%、38.52%、59.26%。与10月相比，事件总数增加了32%。

从事件主体所在的行业看，占比前三的行业分别是金融业、互联网信息技术行业、制造业。从事件涉及的社会责任议题看，占比前三的议题分别是合规管理、消费者权益、安全与健康。与10月相比，消费者权益和公平运营领域的事件占比明显增多，合规管理领域事件占比有所下降。

图：10月和11月社会责任警示事件领域分布对比

产品服务应与消费升级相匹配

在11月的警示事件中，消费者权益领域的事件占比18.52%，比10月增加了五个百分点。具体来看，事件涉及虚假宣传、产品质量问题、侵犯用户隐私、服务承诺不兑现、诱导或强制消费。交叉分析可以看到，消费者权益事件主要分布在互联网信息技术行业、住宿和餐饮业、批发和零售业三个行业。

图：11月消费者权益领域事件分布

产品和服务是企业的第一社会责任，企业生存发展的根基在于产品和服务，企业品牌影响力和美誉度的提升也根植于产品和服务。在当前畅通国内大循环、推进消费升级的背景下，无论是政策监管还是市场需求，都对企业的产品和服务提出更高要求。

在11月的消费者权益类事件中，三只松鼠、吉野家、迪士尼餐厅等著名品牌曝出产品质量安全问题，工信部、国家计算机病毒应急处理中心先后通报一批违规采集使用用户信息的APP，更发生了配餐公司配送不安全食品导致三十余名师生呕吐腹泻的恶性事件。

“双十一”是观察全民消费的重要切面。根据中国消费者协会监测，“双十一”期间（10月20日至11月12日），收集消费维权类信息超过2100万条，日均信息量约89万条。消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。没有了喜报成交额的氛围感，对狂欢式购物行为的审视反思，对商家营销套路的吐槽，成为今年双十一的重要看点。

高发的消费维权舆情和个别影响恶劣的侵害消费者权益事件表明，大量分布在消费端，为消费者提供产品和服务的市场主体，其履行社会责任的意识和实践与消费升级的诉求并不匹配。

消费升级要求要把扩大消费同改善人民生活品质结合起来，促进消费向绿色、健康、安全发展。对企业而言，坚守产品和服务责任的内涵变得更加丰富，一是要把产品和服务的供给目标从“有没有”提升到“好不好”，切实提高供给质量。二是把对数据和流量的追求与消费者对体验和品质的要求相统一，切实提高供给品质。三是纷繁复杂的营销模式要与诚信经营的营商要求相统一，切实坚守合规底线。

公平运营靠他律更要自律

在11月的警示事件中，公平运营领域的事件有11件，占比8.15%，比10月增加了六个百分点。其中包括2件集体性事件，如11月5日，广东省市场监督管理局就辖区16家重点电子商务平台存在的不公平竞争等违规行为召开行政指导会。11月20日，国家市场监督管理总局发布信息称，近期市场总局对43起未申报违法实施经营者集中案作出行政处罚。

从企业自身发展看，开展公平运营实践是企业履行社会责任的基本要求。社会责任指南国际标准ISO 26000将公平运营实践作为企业社会责任的七大核心主题之一，号召企业从反腐败、公平竞争、尊重产权、在价值链中促进社会责任、负责任的政治参与等方面开展公平运营实践。

从企业发展的外部环境看，近年来，反垄断和反不公平竞争的政策力度不断加强，营造公平公正的市场环境成为我国经济社会高质量发展的必然要求。11月18日，国家反垄断局正式挂牌成立，这是我国反垄断执法体制的一次重大改革。12月8日召开的中央经济工作会议明确明年的经济工作任务时指出，要提振市场主体信心，深入推进公平竞争政策实施，加强反垄断和反不正当竞争，以公正监管保障公平竞争。

公平公正的产业环境和市场环境是企业健康持续发展的土壤，企业最终会因此受益。反之亦然。可以肯定的是，推进公平竞争的政策将不断规范和强化，因此，企业的自律和担责意识就需要更加主动。

11月十大企业社会责任警示事件

一、新时代证券因出具虚假文件被罚2000万

涉及领域：责任治理

事件回顾：11月4日，中国证监会重庆证监局对新时代证券发出行政处罚书。由于新时代证券在为某企业担任独立财务顾问期间，未勤勉尽责，出具的文件存在虚假记载，重庆证监局责令新时代证券改正，并没收财务顾问业务收入500万元，处以1500万元罚款。

警示：独立财务顾问应对上市公司有关活动及申报文件的真实性、准确性和完整性进行充分核验和验证，并根据证监会的规定和监管要求，客观、公正地发表专业意见。新时代证券未能勤勉尽责，不仅致使自身受到处罚，也让被服务的企业出现财务造假的嫌疑，害人害己。

二、配送不安全食品致30余名师生呕吐腹泻

涉及领域：消费者权益

事件回顾：11月23日，河南封丘县赵岗镇戚城中学35名学生和3名老师在食用了涉事公司配送的营养午餐后，出现呕吐、腹泻症状。随后此事被媒体报道，迅速成为网络热议话题。11月29日，涉事配餐公司北京志宏恒达商贸有限公司封丘分公司负责人吕某、李某，因“涉嫌生产、销售不符合安全标准的食品罪”被封丘县公安局刑事拘留。

警示：这件事不但暴露了涉事企业存在严重的食品安全问题，也引发了公众对其中涉及的采购合规性的议论。食品安全无小事，更何况是为学生专供的配餐。主管部门、校方、企业方都应该树立责任意识，坚守食品安全底线，让“营养午餐”名副其实。

三、工信部通报38款违规APP

涉及领域：消费者权益

事件回顾：11月3日，工信部发布消息称，针对用户反映强烈的APP超范围、高频次索取权限，非服务场景所必需收集用户个人信息，欺骗误导用户下载等违规行为进行了检查，共发现38款APP存在问题。工信部要求上述APP在11月9日前完成整改，逾期不整改或整改不到位的，将依法依规进行处置。

警示：在10月份十大警示事件中，有一件是“工信部下架96款APP”，看来相关企业并没有引以为戒。11月我国个人信息保护法正式实施。我们期待更有威慑力的监管惩处措施，不要让违法成本低成为一些企业知法犯法的潜在心理。

四、国泰化工违反大气污染防治法被罚

涉及领域：环境保护

事件回顾：11月25日，安徽六国化工股份有限公司发布公告称，其全资子公司安徽国泰化工有限公司因违反大气污染防治法，于近日收到阜阳市颍上县生态环境分局下达的行政处罚决定书，被罚55.98万元。

警示：行政处罚书显示，国泰化工存在多项环境违规行为，如无组织排放、环保设施停运或未开启、环保设施安装不规范等。六国化工在公告中称，将提升公司和子公司的全员环保意识，杜绝环保事件。期望企业言行一致，切实履行环境责任。

五、南京宁卫医药因垄断行为被罚658万

涉及领域：公平运营

事件回顾：11月18日，上海市市场监管局发布信息表示，经国家市场监督管理总局指定管辖，上海市市场监督管理局近日对南京宁卫医药有限公司滥用市场支配地位，实施以不公平的高价销售氯解磷定原料药、附加不合理交易条件的垄断行为作出行政处罚，罚没款合计6583708.25元。

警示：11月发生了11件公平运营领域的事件。开展公平运营实践是企业社会责任的应有之义，更是高质量发展的必然要求。企业应该看到监管政策的不断规范和强化，切勿心存侥幸，以身试法。

六、上海22批次直播电商销售商品不合格

涉及领域：消费者权益

事件回顾：11月11日，上海市场监管局发布信息，近期对9家直播电商平台销售的96个品牌113批次婴幼儿服装、成人服装、丝巾、鞋类、箱包、蚕丝被等进行了监督抽查。经检测，有22批次不合格（直播7批次，网购15批次），另有6批次未标注生产企业名称。

警示：监管部门的抽查指出了销售商家存在产品质量安全问题，也暴露了平台企业未能履行应有的审查义务。产品和服务是企业的第一责任，首先是指企业生产销售的产品应该符合生产标准，应该安全健康。这是企业的第一责任，也是企业行稳致远的基础。

七、北京ABC外语学校等教培机构躲避或拖延退费

涉及领域：消费者权益

事件回顾：“双减”政策实施以来，不少家长反映，仍有部分教培机构为了躲避或者拖延退费，使出各种“花招儿”。近期，有多名消费者向媒体反映，自己在ABC外语学校等教培机构申请办理退费过程中，不但需要排队等待，而且在约定期限也没有收到退费。

警示：“双减”政策对教培行业产生重大影响。大势所趋，企业应妥善做好相应的退费工作，保障消费者的合法利益，而不是推诿拖延。从这一点来看，那些“体面离场”的企业无疑值得学习。

八、浪潮集团加班标语引发网络热议

涉及领域：员工责任

事件回顾：11月15日，浪潮集团的加班标语引发网民热议。随后，浪潮集团发布内部通报称，浪潮软件综合与安全管理部员工于某，在未经部门负责人审核具体内容的情况下，联系某文化传播有限公司将文案材料布设到浪潮软件办公区域，造成不良影响。为此，对浪潮软件在集团内进行通报批评，对相关人员不按程序办事及作风不严谨的情况作出相应处理。

警示：浪潮打出“白天加白班，不瞌睡；晚上加晚班，睡不着”等标语，这不是有创意的文案，而是顶风作案。浪潮虽及时回应了网络热点，但也让网民质疑其“避重就轻”。崇尚奋斗不等于美化加班，更不能强制加班。作为国内领先的IT企业，浪潮不仅要有技术水平的现代化，更要有“以人为本”的制度设计。

九、国中水务污水排放超标连收3份处罚书

涉及领域：环境保护

事件回顾：11月24日，黑龙江国中水务股份有限公司发布公告称，其下属子公司荣县国中水务有限公司因污水排放超标，违反水污染环境防治法，连收自贡市生态环境局3份处罚，被罚共计85.70万元。

警示：污水处理厂是控制污水排放的最后一道关口，现在却成了污染源，荒诞、讽刺。涉事企业理应被重罚。值得注意的是，经媒体查询报道，此前国中水务已因环保问题被罚960余万元。被罚而再犯，理应重点监管。

十、浙江消保委约谈爱奇艺等视频平台

涉及领域：消费者权益

事件回顾：11月9日，浙江省消保委针对视频平台会员仍需观看多达12种广告的问题约谈了爱奇艺、优酷、腾讯视频、搜狐、PPTV等5家平台，要求各平台必须严肃对待，抓紧整改上述问题。除了5家平台外，浙江省消保委还约谈了芒果TV、乐视、喜马拉雅、蜻蜓FM等4家平台的负责人。

警示：一段时间来，视频平台存在的超级会员解码剧集、会员看广告等问题让消费者“苦不堪言”，或明或暗的规则成为套路消费者的坑。企业的智力资源不应该花在套路消费者上，营销策略更不能以侵害消费者权益为前提。消费需求升级，针对消费维权的监管也在升级。希望企业多点真诚，少些套路。

评选方法和流程

“月度十大企业社会责任警示事件”评选采取专家投票法。月初，南方周末中国企业社会责任研究中心收集、整理上月发生的社会责任警示事件，并从中筛选出候选事件。之后，随机邀请9位智库专家进行“背对背”投票，按总得票数由高到低评出“月度十大企业社会责任警示事件”。