“看不见”的问诊：隔着屏幕，还有温度
▲ 护士正在为刚出生的婴儿穿衣服 图源：新华社
每一百个新生儿中，就有一个不幸患有某种先天性心脏病。一旦确诊，昂贵的医药费和艰难的治疗将反复折磨患病儿童及其家庭。
“房性心动过速。”
短短六个字，击碎了曾蕾（化名）的心理防线。还没切实地感受到初为人母的喜悦，她就敏感地察觉到自己孩子比其他小孩子更虚弱，喂奶时也不太安分，偶尔会出现喘不上气的情况。曾蕾和家人生活在甘肃一个偏远的小村庄，察觉孩子的不对劲之后，她和丈夫咬咬牙凑了钱，带着孩子奔波几百公里，来到城镇医院。
“正常的孩子心跳一般在每分钟100次左右，而他的心跳基本上到180-190了，长期这样心脏收缩功能会下降，可能会心力衰竭。”看完片子后，医生认为需要做手术，“做射频消融吧……但孩子太小了，后遗症什么的很难说……”
绝望像是一根带着刺的绳子，越缠越紧，越刺越深。曾蕾不敢拿孩子打赌，一家人坐着拖拉机回家的路上，随处可见黄土高原秋收后的荒凉。大风扫过，只剩下灰头土脸。
“一定还有其他办法。”曾蕾想起曾看到过可以在网上找医生的信息，她飞快借了邻居的电脑，第一次在互联网平台发帖求助。
杜忠东看到了曾蕾的求助，他是心脏内科专家。因为希望“能救更多患者”，杜忠东正抱着试试看的心态尝试网上回帖。
他第一时间给出更合理的治疗方案：“不需要做手术，先用美托洛尔缓释片和地高辛两类药物控制住，等孩子到三岁后会慢慢治愈。”
彼时，互联网在线问诊如日方升。2013年，部分城市提出智慧医疗的建设理念和实施方案；2015年《国务院关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》出台，提出“推广在线医疗卫生新模式”，同年，平安好医生APP正式上线。越来越多如同杜忠东一样心怀患者的医生开始尝试打破空间界限，为更多人解决健康问题；如同曾蕾一样需要帮助的人，隔着山与海的距离，开始享受到迅速成长的智慧医疗的普惠之光。
屏幕改变的命运
和曾蕾一样，李芳（化名）也因为孩子陷入绝望。她的孩子紫玥刚出生十三天，就被确诊为“先天性心脏病复杂畸形，完全型肺静脉异位引流”。
看着诊断证明上复杂的医学名词，李芳只读懂了一个信息：“孩子有病，很重，要花很多钱。”
李芳和家人生活在延安的农村，她和丈夫打零工维持着全家人的生计，日子过得紧巴巴的。他们千里迢迢奔赴大城市，哪怕只是住在医院周边的小隔间里，对于这个家庭已是巨额的支出，更不用提高昂的手术费。
一旦手术失败，可能面临人财两空——这对父母无法承受，几乎放弃。
“不行，咱们不能放弃。现代医学这么发达，一定要努力一次！”看着孩子用尽全力呼吸的样子，孩子的姨妈作出了一个改变孩子命运的决定——上网找医生。
2020年8月14日，平安好医生推出创新互联网医疗模式“名医工作室”，旨在打破时间、空间隔阂，给患者提供与全国顶级名医一对一线上即时交流的平台。作为首都医科大学附属北京儿童医院一级主任医师，杜忠东第一时间入驻名医工作室。
在平安好医生名医工作室的平台上，孩子的姨妈向杜忠东医生的团队提交了问诊需求。名医工作室的驻司医生第一时间响应，指导她将就诊资料充分收集上传，得知情况危急，以最快的速度帮紫玥预约到杜忠东的诊疗时间。
“我们也不可能天天全国各地跑，但是希望治疗更多的患者。通过远程会诊让更多偏远地区的患者获得更好的诊断服务，很多病人将因此受益。”杜忠东说道，“此外，平安好医生的AI技术也能够帮助更多基层医生提高问诊效率。例如设置川崎病的六条诊断症状，只要患者符合其中五条，初步的判断已形成。”
逢年过节，杜忠东都会收到来自全国各地的土特产，署名的、不署名的，背后是一份份沉甸甸的感谢。而他也始终收藏着当年曾蕾发来的一条信息：“等孩子长大，一定让他学医！”
如果想让偏远地区患者不用饱尝奔波之苦，让大医院的人山人海退潮，就需要平安好医生这样的互联网医疗平台和其背后强有力的医疗资源担当非常重要的角色。
不在场的“生死救援”
▲ 正在接受检查的患者 图源：新华社
人到中年的生活像一根绷直的麻绳，两头拉扯，一头是盼望着数字飙升的工资单，另一头是生怕数据异常的体检报告单。
徐运（化名）对此深有感触。2019年11月，正值年底工作最忙的时候，身体却拉响了警报：原本只是偶尔出现胸闷气喘的情况，这两天腿却开始浮肿，甚至有时无法平躺。
“工作太忙”，他无暇去医院进行更细致的检查，直接在平安好医生平台上对心内科医生余慧简单说明了情况，并且把之前拍摄的心脏彩超和腹部B超发了过去。
彩超上，徐运的心脏已经出现大量的心包积液，液深达到7cm，结合腹部B超中肝淤血现象，随时可能出现心包填塞。心包填塞是临床上常见的心脏急症危重症，容易引起急性循环衰竭，甚至猝死。余慧心头一紧，立马发消息给徐运：“赶紧去医院！”
“啊，这么急吗？”徐运半信半疑，这种不适已经持续了一段时间，没有出现什么大问题，于是应付道，“我知道了，明天会去医院看看。”说罢，又继续投入到了工作中。
“等不到明天了，要尽快！”余慧看着平台上暗下去的头像，意识到患者并没有把自己的话放在心上。
这是一个危险的信号。
几乎是出于医者本能，她立即联系了平安好医生客服部门，拿到了徐运的联络电话。电话里，徐运仍然没有意识到问题的严重性：“没那么严重吧，我只是偶尔有点胸闷，心悸也是一会就过去。不至于说到危险的程度吧……”
“心脏问题就是这样的，虽然你现在没有感觉，但是彩超显示，你心包内有大量积液，有心包填塞的风险，随时可能发生顽固性低血压以及恶性心率失常。”余慧在通话的同时，已经根据徐运提供的地址，排查了所有当地的三甲医院地址，甚至给出了抵达最近三甲医院的最佳路线，“你现在必须马上到离你最近的三级以上的医院挂急诊做穿刺引流。不然，随时有生命危险。你不要自己开车，也尽量不要走路，避免剧烈活动……我建议你拨打120，这样有什么问题，他们可以为你处理……”
徐运最后听从了余慧医生的建议，拨打120就医。
余慧一直追踪着徐运的就医情况，直到他安全抵达医院急诊科，余慧才长舒一口气。在她看来，互联网医疗的优势之一是可以一直追踪患者情况，与其长期保持沟通。
“在线下看病时，如果我不轮值或者去吃饭的功夫，可能就错过了与患者的沟通，或者说无法保证治疗的连续性。但现在，哪怕我不在线，系统也会设置好智能的问题与患者保持互动，所有资料和回答我都可以一遍遍回顾和研究。”
2020年是余慧转型成为互联网医生的第2年。去年七月，她放弃公立医院的永久编制，一头扎进互联网医疗这片蓝海。
▲ 平安好医生心内科医生余慧
余慧曾在海军军医大学附属长海医院工作15年，她比一般人更了解依靠个人力量无法解决的医疗问题——资源分配不均衡、信息不对称造成的医疗效率偏低……
“每天早上就看到门诊大厅黑压压的人群，一直到下班的时候人才会少一些。最多的时候，一天需要问诊超过三百位患者，患者排队三小时，结果三分钟就问诊结束。很多细节不是说不想去深究，而是根本没有时间。我总觉得医疗现状应该可以更好一些。”余慧朦胧地意识到，正在兴起的互联网医疗可能拥有改变现状的力量。
目前，平安好医生平台在线诊疗的日均咨询量已超过83万人次，相当于中国近百家三甲医院的日门诊量的总和。线上问诊能保证每位病人与医生交流的时间不少于15分钟，并且程序中还设计了为用户提供人文关怀的内容，比如生活建议，随访管理等，提升医疗效率的同时，缓解了线下就诊过程中医生与患者之间的陌生感。
程序之外，是鲜活的个体。相比于急匆匆地为患者诊断开药，余慧更享受现在与患者建立“有温度”的联系，借由一句句问询和解答，她仿佛走到每一个具体可感的患者面前，给予他们温柔的、抚慰的力量。
一位患有心律失常的大学生经常找余慧问诊，她很少提及病症，总是像讲故事一样说起自己的日常。余慧希望自己能够保护好这份敏感脆弱，在鼓励之外，余慧也时常讲起自己生活中开心的事，这束阳光慢慢照进患者的内心。
“慢慢地，她很少叫我‘余医生’，而是直接叫我‘姐姐’，也会让我帮忙分析线下看病后的报告，听从我的一些建议，”余慧说，“相较于线下，在线问诊会要求我们的专业素养更高，也需要更多综合性专业能力。”患者现实中无法化开的情绪死结，在余慧的疏导下一步步舒展。
不缺席的陪伴
这或许是最好的时代，互联网技术的蓬勃发展，让“悬丝诊脉”不再是医疗神话；隔着屏幕的问诊，也对医生提出了更高的专业要求。
“临近年底，各个医学细分领域最新的临床指南陆续发布，我会利用平常空闲时间去阅读和研究最新的指南，及时更新自己的知识储备。”平安好医生普内科医生贺治慧说道，“在线问诊会有更多时间去照顾患者的情绪，所以我也会去看一些心理学相关的书籍。”
与余慧的“分秒必争”不同，贺治慧所接触的更多是慢性病患者。
慢性病指长期的、不能自愈的也几乎不能被治愈的疾病，一点点蚕食患者的健康。超50%的慢性病患者会产生不同程度的心理问题，如恐惧、焦虑等负面情绪。这类患者需要更多的耐心和细心。
陈刚（化名）的问诊过程让贺治慧印象深刻，他替自己年逾古稀的母亲询问关于尿频的问题——这是很多老年性疾病的常见症状，严重困扰着患者的生活。
贺治慧擅长内科常见病的中西医结合治疗，尤其精通运用中医理论综合调理病人体质。在仔细研究了患者的身体状况、用药情况及饮食习惯等信息后，她判断这位老年人是肾阳虚导致的膀胱开合失司，决定用中药方剂为她调理。为了更准确地给到用药建议，贺治慧补充询问了很多日常生活习惯问题。
陈刚一直自己照顾母亲，三餐规律，“但也许是失明的缘故，母亲最近有些犯糊涂：偶尔会分不清黑夜白天，半夜两三点把电视打开，有时会漫无目的地在房间里走来走去……”
点滴细节拼凑出关键。贺治慧很快意识到这位失明的患者还存在着时间和空间认知障碍，这是阿尔茨海默症的典型症状，她赶紧提醒陈刚要带母亲去医院做更为详细的检查。
面对这个信号，陈刚显然有些消极，“我听人说，阿尔茨海默病就是老年痴呆，这个病是治不好的，那还查它做什么，好好伺候她就好……”
陈刚的看法，代表了很多人对阿尔茨海默病的误解。贺治慧详细讲述了阿尔茨海默病居家护理的注意事项，对于陈刚的疑问一一解答。
▲ 平安好医生普内科医生贺治慧
像陈刚一样为父母问诊的用户不在少数。在贺治慧看来，在线下医院门诊中，口干舌燥的医生，着急上火的病患，滞后传达的信息拉低了问诊效率，这些最易生成医患矛盾的因素，在线上平台的智慧医疗系统里，获得一定程度的回避和缓解。
隔着一方屏幕，每一下键盘的敲击，每一丝电流划过的声音，每一幕清晰的画面，专业和善意被传达到用户的心里，信任一点点重塑和生长。
2019年中国慢病患者高达3亿。根据《健康中国行动（2019—2030年）》，慢性病已成为居民的主要死亡原因和疾病负担，占总疾病负担的70%以上，成为制约健康的重要因素。
如果把慢病管理比作一个水库，慢阻肺、糖尿病、阿尔茨海默症、心血管疾病等不同的病种便是其中的水滴。在现代医疗机构，医生分布于各个专业科室，面对的大多是出现并发症的慢病病人，更多像陈刚母亲这样行动不便、需要长期健康管理的患者，亟待更规范的指导和陪伴。
曾担任美国政府健康顾问的伊齐基尔·伊曼纽尔在《未来的处方》中同样提到一个慢病管理的有效案例：“没有什么高科技，也不复杂，只靠很多很多的人际互动保证每个高成本、高风险患者始终获得基本的医疗。”
经验在实践中获益。利用互联网医院的手段，将医疗端口前移，促进医疗模式从“以疾病为中心”转化为“以健康为中心”，是平安好医生正在做的事。一方面让医疗资源普惠更多人，另一方面，让更多的人能更高效、更便捷、更低成本享受健康生活。
一块小小的手机屏幕，见证着优质医疗资源的下沉，在未来，山海相隔亦不会成为求医的阻碍。选择在传统医院身着白大褂救死扶伤是医者仁心；选择通过个人努力和互联网助力，推进前沿健康医疗事业的发展，让健康的福祉普惠更多人群，也不负“健康所系，性命相托”这句神圣的誓言。