海底捞回应“网友花40元插队200多位”事件

海底捞就餐大排长龙，花钱就可插队？南都记者注意到，继门店食安质检事件被曝光后，近日海底捞又因“顾客花钱即可安排插队”一事引发网友热议。

就此事海底捞首席信息官邵志东回应南都记者称“网络平台上出现的违规售卖海底捞门店等位号码的情况，此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为”，并称“一经查证后，相关产品将无法在门店正常使用”。

在回应中，邵志东还补充称在今年1月海底捞曾发布相关声明，南都记者注意到，1月4日，海底捞火锅官方微博发布了一则《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》，该份声明信息与邵志东说法一致，另该声明提醒顾客不要购买相关产品。

南都记者注意到，9月28日，一网友在某短视频平台上发布了一则视频，配文称“世界上会有公平可言吗？只要有相应的付出，不管海底捞还是迪士尼，都不需要排队”。

 该视频显示，有消费者手持一张海底捞火锅（淄博万象汇店）的就餐等号单，其上显示“小桌367号，前面还有217桌”。然而，就在该消费者向一名淘宝客服说明自己的所在门店位置及就餐人数后，该淘宝客服回复称，“可以安排插队，需要支付40元，有空桌马上进去的，没有的话，只要等两三桌”。紧接着，画面转至“小桌142号，当前叫号141号”的电子排号信息页面。 

该视频发布后，立刻引来了众多网友的关注。有网友称，“付出的多，得到的就多，公平的典范”，也有网友认为，“如果要说这是公平，那么就应该在门口写清楚可以花钱不排队”。而值得一提的是，当日视频发布者留言称视频是“发着玩的，没必要上纲上线”。

那么，视频中的“花钱买插队服务”现象是否真的存在呢？南都记者在淘宝平台上搜索了“海底捞排队”等相关内容，发现目前全国杭州、上海、南京等地区都有商家在售“海底捞插队排号”等服务。

值得一提的是，南都记者在淘宝平台上查阅时还发现，目前网上除了海底捞排队服务在售外，还有哥老官和点都德两家店有排队在售的情况。

随后，南都记者以消费者身份向其中一商家客服咨询，对方即刻回应并要求提供门店等信息并保证如若无效可退钱，而当其被问及店铺的“工作原理”等敏感问题时，该名客服则避而不答，只回答称“按照发你的操作就行了”。

那么“插队”服务背后是否存在法律责任问题呢？法治广东研究中心主任宋儒亮在接受南都记者采访时强调，如果海底捞事先有明确说明有线上付费排队和线下自行排队两种就餐途径，并有部分消费者愿意以金钱来换取排队所花费的时间，则不应产生任何法律责任问题，“当然，线上付费排队人转让排队号的收益问题，除非违反法律、行政法规禁止性规定，否则，不应当认定违法”，宋儒亮补充。

但宋儒亮强调，如若海底捞参与“插队“的服务利润分红但未公开说明其提供插队服务，则海底捞不仅有侵犯消费者的知情权问题，还有涉嫌提供虚假信息、误导消费者消费问题。

“对这个问题，建议市场监管部门主动介入，通过调查等手段，以信息公开方式，回应社会和公众关切，共同营照良好的法治化营商环境”，宋儒亮称。

那么，如果海底捞并未参与插队服务利润分红，法律责任是不是就在插队服务提供者身上呢？宋儒亮强调“一般情况下，要能进入海底捞排队系统并能时时兑现插队服务，那么插队服务提供者很难是通过代排队来实现的，这就意味着插队服务提供者可能只是中间商赚差价，这其中的法律责任究竟谁来负，需要进一步调查”。

海底捞首席信息官邵志东在回应中，也就其提前预约服务作出说明。其表示，海底捞最高等级的黑海会员可提前两小时预约，能够享有到场优先安排位置的权益。 “但并非是免排队”，邵志东强调“会员账号与权益仅限会员本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，将终止提供会员服务，账号将被限制登录”。据介绍，2019年下半年至今海底捞已限制登录账号超2200个。

邵志东表示，海底捞将不断通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等举措全方位维护用餐秩序。亦将继续与第三方网络平台、相关部门联手，打击此类违规行为，维护广大消费者的合法权益，共建公平有序的消费环境。

（来源：南方都市报）