疫情背景下志愿服务精细化管理的思考

新冠疫情间续蔓延的几年来，大量志愿者参与疫情防控，在社区防控、便民服务、心理辅导和关爱特殊群体等各个维度都做出巨大贡献，成为不可忽视的一支力量。

目前疫情防控主体有六类志愿者队伍，一类是社区志愿者，是民政部门主要推动的队伍；二类是党员志愿者，是组织部门主要推动的队伍；三类是新时代文明实践志愿者，是宣传部门主要推动的队伍；四类是青年志愿者，是共青团系统主要推动的队伍；五类是巾帼志愿者，是妇联主要推动的队伍；六类是自组织的志愿者，主要是社会组织、企业和志愿服务组织等主要推动的队伍。

疫情管控背景下志愿者的需求和作用

值得注意的是，随着疫情愈发严重，管控力量逐渐加大，志愿者的需求和作用也愈发明确：

一、由于整体疫情管控，公众基本只能在社区范围内进行活动，因此社区志愿者是社区力量的有效补充。这是“五社联动”（社区、社会组织、社工、社会资源及社区自治组织的联动）提出的背景，使社区志愿者的价值得到充分证明和体现。

二、政府的行政力量基本用于保障公共服务，但实际上，有时在保障公共服务人力一事上都力不从心。此时，社区的很多事务都需要志愿者支撑。

三、大量的社会组织普遍具有跨区域的属性，一般不扎根在社区工作。即使有社工站等社会机构，但由于社工站社工和志愿者大都不居住在服务社区，所以特殊疫情背景下无法常态化开展服务，或者在管控背景下并不能有效、快速地组织社区活动。

四、由于疫情管控，行政动员的志愿者，比如大学生、机关党员志愿者，很难跨区域支持力量相对薄弱的社区，基本需要依赖社区自身的力量。

疫情相对没有特别严重的情况下，在常规的疫情防控中，对志愿者的数量以及跨地区流动没有太高要求，各地的志愿者队伍基本能满足需求。

但是基于此次上海疫情的极端状况，就志愿者的参与、组织、动员、保障及服务内容等方面来说，志愿服务精细化管理的水平还是存在较大的改进空间。

上海疫情中志愿服务的表现与思考

上海是中国志愿服务发展一直比较好的省份，在全国文明城市创建中也名列前茅。

按照2021年上海志愿服务发展报告，截至2021年12月31日，全国志愿服务信息系统“上海志愿者网”实名认证注册志愿者超过590万人，上海实名认证注册志愿者的人数占常住人口比例超过23.0%，这个注册比例在全国范围都具有领先性，且上海整体的社区治理、社区社会组织、志愿服务组织发展在全国也具有一定的优势。

然而，这次疫情的极端情况，为上海的志愿服务工作带来了诸多挑战。根据上海志愿服务体系在此次疫情中的表现，反思出如下内容：

一、志愿者注册数量很高，但是活跃度不够。在此次招募志愿者的过程中，大量社区缺乏志愿者，志愿者数量不能满足社区的基本需求。该问题普遍存在，注册志愿者数据不等于志愿者数据，各省份大量存在“为了数据而数据”的情况，一大部分都是僵尸志愿者。令人瞠目的是，此次上海曝出大量志愿者“被注册”、根本不是志愿者主动行为的情况。

类似情况国内应该还有一些地方同样存在。因为涉及到文明城市的评比及各地区之间的比较等，加之日常志愿服务并不是社会发展的一个关键议题，公众关注度并不高。因此，注册志愿者的指标在某种程度上，并不能反映出当地志愿服务的真实水平。

二、地区和城乡间的差异较大。上海各地志愿者的数量差异较大，比如城乡差异大，有的区域志愿者充足，有的地方志愿者数量却是远远不足。尽管近几年在大力推动新时代文明实践以及农村志愿服务，但从目前效果来看，还需要一定的时间周期才能有所成效。

三、志愿者的自组织性不足和社会化动员不够。我国志愿服务现阶段基本依赖行政动员，社会化组织动员不够，很多社区缺乏自身的动员能力，如果没有政府体系的动员，志愿者相对无序。同时志愿者的自组织性不够，缺乏自我组织和运营的习惯。由于以行政动员为主，社区的韧性不够，靠自身基本无法解决社区问题，这导致党委政府压力较大，与倡导的基层治理“多元共治”方向还有一定差距。

此次上海也发现了一些很好的社区解决办法——社区团购。由社区居民自发组织起来，形成团购组织。有的小区基于团购组织形成团购基金，每家每户缴纳一定资金，由小区统一采购生活必需品，减少不必要的物资采购，这与现在很多地方推出的社区基金有些类似。

值得关注的是，志愿服务组织大都是在互益基础上发展起来的，而后逐步走向公益。这样组织起来的小区在疫情期间表现相对较好，一定程度上缓解党委政府的行政压力。从国家层面提出的“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体，实际上就是希望提升社区韧性，强化社区自主解决问题的能力。

四、志愿服务的体系建设不够。从中央建立中国志愿服务联合会、志愿服务领导协调小组，到地方逐步推动和成立相关组织，很多地方区县也基本建立了志愿服务联合会以及协调小组。相关的组织动员虽在建立中，但是在基层动员方面，还是缺乏志愿服务的体系动员，仍然基本依靠目前的党委政府体系，志愿服务自身的体系建设不够。

虽然各地在汇报材料中都提及文明实践网格，以及15分钟新时代文明实践志愿服务圈的建成，但从实际效果来看，还需进一步加强。

五、整体志愿者的管理不足。志愿者管理一般包括志愿者的岗位设定、招募、筛选、培训、上岗服务、督导、激励及保障等方面。此次极端疫情下，不仅体现出对志愿者的培训不够，还出现了志愿者疫情风险防范不足的情况，甚至在有些地方是由志愿者造成疫情二次传播。同时，基层政府工作人员对志愿者的组织和管理也存有不足，动员方式还保留一定的行政化习惯，同样需要进一步进行培训和提升。对于志愿者管理维度也需要进一步细化、优化。

六、应急志愿者的数量和队伍不足。在近几年极端天气频发和新冠疫情的大背景下，应急志愿者需求逐渐扩大。但大多数情况下应急志愿者队伍的训练与积累并没有得到重视，需要紧急调用时，突然发现应急志愿者的保有现状并不能满足需要。因此，应急志愿者需要加强平时的训练与积累，也要进行日常的实战演练等。

推动志愿服务健康发展

前文所述几乎都可以回应到志愿服务的精细化管理上面。

从整体背景来看，我国志愿者经历十余年的快速发展，数量已经达到一定规模，注册志愿者超过了人口的13%。根据中国志愿服务网统计，全国已经有2.21亿注册志愿者。国家层面也以志愿服务健康发展为目标，提出推动志愿服务制度化，建立志愿服务体系。

依照这些问题与环境趋势，推动志愿服务健康发展，可以采取以下措施：

一、大力推动志愿服务社会化。要大力扶持志愿服务组织发展，建立健全孵化培育机制，完善和落实志愿服务组织承接公共服务、参加公益创投、获取政府补贴和社会捐赠等方面的政策措施，推动公共资源更多地向基层志愿服务组织开放。同时要平衡好行政化动员和社会化动员，前者基于体制优势，但不能太过依赖。

推动社会化动员显然需要一个周期，而志愿服务本身便是一项社会化事业。行政化方式虽相对高效，但却忽略了社会化基础。现阶段志愿服务得到国家层面的空前重视，需要所有行动者做好长期工作的整体准备。

二、大力推动志愿服务社区化。社区化是志愿服务重要的趋势之一，此次的疫情更是证明了志愿服务社区化方向的价值。日前，中共中央、国务院印发的《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》明确提出，要“完善社会力量参与基层治理激励政策，创新社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源的联动机制”。这样的政策符合当前阶段社会治理的趋势，而社区志愿者作为基层治理的重要力量，需要搭建好志愿者参与社区治理的平台与机制，实现志愿服务便捷化和制度化参与，提升社区的韧性和自治能力。要大力孵化和培育扎根社区的志愿服务组织，推动社会组织向社区扎根，服务基层。

三、大力推动志愿服务制度化。由于志愿服务工作在党委政府工作序列里属非刚性要求，或者可以说是非考核性工作，考核分值较低。因此这项工作平时较难获得重视，日常积累远远不够，基本靠临时突击。志愿服务，特别是应急志愿服务体系需要平时积累，因此需要制度化推动，而非“运动式”推动。

四、大力推动志愿服务专业化。首先是专业化队伍的孵化和培育。应急志愿者就是专业化队伍中的典型代表，要以“平战结合”的思路建立健全应急志愿者队伍。比如开展高水平、精准化的教育培训，分领域、分层次培养志愿服务骨干队伍和专业力量等。其次要让志愿者真正成为社会治理的重要方式和手段，不能为了“志愿服务”而“志愿服务”。很多地方对志愿服务的理解就是“搞活动”，要让志愿服务真正发挥在社会治理和精神文明建设中的价值和作用。最后要让志愿者的培训常态化。通过运用互联网技术和新媒体平台，将应急志愿服务等专业化知识和技能进行推广、传播，形成“养兵千日、用兵一时”的常态化培训机制。

五、大力推动志愿服务考核指标体系科学化。目前志愿服务考核的指标体系需要进一步优化和调整。就实际情况而言，志愿服务的发展已过了追求数量的阶段，应按照推动志愿服务健康、长远发展来进行指标设计。一方面，要推动志愿服务的效果考核，不能为了做服务而做服务，要从结果导向、效果导向等方向引导志愿服务，让志愿服务成为社会治理的重要方式和手段；另一方面，指标设计要考虑到长期效果和短期效果。过分追求短期目标，可能会伤害到志愿服务行业的健康、良性发展。因此，需要尊重社会发展规律，科学评估培育周期。

作者系北京林业大学经济管理学院副教授，和众泽益创始人、主任