疫情防控审视互联网平台企业履责层次

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，一场全民参与的疫情防控战迅速拉开。众多企业投身其中，持续开展捐赠和援助行动，展现了特殊时期企业参与应对社会问题的责任担当。这其中，互联网平台企业表现突出。

疫情发生后，企业迅速行动，以现金、专项基金以及物资等形式开展捐赠，以腾讯、百度、阿里、字节跳动为代表的大型互联网平台企业捐赠额度均超过亿元。除了“捐赠”这一标准动作外，互联网平台企业的援助行动更具特色，在疫情信息传播、救援物资运输、疫情重点地区民生保障，以及疫情扩散后触发的社会问题应对上，集中表现出响应速度快、举措连续性好、影响范围大等特点。透过这些援助行动，我们不仅看到了互联网作为基础设施所具有的高效、精准的资源配置优势，也更加清晰地看到平台企业特有的社会责任内涵，即平台企业不仅要承担作为运营主体的社会责任，也要开展平台治理，为供需两端营造健康生态，以及发挥平台所具有的社会功能，调动更多资源参与应对社会问题。

表1：互联网平台企业的履责实践

 主体层：快速响应，履行运营主体责任

作为运营主体，互联网平台企业和传统企业有着相同的核心社会功能，即提供安全可靠的产品和服务，相应承担股东、员工、消费者等利益相关方责任。疫情发生后，互联网平台企业立足运营主体，快速响应，切实承担平台主体责任。

灵活办公，保护员工健康安全。1月26日，国务院关于延长春节假期的通知发出后，百度、网易等众多互联网企业率先响应，推迟节后复工时间。伴随疫情持续发展，腾讯、字节跳动等企业再度推迟复工时间，配合疫情防控，保障员工健康。

服务不打烊，保障用户权益。不同细分领域的互联网企业，立足主体业务，保障用户权益。例如京东、美团等网购平台企业坚持服务不打烊，满足民生需求。携程、去哪儿网等旅游出行平台推出订单退改保障政策，减少用户损失。微信、抖音等内容社交平台发挥内容聚合和信息传播优势，上线“抗击肺炎”相关专题页面，及时聚合权威信息，满足用户了解疫情防控进展的诉求。

产品应用创新。结合疫情防控需求，互联网平台企业创新或升级产品应用，例如百度地图推出新冠肺炎病例活动区域、迁徙地图、发热门诊查询等服务。微信在支付页面上线“医疗健康”模块，提供口罩预约购买城市查询、免费义诊、发热自查等实用功能。水滴互助、相互宝、360互助等互联网保险金融企业将新冠肺炎列入临时保障计划，为会员提供保障。

平台层：协同合作，担当平台治理责任

作为链接供需双方的商业平台，就社会责任而言，互联网平台企业与传统企业的不同突出表现在平台治理责任上。近年来发生在互联网领域的负面事件常常会引起人们对于平台治理责任的争论，即平台是否需要承担责任，责任边界如何界定。然而，在这次疫情中，我们看到大型平台企业都承担起了平台治理责任，一方面对平台成员的失责行为进行约束性规制，另一方面对平台成员的履责行为给与激励性支持，通过与成员之间的协同合作，共克时艰、共同履责。

约束平台商户失责行为。网购平台如京东、阿里、拼多多等升级平台治理规则，对疫情期间涉嫌哄抬物价、虚假发货和商品质量等问题商家进行限制发布、关闭清退等措施。拼多多披露截至2月4日拦截和下架违规防疫商品超过50万件，关闭清退违规商户超过40家。阿里平台治理部亦披露截至2月5日，永久清退15家销售问题口罩的店铺。内容社交平台则将散布疫情谣言作为治理重点，如微信、抖音等均发布疫情谣言专项治理公告，对散布疫情谣言的账号进行限期或永久封禁处理。

合作伙伴支持计划。除了约束，更可贵的是平台企业对平台商户提供了保障和扶持计划，毕竟在这一特殊时期，商家的损失显而易见。对商家进行支持既表现了平台担当，也有利于平台自身的持续发展。如京东2月2日宣布推出11项补贴措施，对25万商家特别是湖北地区商家在平台资费、流量、保险等方面进行扶持。2月8日，京东宣布再追加1亿元，对京东物流入仓商家进行重点补贴。58同城也于2月3日宣布出台商家六大帮扶措施，设置1.8亿元专项扶植政策。携程2月5日推出“同袍计划”，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

表2：互联网平台企业的合作伙伴支持举措

 社会层：贡献优势，配置社会爱心资源

互联网平台企业的影响越来越大，一定程度上已经成为具有准公共产品属性的经济社会基础设施，平台需要承担“社会公民”的角色，撬动更广泛的社会主体参与解决社会问题。在这次疫情防控中，大型互联网平台正是发挥了平台优势，聚合更广泛的爱心资源、知识专长和专业技能，成为动员全民防疫的重要助力。

贡献平台优势资源。在线教育企业如新东方、好未来、作业帮等捐赠平台课程资源，支持“停课不停学”。在线办公支持系统如钉钉、印象笔记、金山办公等开放平台资源，为在家办公提供支持。

调动社会爱心资源。一方面互联网公益平台上线抗击疫情公募项目，迅速聚合网民爱心，如截至2月10日，腾讯公益平台上线了65个疫情防控公益项目，累计筹款超过5亿元。另一方面以技术力量突出的企业，调动知识专长，开发疫情防控相关的技术和应用，如腾讯2月3日宣布发起“战疫开发者联盟”，为服务商和开发者提供资金和资源支持，帮助他们为政府部门、医疗机构等快速开发疫情服务小程序。

表3：捐赠过亿的互联网平台企业

无论从规模、数量或增长速度来看，我国平台经济崛起的大势已然形成。一些超大型平台企业在某个垂直领域占据主导地位，甚至横跨多个领域，形成庞大的平台经济生态，对经济社会产生着重大影响。在这次疫情防控中，我们就见证了平台企业的巨大能量。疫情还在发展，救援仍在继续。对于互联网平台企业继续开展履责行动，强化自身履责能力建设，我们提出以下建议：

建议一：平台企业加强对平台社会属性的认知。平台企业不只是单一的经营主体，而是具有多重身甚至成为具备准公共产品属性的基础设施。强化对这一社会属性的认识，即有利于厘清平台企业的责任边界，预防潜在的社会风险，也有助于企业从社会情景出发，寻求可能的发展机会。

建议二：持续做好社会责任规划，将应对重大突发公共事件纳入其中。在这次疫情防控中，援助行动响应及时、援助举措有序跟进的企业，大多在社会责任领域有着良好的实践。基于平台企业在参与社会治理中能够发挥的作用，我们建议企业在进行社会责任规划时，逻辑起点不仅仅是以往的经验或当前的能力，而是多一些外部视角和前瞻性考量，将社会有需求、还没有彻底解决或者解决方案不够优化的公共问题纳入其中，作为企业社会责任能力建设的重要储备。

建议三：发挥信息数据优势的同时重视个人信息保护。很多互联网平台企业发挥信息技术优势，开发了病例场所、同程查询等应用工具，为疫情防控提供了数据支持。与此同时也出现了患者信息使用不规范、侵犯个人隐私的事件。2月9日，中央网信办发布《关于做好个人信息保护利用大数据支撑联防控工作的通知》，对利用大数据支持疫情防控中的个人信息保护提出要求。随着疫情防控的深入开展，互联网企业创新服务产品、开放数据平台时需要加强对个人信息的保护和规范使用。

建议四：对于已经承诺的捐赠和保障计划，要真正尽到履行义务。为应对疫情，互联网平台企业或是设立了用于物资采购、疫情研究、医护人员保障等大额专项基金，或是对合作伙伴推出了支持保障计划，履责承诺，贵在践行，对于允诺的善款和专项基金的使用以及合作伙伴的支持计划都应该落到实处，有始有终。我们相信互联网平台企业的这些履责行动为疫情防控提供坚实保障。