“疫线”企业家|51Talk张礼明：疫情期间更要重视教学服务的质量

 本期主持人：南方周末中国企业社会责任研究中心资深研究员 康华

【编者按】

新冠肺炎疫情发生以来，一大批企业、企业家积极行动，参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产，抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动，以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策，南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题，邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾：51Talk联合创始人兼COO张礼明。

发挥课程、外教、技术专长，满足多群体需要

南方周末：疫情发生后，全国多省市下达延期开学的通知，51Talk为响应国家“停课不停学”的号召、助力抗击疫情采取了哪些行动？

张礼明：大年初四我们便组织空中会议，讨论如何发挥课程和技术优势支援抗击疫情。按照对象划分，我们的行动可以分为三大领域：其一，面向全国幼儿园和中小学生，我们将平台上中教+外教的英语精品在线课程免费开放，并为全国3～6年级的学生提供中外教英语知识辅导在线课程，让孩子们在“在家学习”的窗口期能够免费在专业老师指导下学习精品英语课；其二，面向武汉地区的学生，我们捐赠了价值2000万元的一对一真人外教直播课。武汉疫区的用户注册即可领取免费课程，接受平台上外籍英语老师一对一的直播指导。其三，面向线下教育机构，免费开放我们自主研发的Air Class平台。受疫情影响数万下线机构涌入线上直播平台，线上服务器频繁暴露出卡顿甚至宕机问题，我们将自主研发的空中课堂免费开放给线下机构使用，支持一对一、一对多、万人公开课等多种教学场景，让线下各类培训机构可以参与使用。截止2月底，已有近百家机构入驻平台，每周上课近5000节。

南方周末：51Talk教学团队为支援疫情采取了哪些行动？

张礼明：疫情期间大量学员涌入线上，51Talk很多中外教老师主动调整或延长自己的工作时间，给予孩子更多陪伴，有些行动未必是企业自上而下规划的，而是出于教师责任，非常难能可贵。期间发生了很多令我们感动又引以为荣的故事。我们1.8万名菲律宾教师全部满员上课，了解到中国发生的情况后还聚在一起录制视频，为中国、为武汉加油打气；一些外教自发将防疫知识与教学结合，教孩子戴口罩、消毒洗手等，送上千里之外的关怀。我们在武汉也有近1000名老师，在保证自身健康、做好居家隔离的同时，第一时间投入到教学之中，有老师回老家在山里，晚上信号不好，家长来咨询课程，老师便跑到附近山披上给家长解答问题到晚上12点；有的老师自己生着病，仍马不停蹄地给孩子们安排课程，在线辅导。我们很感谢老师们这段时期的付出。

精准匹配用户需求，保障教学服务质量

南方周末：疫情让平台上的用户发生了哪些变化？

张礼明：第一个变化是用户上课时间发生改变。之前我们真人直播课、辅导课等都安排在晚上或者周末，现在因为学生都在家学习，白天课程量大大增加。第二个变化是新增用户结构更复杂、需求也更复杂。增长的用户在地域上以三四五线城市下沉市场为主；在年龄维度上，以小学年龄段为主；在英语水平上，以较低级别为主。尤其最后一点，和平台之前的用户体现了很大的不同。之前平台用户以一二线城市为主，孩子很早便开始学习英语，初级水平的孩子一般只有4、5岁。但是在这次涌入的新用户中，英语初级水平的各个年龄段都有，有的孩子已11、12岁，英语水平仍是初级。

南方周末：为满足用户的教育需要、保障教学品质，企业采取了哪些举措？

张礼明：第一，教师团队调整工作时间，技术团队提供软件支持。中外教团队根据学生需要，集体调整工作时间，全部满员上课，白天晚上都开始安排课程，随时回应学生问题。疫情期间，手机移动端用户增多，技术团队也是加强网络服务，确保直播课程流畅。第二，增强课堂互动性，提升学生体验。因为幼儿及低年级学生的大量出现，我们产品组利用AI技术增加开发动画类、互动性、趣味性的学习内容。如学习单词发音时，需要作出表情或者完成打击动作，增加课堂内容的感官互动，便于学生理解和记忆。第三，根据用户年龄段对课程内容进行重新编排。课程调整重点针对英语初级水平的0级别课程。因为之前该级别课程主要面向4、5岁的幼儿，教学动画和互动方式会比较幼稚，无法继续给11、12岁孩子上课，于是我们细分了0级别-幼儿、0级别-小学低年级、0级别-小学高年级的用户类型，根据不同年龄段孩子的认知方式和信息接受习惯，编排对应的课程。

南方周末：疫情期间我们看到有学生和家长抱怨，在线上课加重了学习负担， 51Talk平台上是否存在这些问题？

张礼明：应试教育的辅导机构可能会涉及上述投诉，但因为我们是英语口语类培训机构，针对英语实际应用能力的培养，属于素质教育，家长和学生不太会有这种投诉，孩子们更多是主动参与学习。同时我们注重利用AI人脸识别、语音识别、角色扮演等技术，增强课程内容的互动性、游戏性和沉浸体验，努力让上课成为一个轻松、好玩的过程，不增加学生负担。

疫情将加速在线教育行业洗牌

南方周末：疫情给在线教育行业带来哪些变化？

张礼明：我想从机会和挑战两方面来讲变化。从机会来看，疫情促进了在线教育的普及，加速三四五线市场对线上教育的认知和体验，让人们进一步认识到在线教育大数据提供、AI人脸识别、辅助教具等技术带来的优点，这将促进大量低线城市用户选择在线教育。随之而来的挑战也会更多，疫情将加速在线教育步入洗牌期。用户增多导致大量在线教育平台争相涌入，出现更多抢夺线上用户的竞争者。如果流量转化不理想，将加速行业的优胜劣汰。三四五城市等下沉市场的用户对价格更加敏感，用户之间更多依靠口碑传播，更加看重在线教学的性价比、品质、学习效果。

南方周末：这些变化对在线教育企业的启示是什么？

张礼明：一是需要对用户需求要有更加细致的分析。随着越来越多人了解在线教育，面临的用户更复杂，用户需求也更复杂，企业需要深入了解不同地区、年龄层的用户需要，提供颗粒度更加细的教学产品和服务。二是需要更加重视对平台教师的选拔和培养。教学类产品第一要素是老师，提升老师的课堂教学能力和服务能力，让教师能够适应变化的环境，为学生提供及时到位的教学服务。三是加强产品体系的建设。需要加强课程的研发、AI等新技术的应用、辅助教具的开发，为优质教学环境提供可持续支撑。四是企业自身要提升管理能力。疫情期间大量用户涌入，平台服务器的承载能力、教学课程的供给、企业政策的传达与执行、员工安全的保障都受到考验，企业管理者、团队需要高效协作响应变化，满足用户满足需求、达成企业目标。

用技术和创新解决传统英文教育中的问题

南方周末：51Talk在当前教育环境下最主要的企业社会责任是什么？

张礼明：我认为企业目前正在解决的社会问题就是企业的社会责任。中国英文教育中存在的问题是，填鸭式教学造成的“哑巴英语”“高分低能”；经济发达与落后地区英文教学水平差距巨大，优质外教资源稀缺且昂贵等。我们目前正在解决这些问题，我们企业使命是“让每个人都有能力对话世界”，通过在线技术让落后地区孩子们能够与真人外籍教师一对一对话，体验数字化、智能化的课堂场景；通过科学的课程建设，让孩子在学习语言过程中，拓宽眼界、改变思维方式，拥有解决实际问题的能力；通过选拔高性价比的菲律宾籍教师，将外教课程价格保持在大众可接受的水平，以此实现我们企业的社会价值。我觉得在疫情期间我们捐赠课程、开放平台，这些公益行动是企业社会责任的一部分，但更重要的社会责任体现在我们正在完成自己的企业使命。