坚守产品和服务责任，提振消费信心——3月企业社会责任警示事件分析

3月共收集侵犯消费者权益事件65件，其中39件为产品质量安全负面事件。金融、互联网、制造业、医药健康、房地产等与人民生命财产安全高度相关的行业负面事件高发。“双循环”格局下提振消费信心，亟需企业提升产品和服务供给质量。

商业领域的变化令人应接不暇。半个世纪前，美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主米尔顿·弗里德曼的著名言论“企业有且只有一种社会责任，就是利用资源、增加利润”，一度为欧美商业领域的主流观点。如今随着企业与社会关系日趋紧密，商业影响范围不断扩大，少有企业敢公开这么强调。

2021年央视3•15晚会曝光一批企业侵犯消费者隐私、发布虚假广告、产品质量造假等问题，企业纷纷在当天火速致歉，地方监管部门也立即开展调查。4月13日，广州公布了央视3·15晚会被曝光涉穗企业处理结果，UC浏览器等四家涉事企业被罚没金额共计250多万元。

企业第一时间认错的态度、监管部门的迅速行动，以及消费者的热切关注，都反映出新商业时代人们对企业与社会关系的重新认识。要求企业产生丰厚的财务回报的同时，满足诸多利益相关方的利益，以商业力量推动社会进步。

商业银行违规发放贷款问题突出

2021年3月，南方周末中国企业社会责任研究中心共收集筛选134件企业社会责任警示事件，“守法合规”领域依然问题高发，占比57%，其次是消费者责任领域，占比22%。产品以次充好、侵犯消费者隐私、违规放贷是高发问题。

图1:3月企业社会责任警示事件议题分布（件，占比）

从行业来看，金融业、互联网信息服务业、加工制造业发生负面事件最多，占全部事件的62%，其次是医药健康、房地产业，皆属与民生相关度高的行业。

图2:3月企业社会责任警示事件行业分布（件）

金融行业依然是负面事件曝光最多的行业。46件负面事件中，22件为违规放贷、违规担保问题，其中最突出的问题是经营性贷款资金流入房市。

去年以来，为了缓解疫情给经济带来的影响，国家加大对中小微企业的融资支持，通过利率低、还款期长的经营贷，帮助企业渡过难关。

然而，不少机构和个人却借机钻空子，用经营贷的“便宜资金”来买房炒房，不仅违背政府工作报告一再强调的“房住不炒”，也有碍中小微企业及时获取经营发展的关键资金。

为实体经济可持续发展提供高效优质的金融服务是银行的基础责任。银行需根据市场情况合理分配资本，用更好的金融产品和服务来帮助企业和个人合理使用资金，促进社会经济高质量发展。金融行业频繁曝光资金管理漏洞，揭露出商业银行对客户和社会基础责任的缺失。

提振消费需要企业坚守产品和服务责任

3月收集的134件事件中，侵犯消费者权益的事件达到65件，39件涉及产品质量安全问题。这与2020年全年南方周末企业社会责任研究中心收集的侵犯消费者权益事件分布一致，产品质量问题是企业责任缺失的高发领域。

图3:3月企业社会责任警示事件侵犯消费者权益事件（件）

图4:2020年度企业社会责任警示事件侵犯消费者权益高发事件（件）

质量之外，消费者权益保护渠道、手段也有待完善。根据中国消费者协会3月发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》，在消费者满意度25个评价指标中，得分最高的领域为消费者自主选择权、知情权以及供给的便利性；而信息真实、交易安全、消费者权益保护则排名倒数。其中，“消费维权”已连续四年倒数第一。

图5:消费者满意度指标得分最高项VS最低项（分）

“十四五”规划强调要扩大内需，提振消费。健康的消费环境对提振消费起着关键作用，需要企业精准洞察社会需求，不断提升产品和服务的供给质量。监管部门、行业协会和第三方机构也需形成合力，加强维权供给，有效破除投诉无门、处理慢、赔付难等消费者维权顽疾。

3月十大企业社会责任警示事件

一、中信国安数据造假虚增利润超10亿

涉及领域：守法合规

事件回顾：3月3日，中信国安收到证监会行政处罚事先告知书，披露公司2009至2015年连续7年年报中存在虚假记载，累计虚增利润达到10.13亿元。审计报告皆出自同一家会计机构。

警示：中信国安背后有19万股民，连续7年与同一家审计机构“合谋”造假，不仅欺骗了投资人信任，也扰乱了市场秩序。去年年底，人大通过刑法修正案（十一），大幅提高了对上市公司欺诈发行、信息披露造假等犯罪的处罚力度，60万不再是封顶处罚，上市公司应引以为戒。

二、4家唐山钢企抱团环境数据造假

涉及领域：环境责任

事件回顾：3月中旬，京津冀区域出现重度污染，生态环境部赴唐山突击检查，发现唐山金马钢铁集团等4家钢铁企业在重污染天气应急响应期间仍高负荷生产，生产记录造假问题普遍，甚至互相通风报信、删除生产记录应对检查。

警示：杀鸡取卵的发展模式该终止了。2020年，全国生态环境系统下达环境行政处罚决定书近13万份，罚没款超82亿元人民币，每天至少有300家企业受罚。环境执法趋严的同时，各地环境部门也在完善举报奖励制度，调动社会力量共同监督。企业需及早停止自欺欺人的行为。

三、智联招聘等平台简历流向黑市

涉及领域：商业伦理与公司治理

事件回顾：3•15晚会曝光智联招聘、猎聘网、前程无忧等招聘平台，企业账户只要交钱便可不受数量限制下载完整简历。大批简历在网络黑市交易，不法分子利用简历信息实施精准诈骗。

警示：求职者对简历造假的代价心知肚明，撰写简历时尽可能真实、准确、完整，必要时亲属的信息也毫不隐瞒。互联网招聘平台屡屡曝出安全漏洞，甚至有员工主动参与简历黑市交易，反映平台对信息安全的一贯忽视。智联招聘等道歉声明中说将彻查该问题，希望整改能落到实处。

四、名创优品等店铺非法采集人脸信息

涉及领域：守法合规

事件回顾：3•15晚会曝光科勒卫浴、宝马等店铺使用摄像头非法采集顾客人脸信息。随后，江苏张家港市场监管局发现名创优品等门店仍存在类似情况。名创优品所使用的人脸识别摄像头与被曝光企业一致，该店铺还用胶带遮住摄像头品牌logo企图遮掩采集行为。

警示：人脸信息目前已成为用户支付、登陆账号的密码，一旦泄露后果不堪设想。多家店铺在消费者毫不知情的情况下，非法采集人脸信息，按照性别、年龄、购买次数、到店历史进行编码，违反国家标准GB/T35273-2020《信息安全技术个人信息安全规范》、民法典个人信息采集“授权同意”要求，也涉嫌侵犯消费者公平交易权。

五、内存优化大师等手机清理软件欺骗老人

涉及领域：守法合规

事件回顾：3•15晚会揭露内存优化大师、超强清理大师等软件表面看是在清理手机垃圾，实则高频偷取手机信息，使手机卡顿，引导用户不断下载App。不明就里的老人易上当，带有欺骗套路的广告和内容便持续推送到老人手机上。

警示：2020年8月，国务院印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，旨在削减老年人面临的“数字鸿沟”。内存优化大师、超强清理大师所在企业却利用老年人信息识别弱势，骗取其个人信息甚至财物，是企业价值观倒错，应给予严厉打击。

六、雪中飞等服装企业标牌造假

涉及领域：消费者责任

事件回顾：3月下旬，江苏省市场监管局对羽绒服、围巾、羊绒衫等冬令用品进行监督抽查。七匹狼、雪中飞等多家知名品牌产品质量被判为不合格。抽查发现问题包括虚报含绒量、填充物作假等，严重者吊牌标称含96%羊毛实际一根羊毛都没。

警示：根据国家统计局数据，2020年制造业产品质量合格率为93.39%。本次抽查中，服装企业的产品不合格率为12.3%，似乎拖了后腿。在“拥护国货”的浪潮中，本土服装企业有机会获得更多发展空间，但还需诚信经营、把好质量关。

七、橙心优选等社区团购企业被罚650万

涉及领域：守法合规

事件回顾：针对部分社区团购企业利用资金优势，大量开展低价倾销、价格欺诈等扰乱市场价格秩序的行为，3月3日，国家市场监管总局依法对橙心优选等5家企业罚款共计650万元。

警示：社区团购以提供米面粮油肉菜等民生产品为主，价格波动易引发经济社会动荡。企业利用资本优势，低价倾销，损害了正常经营者的合法权益。市场监管总局去年召开的规范社区团购秩序行政指导会上，特别强调企业不得通过低价倾销、价格串通、价格欺诈等方式滥用自主定价权。希望此次处罚能起到净化行业环境的目的。

八、河北武安铁矿瞒报6人死亡事故

涉及领域：安全与健康

事件回顾：3月16日，媒体曝光“武安铁矿瞒报3人死亡事故”，河北武安市调查发现，武安市冶金矿山集团团城东矿业在2月24日发生6人坠井身亡事故，企业未向政府和有关部门报告。

警示：事故发生后，矿方代表与遇难者家属连续交涉多日，家属接受百万“补偿”、签了协议，企业以此“压住”事故二十余天。国家对企业瞒报死亡事故的打击力度逐年加大，要求企业生产过程发生死亡事故，须在24小时内上报。矿企相关负责人公然挑战法规，为自己带来的是更严厉的处罚。

九、椰树集团“低俗”广告遭调查

涉及领域：商业伦理与公司治理

事件回顾：3月25日，椰树集团官方微博发布“椰树集团培养正、副总经理学校再招生！！！入学就有车、有房、有高薪，肯定有美女帅哥追”的广告，引发争议。随即被海南省市场监管局立案调查。

警示：广告法明文规定，广告不得“妨碍社会公共秩序或者违背社会良好风尚”。椰树集团屡屡发布“出格”广告以博眼球，暴露出企业低俗价值取向，看似能带来一时流量，实则有伤风化，有损自身品牌价值。

十、李佳琦等直播带货质量问题多发

涉及领域：消费者责任

事件回顾：3月15日，媒体报道消费者购买李佳琦直播间推荐的科沃斯产品，使用期间出现质量问题，向直播间投诉得到回应是让其自行联系产品店铺。直播带货多次因为质量问题、退换货问题被曝光点名。

警示：《2020直播电商白皮书》显示，2020年带货金额达到9610亿元，同比增长121.5%。“双十一”李佳琦、薇娅两大顶流预售第一天即达成70亿元交易额、3亿观看量。大主播的个人魅力、口碑、互动性高度影响消费者的购买决策，需要建立相应品质把关机制和售后服务体系，对商品信息的真实性和商品质量负责。

评选方法和流程

“月度十大企业社会责任警示事件”评选采取专家投票法。月初，南方周末中国企业社会责任研究中心收集、整理上月发生的社会责任警示事件，并从中筛选出候选事件。之后，随机邀请9位智库专家进行“背对背”投票，按总得票数由高到低评出“月度十大企业社会责任警示事件”。

扫码阅读：金融合规风险高发，平台责任引发讨论——2月企业社会责任警示事件分析