电信服务，不能总让客户委屈变憋屈

从2G到4G，从宽带入户到营业场所免费WiFi,“移动互联”已经成了这个时代的“标配”。对许多人来说，“宁可食无肉，不可居无网”。然而，近年来电信服务的“硬件”虽然在在不断升级换代，“软件”却原地踏步甚至倒退，让消费者直呼“吃不消”。

为了“补录”客户信息，强行断网“引蛇出洞”，北京30万人受影响

2016年12月22日，在没有接到任何通知的情况下，家住北京西城区的麻辣财经一位同事家里突然断网。因为同事是租的旧房子，不方便装宽带，一直用中国联通的移动上网卡。之前已经发生过两次断网事件。

第一次断网，客服说是基站维修所致，在后台重新连接一次就恢复了。第二次情况比较复杂，前后打了好几个电话对方都查不出原因，只说是卡坏了。大人得上网办公，孩子要下载作业，网一断，非常不方便。三天后，她再次拨打客服电话，终于碰上个业务熟练的接线员，对方解释说：中国联通规定，移动上网卡流量超过套餐上限12G时，哪怕客户自己肯续费，也会自动断网。“可购卡时他们没告知这一点呀！”同事愤愤不平地表示。

有了前两次的经历，第三次遭遇断网，同事先查看了一下当月流量。没超“上限”，难道又有啥新情况？她赶紧拨打客服电话，谁成想，客服电话竟然成了绕不过去的一道坎！一个晚上拨了40来次客服电话，得到的回答是“人工坐席忙，请稍后再拨。”

“人工智能根本回答不了我的问题；人工坐席又一直‘忙’，要求‘请您稍后再拨’，连‘请按键继续等待’的机会都不给！”这位同事说，本来就够窝火的了，客服电话居然还给出另外一条建议：“请登录中国联通官网”。客户就是因为网断了才打电话求助的，能上网谁还打电话呀！这不是“两头堵、憋死驴”吗！

无奈，她只好第二天去购卡营业网点问个究竟。服务人员闻言哈哈一笑，说 “您不是一个人在战斗”。这位服务人员解释说，因为当初办卡时没留下客户的身份证、家庭住址，这次就是通过断网逼着这些客户来补录信息的。此次断网涉及北京用户30万人，但公司负责这块事务的工作人员很少，恢复网络短则三天、长则一周。

“办卡时用户都提供了身份证原件、复印件和联系电话，没有及时录入错不在用户。现在要完善信息，完全可以通过电话、短信的方式解决，不带这样‘引蛇出洞’的!即使需要本人亲自补办，也应该提前通知，哪能不声不响直接断网呢？这眼里还有没有客户了？”同事一听就气炸了。

套餐升级变成了“双套餐”，退订又因“违约”被扣钱

电信服务令人窝火的事，可不止这一件，说起来都是眼泪汪汪的。

北京朝阳区的孙女士去年参加了中国移动的预存返话费活动。套餐价格是每个月58元。后来中国移动推出 “升级版”、每月88元的套餐，孙女士申请了升级。结果，接下来那个月她被扣了146元话费。致电客服，对方说这是两个套餐的费用呀，升级版跟原来那个套餐没关系，二者是并行计价不是叠加包含。“我不得不去营业厅办违约，解除前一个套餐，这么一折腾，又被扣了60元，里外里损失了250多元，预存的优惠几乎消耗殆尽。”孙女士那叫一个委屈。

吃了这么大亏，客户抱怨套餐升级的时候咋不提醒一下？工作人员指着一行特小的字说：在这儿呢，上面写着“不能与其他优惠叠加”呢。瞬间客户委屈就变成了憋屈，打掉牙往肚里咽吧！

类似的情况不光北京有，其他地方也不少。据《中国消费者报》报道，今年1月，四川省泸州市龙马潭区程女士70岁的老父亲，在毫不知情的情况下，被修改了资费套餐，并被强制订了咪咕特级会员、时尚经典等10项增值业务，所有被开通的增值业务失效时间，均为2099年12月31日，长达80多年！被发现后，营业厅最初只给按7折退费。直到卢女士投诉媒体，引起当地中国移动分公司的重视，才挖出“营业员骗取验证码开通”的祸根。

客户申诉渠道不畅，解决更是遥遥无期

遇到上面这些闹心事，咋办？有业内人士支招：运营商在未作任何提示的情况下断网或强买强卖、偷开增值业务，有欺诈嫌疑，违反了《合同法》与《消费者权益保护法》，消费者应该向消协与电信主管部门投诉。造成严重损失的，还可以诉诸公堂，请求赔偿。

（来源：人民日报）