11家买菜平台测评：自提点品控埋雷，社区团购退换货靠团长
“之前在社区团购平台买了两盒特价鸡蛋，每盒9.9元有10个鸡蛋。打开第一个鸡蛋的时候，老妈曾抱怨说蛋黄不新鲜，当时没留意。隔了三天，午餐煮面的时候，直接打了两个鸡蛋到锅里，结果蛋黄全是散的，还有臭味，整锅面最后只能倒了！太坑了，20个鸡蛋，近一半都有问题。”讲起之前的团购经历，吴女士还是相当愤慨。
社区团购赛道在迎来了众多巨头轰轰烈烈入场后，也迎来了市场监管总局超百万的大额罚单。从近日市场监管总局公布的处罚细节可以看到，不少社区团购平台都存在利用虚假的或让人误解的价格手段诱骗消费者的行为，如将原价当作促销价、未阐明划线价格促销基准等。
除了价格方面的问题，南都记者在黑猫投诉平台发现，市场上主流社区团购平台在商品质量问题及退换货困难等问题上被用户投诉较多。此前，中国消费者协会发布的《2020全国消协组织受理投诉情况分析》中也提到，餐饮、团购等食品问题突出，当中是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两。
针对此，在315之际，南都商业数据部零售实验室课题组抽取了大家较为常用的7家社区团购平台（兴盛优选、京喜拼拼、千鲜荟、十荟团、美团优选、多多买菜、橙心优选），以及4家可即时配送的买菜平台（钱大妈、叮咚买菜、每日优鲜、朴朴超市），从每个平台分别购买了“低价秒杀商品”、“蔬菜水果”、“鸡蛋等必测品类”以及“其他自由搭配商品”，分别从商品情况、提货流程及服务、售后服务三大维度，进行了细化测评（注：千鲜荟因最终未成团不参与商品维度测评）。
我们发现，相较于即时配送到家的买菜平台，社区团购的商品质量用户满意度更低。目前，无论是商品的保存还是售后服务，社区团购平台都高度依赖末端的团长进行处理，但南都记者在测评中发现，大部分团长的提货环境不达标，尤其是冷冻食品；团长在提货末端也没有统一的操作规范和流程标准，给食品安全埋下“雷区”。
另外，不管是社区团购平台还是买菜平台，其对生鲜类商品的退换货要求都比较严格，大部分不接受非质量问题的退换货，退换货期限普遍控制在48小时内。
超八成社区团购“生鲜不新鲜”
此前南都记者对多个主流社区团购及买菜平台进行调研时发现，蔬菜水果、肉禽水产、米面粮油、乳品零食、酒饮冲调、日用百货等均是社区团购的常见品类，其中高频消费的生鲜品类在各平台的占比基本都达到50%，甚至有些能达到60%。
为此，在此次实测中，南都将生鲜类产品作为重点测评对象，每个平台都指定购买了蔬菜、水果及鸡蛋类商品，另外低价秒杀、拉新低价产品以及肉禽类产品随机购买。
测评结果显示，所有平台在商品份量上基本不存在缺斤少两的情况，因为无论是社区团购平台还是买菜平台，许多商品的份量都会使用类似“±10g/20g”或是“450g-500g”这种有一定克数浮动范围的方式进行标注，给予了一定的误差空间。不过值得一提的是，叮咚买菜是少有的会对商品的份量进行自动误差管理的平台，在南都记者结账后，后台分别显示香葱因重量误差2g，已退款0.05元；广西沃柑因重量误差64g，已退款0.68元。
而对于用户最为关心的产品质量问题，南都记者发现，一众社区团购平台中，除美团优选无明显质量问题，其他平台基本都存在“烂果现象”或是品相不理想的情况。例如，兴盛优选的油桃、十荟团的千禧果、多多买菜的苹果都有坏果，消费者对橙心优选的胡萝卜评价“虽无损坏但品相及口感都一般”。
据此可统计出，测评的6家社区团购平台有5家平台的生鲜类商品质量不甚理想，占比达到83%。此次测评结果，兴盛优选的满意度得分最低，油桃不仅有1个坏果，其余几个表皮有不明黑点新鲜度较差，另外金鲳鱼的冷冻效果不佳口感不新鲜；而得分最高的是美团优选，京喜拼拼、十荟团、多多买菜和橙心优选跟随其后。
而另外4家买菜平台的“中招率”稍低，只有在每日优鲜购买的一盒丹东红颜草莓完全没有成熟、入口发酸，品质不佳。其余三家平台的商品基本都没有出现质量问题。
最终，叮咚买菜和钱大妈的商品新鲜度得分最高；紧随其后的是朴朴超市，但其盒装纯牛奶保质期7个月，但消费者购买时保质期仅剩3个多月；而每日优鲜新鲜度得分最低，整盒丹东红颜草莓都泛白并且入口极酸，玉米口感太老。
可以看到，总体上社区团购的商品出现坏果或品相不佳的概率更大，参加社区团购部分测评的消费者表示，商品质量总体上没有达到他们的预期，不会考虑长期购买。
团长自提点五花八门
在提货部分，首先需要说明千鲜汇是测评平台中唯一一个未拼团成功的平台，平台方表示，因为2日内（消费者选择的自提点）都未能达到100元的配送额度，系统发起了自动退款。该自提点工作人员也证实，订单需满100元总仓库才会给自提点送货，不过，南都记者未在千鲜汇平台上查询到相关信息。
从提货方式看，社区团购平台均采用“预售+自提”模式。曾有业内专家表示，预售制使得很多生鲜商品的采购和运输具有计划性，甚至可以去库存。这解决了过去经营中由于预测不准而出现的商品损耗问题，从而降低成本、提高效率，而自提也最大程度优化了最后一公里进社区的配送成本。从自提时间来看，基本都在次日下午四点开始可以提货，较多集中在下午六点。不过，也有像京喜拼拼和橙心优选这样在次日上午10点左右就开始提示可以提货的平台，倘若用户未能在上午提货，则在下午时段还会再收到一次短信提醒。
另外，大部分平台的提货地点都在社区附近的小店、快递驿站一类的地点，可通过小程序或APP的定位推荐附近自提点。
从南都记者此前对社区团购平台的调研可知，提货点基本都是以团长经营的商店或工作的相关区域为主，除了常见的士多店、小超市、快递驿站，此前还出现过团长自家的餐厅、工作所在的电信营业厅等作为自提点，可谓是五花八门。
自提点食品安全“埋雷”
由于自提点五花八门、场地有限，截至目前，社区团购的所有的自提点都没有设置常温、冷藏、冷冻区域，大部分自提点都没有冷冻设施，部分自提点仅有冷藏柜。
南都测评发现，目前，社区团购平台高度依赖末端的团长进行处理，但大部分团长没有统一的操作规范和流程标准。比如，虽然团长都会按用户订单归类商品摆放整齐，用户提货时直接向团长报手机尾号取货，货品并不难找，但货品的摆放、陈列简直是“简单粗暴”，有些存放在专门的塑料框中，也有存放在门店内的柜子中，冷冻货品存放在保温箱或冷柜中。不过，大部分团长还是将货品堆放在地面上。
据测评的消费者反映，团长对需要冷冻的生鲜或冻品的保存方式没有任何规范，上述在兴盛优选购买的金鲳鱼就因为冷冻效果不佳导致最后新鲜度欠缺。而此前也有钱大妈的消费者向南都记者反映，对于选择自提的订单，门店新来的店员似乎不熟悉操作，经常将冷冻食品放于常温处，导致食品融化变形及影响口感。
“冷链物流强制性国家标准已于今年3月11日正式实施，标准要求根据产品特性，做好分装、分离或分隔，并存放在符合食品储存温度要求的区域。通常冷链配送的温度都是0-4℃，有些食品温度则需要≤-18℃。”一位零售业资深人士表示，就目前来看，团长提货点的硬件大部分都都很难达到冷链储存标准，“有些生鲜产品可以在常温环境存放1-2个小时，但如果消费者不能及时提走，存放时间就会延长。广东的夏天气温高达37-38℃，很容易造成食品变质，尤其是鸡蛋、肉类产品。另外，食品和非食品、干货和生鲜存放要求也不相同，不能混放，眼下食品冷链物流关系到公共卫生事件，如果社区团购最后一公里的配送、存储依然是现在这种“野蛮”模式，这将为食品安全问题埋下重大隐患。
兴盛优选的配送车
就目前来看，直接配送到家的4个买菜平台目前不涉及自提相关问题，但上述平台多采用前置仓模式，因此前置仓的硬件投入，冷藏、冷冻区的配置也决定了其产品的品控问题。
从配送到家的时间来看，钱大妈和每日优鲜都标明的是“最快30分钟达”，叮咚买菜标明的是“最快29分钟到”，朴朴超市标明的是“30分钟送达”。测评结果显示，每日优鲜配送耗时最长，达到54分钟，但生鲜产品未配备冰块；叮咚买菜紧随其后耗时52分钟，但购买的鱼配备了冰块；钱大妈和朴朴超市的配送时间都控制在大约40分钟左右。可以看到，测评平台中未有任何一家能够在30分钟内配送到家，履约效率有待提高。
客服竟然不处理退换货问题
售后服务一定程度上决定着消费者的留存率，在11个平台中，除了兴盛优选以及钱大妈无法在平台上直接找到标有“客服”相关字样的入口，其余9个平台都能在“我的”页面能找到客服入口，大部分都具备了机器人客服和人工客服两个功能。
不过，南都测评结果显示，十荟团的客服入口点击后直接弹出客服电话进行沟通，但商品的售后问题还是需要直接联系团长解决。叮咚买菜的人工客服经常处于“忙碌”状态无法接通，每日优鲜的人工客服在测试期内一直未能接通。其余平台的人工客服均在线上及时响应。
对于未设置相关“客服”入口的兴盛优选来说，南都记者发现其“我的”页面在自提店下方会有“帮帮忙热线”的电话显示。南都记者拨打该号码后能够接通人工客服，对方称当日订单可通过其取消，隔日订单取消需联系团长。另外APP消费者端未设置退换货入口，可点击“联系门店”直接联系团长进行沟通，经测，团长响应还算及时。
钱大妈在其小程序上则是完全没有设置客服入口，订单页面会有明显的“联系门店”入口，门店工作人员负责沟通相关售后问题。不过，在钱大妈自己的公众号里，可找到“在线客服”的入口，人工客服能够及时响应。但涉及到商品的售后问题客服依然表示需要联系门店，他们不会做直接处理。
因此，总体上，测试平台中约82%的平台都能找到较为明显的客服入口，而在这82%的平台中，客服及时响应并且沟通顺畅的约占到67%。
多数平台拒绝生鲜商品非质量问题退换
此外，就退换货政策来说，由于一般生鲜类商品的退换是最为严格的，因此南都将此维度的测评集中在了生鲜类商品（即蔬菜水果肉类等）的退换货规则上。测评结果显示，无论是社区团购还是买菜平台，除兴盛优选、每日优鲜和朴朴超市之外，其余平台均规定无明显质量问题，生鲜类商品是不支持无理由退换的。像消费者比较主观的认为品相不好、成色不好之类的理由是不被接受的。
不过，兴盛优选方面表示，如果用户觉得品相或成色不好，出现这类非质量问题，可以联系团长发起售后，由售后专员进行审核来决定是否可以退换，给予了一定的可商议空间。而每日优鲜和朴朴超市明确表示，允许生鲜类产品在未拆包不影响二次销售的情况下，可进行无理由退换货，但如果包装已拆则不接受非质量问题的退换货。
总体上来说，约73%的被测评平台对生鲜类商品只接受质量问题相关的退换，18%的平台可接受未拆包不影响二次销售的生鲜类商品无理由退换。
从退换货的时间期限来看，美团优选表示有质量问题的生鲜商品允许在72小时内进行退换货，是测试的11个平台中退换货期限最长的平台。兴盛优选、京喜拼拼、橙心优选、每日优鲜和朴朴超市均要求生鲜类商品在48小时内进行退换；十荟团和叮咚买菜都要求在24小时内提出退换货申请；钱大妈未给出明确的退换货时间，但表示生鲜类商品一般要求当日进行退换；而千鲜荟则要求生鲜类商品在收货后12小时内支持质量问题售后。
值得一提的是，多多买菜在退换货时间上最不明确，对方客服表示可退换货的时间以页面显示时间为准，在系统允许的时间范围内可进行退换。倘若点击售后发现弹出“改订单已超过可申请退款时间”则表示无法进行退换货，此时可联系团长询问。不过，南都记者在订单收货后的第五日尝试向人工客服申请退换货，对方表示由于系统提醒上未显示日期，可以帮助申请退款，可见退换期限远超行业内常规的48小时。
综上，在11家测试的平台中，45%的平台退换货期限为48小时，占比最大；18%的平台退换货期限为24小时，其余平台的退换货时间都有其平台的特殊性。
社区团购退换货全靠团长
从退换货流程来看，总体上社区平台更依赖团长端，当用户表示商品有质量问题时大多需要通过团长审核确认才能完成整个退款流程。在测评过程中，如十荟团的团长不熟悉后台退款入口和操作流程，导致退款耗费时间延长折腾了将近2天。京喜拼拼的团长由于迟迟未确认提货，导致用户无法进入退货流程。而兴盛优选的团长表示由于退换货流程过于麻烦，为避免耽误用户时间她先行垫付了7元退款。
相比之下即时配送到家的买菜平台退货流程更为便捷，用户基本都能在后台进行售后操作直接收到退款。不过，钱大妈的退货政策较为不便利。南都记者在下第一单后，门店致电表示其中一样商品缺货，但无法单项退款，只能再购买一样差不多价格的单品进行填补。如不接受，则需要将整张订单逐项退款后再重新下单。
退款到账时间各平台差异较大，速度较快的如橙心优选、钱大妈、叮咚买菜都基本能做到即时到账，前后延误不超过10分钟，而像时间较长的多多买菜4小时候到账，每日优鲜12小时后才退款到账。不过总体上来看，除了受团长端环节限制的平台，其余平台均在一天内完成了退款并且款项到账。
由此可以看到，除了上述提到的商品保存环节受团长端影响较大之外，社区团购平台包括退款在内的一系列售后服务目前对团长依赖性较大。曾有业内人士表示：“团长在某种程度上成了平台的形象代言人，而团长的素质参差不齐，不同区域因团长不同，会产生差异较大的购物体验。”
网络编辑：解树