丰巢“超时收费困境”中的社会责任意识缺失

4月30日丰巢快递柜“超时收费”后受到小区物业的抵制，多地消保委纷纷发声。从法律角度看，丰巢在超出保管期限后进行收费并不违法；但从社会责任角度看，丰巢的做法并不合格。对于破解“超时收费困境”，建议丰巢加强社会责任意识，采用社会责任思维和工具，回应用户、快递员、小区物业等不同利益相关方的期望。

4月底，丰巢科技宣布旗下智能快递柜上线会员服务并实施超时收费，自4月30日起，普通用户包裹12小时内免费保管，超过12小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。

超时收费制度公布后激起小区物业的抵制。5月5日，杭州一小区宣布停用丰巢快递柜，随后，上海等地小区跟进抵制。

4月30日，福建省消费者权益保护委员会针对“丰巢快递柜收超时费”，指出快递公司要事先征得收件人同意再存入快递柜，否则产生的费用将由快递公司自行承担。随后，浙江、上海、江苏等多地消保委发声，重申快递入柜需征得收件人同意。

根据交通运输部2019年公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费，丰巢在超时后进行收费并不违法的。

另一方面，快递柜的合理使用可有效解决快递“最后100米”的问题，提升快递投放效率和方便消费者。那么，为什么丰巢5毛钱的收费激起如此大的争议？

忽视快递柜的公共属性

5月9日，丰巢科技发出《致亲爱的用户一封信》，解释了超时收费的初衷以及设立12小时保管期限的决策依据。丰巢表示，收费的初衷是提高快件的领取速度，更好地服务用户；而12小时的时限设置是根据丰巢大数据分析快递员派件行为而做出的决策。

针对此回应，相关方并不买账。

从深层原因看，相关方抵制丰巢收费，主要有两个原因：一是丰巢在整个快递链条中的角色；二是智能快递柜的公共属性。

首先，丰巢并未认清自身在快递服务链条中的角色。根据我国2018年5月实施的《快递暂行条例》，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人当面验收（第二十五条）。简单来说，用户支付了快递费，就有权要求快递公司送货上门。

2015年，为提高快递投递效率，顺丰、韵达、申通、中通、普洛斯五家快递物流公司投资成立了丰巢科技公司，将原本的服务链条“快递公司—用户”调整为“快递公司—丰巢—用户”。作为快递在终端的补充服务，丰巢可以说是在快递服务链条中“插了一脚”，那么，无论丰巢亏损多少，它都不应该向用户收费。

其次，智能快递柜的公共属性决定了收费不能由丰巢单方面决定。2018年，《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》指出，各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性。智能快递柜在方便用户的同时，也占用了社区公共空间。5月11日，上海市消保委就丰巢超时收费一事作出回应时指出，物业共用部位属于全体业主所有，也应当服务于全体业主，利用物业共用部位从事快递柜经营的，应当征得业主大会同意。因此，快递柜进入社区、服务变更、退出社区都要引入多方协调机制，而不应由丰巢公司单方面决定。

忽视关键利益相关方期望

根据国际社会责任标准ISO26000，组织在制定相关决策时应尊重、考虑和回应利益相关方的利益，通过利益相关方对话和参与为组织决策提供信息基础。如果组织决策可能显著影响相关方的利益，即使他们在组织的治理体系中没有正式角色，组织依然要尊重利益相关方的利益及合法权利，并对他们所表达的关切做出回应。

目前，关于丰巢“超时收费”事件，冲在最前面的是物业（业主委员会），丰巢和物业的交锋成为舆论关注点。然而，在此次事件中，部分关键利益相关方如用户、快递员的声音反而较弱。

5月9日丰巢对此次事件的回应（《致亲爱的用户一封信》）只是站在自身运营的角度，完全没有回应关键利益相关方的期望。

表：丰巢“超时收费”事件中的关键相关方及期望

在丰巢5月9日的回应声明中，丰巢提出了鼓励用户取件的措施，如顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内取出的用户都会得到2元红包，在4小时内取出将会得到1元红包。

但是，物业、用户、快递员、监管部门的期望是多元的，并不是收取5毛钱或者赢取2块钱红包的问题，而是要回到满足相关方期望和利益这个源点。

透明度缺失导致的共识缺失

承担社会责任，要求企业在制定影响社会和环境的决策时保证一定的透明度。即在重大决策时，企业应清晰、准确、完整和真实的披露其决策依据及对相关方可能产生的影响，以便利益相关方可以准确进行评估。

透明和信息的真实是建立共识的基础。由于信息的不清晰、不准确及缺失，导致在此次丰巢“超时收费”事件中部分关键共识难以建立。

分歧一：丰巢柜是亏损还是暴利。

根据顺丰控股2019年年报，截至2019年末，丰巢已经在全国110个城市完成超过17万个网点布局，累计服务于全国200万收派员，触达2亿消费者，一线城市市占率超过70%。然而，根据顺丰控股发布的公告，丰巢开曼（丰巢科技境外融资平台，王卫先生是丰巢开曼的实际控制人）2019年净亏损7.81亿元；2020年第一季度净亏损2.45亿元。对于丰巢柜亏损，物业并不认同。5月10日，上海中环花苑小区在公开信中称，按照该小区的测算，已经投入使用的丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多。

分歧二：12小时免费保管期限是否合理。

丰巢科技认为，12小时免费时段是经过大数据测算的合理值。据其后台统计，每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点，丰巢免费保管12小时，即最晚到23点，用户将包裹取走。这里面有两个疑问：一是丰巢快递柜是否真的每天100%满柜、如此急切提高周转率；二是12小时的时间段虽然是根据快递员的派件大数据确定的，但用户取件的大数据是怎么样？大数据之外是否要考虑例外情况？

分歧三：收费是为了提高周转率还是“割韭菜”。

丰巢一直坚持认为其“超时收费”是为了提高效率。然而，丰巢进入小区时“对用户免费”，而在经过5年“跑马圈地”后，在一线城市市占率超过70%，用户消费习惯养成后，单方面宣布收费

此外，5月5日，顺丰公告宣布收购中邮速递易，即两大快递柜市场龙头丰巢和速递易，都成为同属顺丰系的产品，两件事合起来看很有“割韭菜”的嫌疑。

建议：承担主体责任，重视利益相关方参与

从法律角度看，丰巢在超出保管期限后进行收费并不违法；但从社会责任角度看，丰巢的做法并不合格。对于破解“超时收费困境”，建议丰巢加强社会责任意识，采用社会责任思维和工具，回应利益相关方期望。

建议一：丰巢要承担主体责任。一方面，丰巢的出现将原本的快递服务链条“快递公司—用户”调整为“快递公司—丰巢—用户”，如果丰巢既对快递员收费又对用户收费，那么，丰巢就有责任协调解决上游快递员和下游用户之间因收费导致的问题和冲突。另一方面，收费后，这部分费用将成为丰巢公司的收入和利润，那么，丰巢更应该承担主体责任，承担起对快递员、用户、物业等不同利益相关方的责任。

建议二：邀请消协或其他中立机构作为争议解决者介入。鉴于目前各方对部分争议缺乏共识，该事件已演变成涉及多方的争议事件，建议丰巢邀请消协或其他中立机构介入协调，采用公平、适当、透明的原则，加快争议解决。

建议三：组织召开利益相关方沟通会。建议丰巢尽快组织召开利益相关方沟通会，对用户、快递员、物业等不同相关方关切进行回应，对丰巢运营情况、收费原因、时长设定、收费后对相关方的利益回馈等关键问题进行说明，并通过协商确定一种可以兼顾不同相关方利益的解决方案。