“唯一想的就是生存，每个钢镚儿都要去抠”揭秘客服外包潜规则：出售声音的“流水线”

一家外包客服中心的办公格子间。（采访对象供图/图）

（本文首发于2018年9月13日《南方周末》）

“我们这个行业上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通话时长，也不能改善产品、减少投诉，没办法‘熟能生巧’。”

地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单，呼叫中心是劳动密集型企业，可以创造大量就业，吸收当地大专院校和职业学院学生。

2018年9月5日，风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布，下决心摒弃客服外包模式，在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

此前，乐清女孩被害时，曾7次向滴滴客服求助而未获及时有效处理，只会说“您也是消消气的”而不能办事的客服，引发了人们的公愤。

一位业内人士对南方周末记者透露，目前大型互联网公司的客服人数基本都已上万，京东1.2万、百度2万、携程1.2万。整个行业大约有五六百万人。

从早期的中国移动、中国联通、各大银行、政府热线，到淘宝、美团、支付宝、饿了么、各大快递，客服与人们联系紧密，但这个行业却鲜为人知。

南方周末记者深入采访客服外包体系的全链条发现，外包客服像一个声音的流水线工厂，帮企业阻挡怨言却无法上传问题。在“价低者得”的竞争环境下，“客户至上”这四个字不是他们所能顾及的。

另类“血汗工厂”

肖迪今年23岁，生活在南昌。两年前，她毕业于一所当地的职业学院，在招聘网站上看到了一个客服工作，底薪2000，有提成，她觉得不错。

面试很简单，只考普通话和打字，“任何人都没问题，除非是个傻子。”她对南方周末记者回忆。

工作环境很简单，在一栋写字楼里，几十个人坐在一起，一人一个小隔间，面前是一副耳机、一台电脑。上岗前要培训半个月，训练面对什么问题该怎么回答，都有标准答案，背熟即可。

这是一家外包客服公司的江西分公司，她可以选择两个项目，一个是“10086”，一个是“阿里旅行”，她选了后者。工作主要是处理机票售后问题，比如退改签、提醒航班延误、打印行程单和其他投诉。

这份工作很辛苦，一天工作8小时，但排班混乱。比如上午7点上班，13点通知吃饭，17点再上班到晚上19点。这中间的四个小时来不及回家，只能在公司桌子上趴着睡觉。一周两次夜班，从18点到凌晨2点，每次补贴10元，打车费都不够。

工作的内容又单调，又“虐”。她的工作按接电话的量计件，接得越多，绩效越多，接不够基础量，扣工资。她每天要接六七十通电话，天天被骂，骂到听见电话响起就害怕，动不动还有能骂上一个小时的。

她也能理解客户的愤怒，甚至也知道问题出在哪，但很多时候她不能说。比如预订机票时，平台为了出票率，采购小平台的机票，经常遇到小平台跑路，导致客人无法改签，也看不到航班信息，客服知道原因，但没有授权不能说，只能一直道歉。

最让肖迪干不下去的，是钱。如果想加