折扣机票不能退，也不能改？

折扣机票因改签难、改签费用高，而饱受消费者诟病。（视觉中国/图）

（本文首发于2017年6月22日《南方周末》原标题为《折扣机票不能退，也不能改？ 互联网售票频遭霸王条款》）

北京市工商局2011年公布的27种不公平消费格式条款涉嫌违法中，明确提出“打折机票不得退换和改签”属于霸王条款。

中国航空运输协会规定，严禁加价销售、多收退改签费用，不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。

在接近一年的时间里，徐咏梅两度为购买机票遇到的问题找去哪儿网维权。

作为一名旅行爱好者，出行在去哪儿网订机票几乎成为徐咏梅的固定选择。

去哪儿网于2005年2月在北京创立，专门为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索、比价及预订等服务。

但徐咏梅没想到，这家号称全球领先的中文在线旅行网站，竟然存在“虚假出票、拒绝退票或收取高额改签费”的问题。

去哪儿网方面回应南方周末时表示，去哪儿网确实有操作方面的缺陷，作为平台所售卖的机票都是“别人家的东西”，出现类似徐咏梅遭遇的情况并非都是去哪儿网的问题。

相关律师指出，对虚假出票及收取改签费等损害消费者的行为，去哪儿网和销售者或服务者应该承担连带责任，消费者对隐瞒低价协议机票的真相高价出售的欺诈行为可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）相关条款要求销售平台方给予赔偿。

中国民航总局（以下简称“民航总局”）也要求从2017年4月1日开始，开展为期9个月的“民航服务质量规范”专项行动，其中专门提及要进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，着力改善消费者购票环境，规范退改签工作。

订票容易，退票难

2016年5月20日，徐咏梅在去哪儿网预订了两张2016年8月31日由北京前往华盛顿的美国联合航空（以下简称“美联航”）机票，当时的订单号显示机票出票成功。

后因行程变动，徐咏梅在2016年6月30日申请改签其中一张机票，去哪儿网收取改签费用人民币1500元。

但让徐咏梅意外的是，她透过美联航方面查证，她之前在去哪儿网订到的两张出票成功票号都不存在。

为此，徐咏梅与去哪儿网交涉多次，先后被告知“我们会调查，会严肃处理的”“航空公司电话打不通”“代理商已经帮你订妥位了”等等。

几经交涉，去哪儿网最后决定向徐咏梅退还改签费用1500元及两张“虚假出票