消费侵权事件频发，后疫情时期企业更应聚焦产品和服务

7月份，南方周末中国企业社会责任研究中心共收集筛选了64件企业社会责任警示事件。与过去六个月相比，事件数量明显增加。从议题分布看，涉及守法合规的事件占比最多，其次为消费者责任。从行业看，金融行业警示事件占比最多，其次为软件和信息技术服务业。

图：7月份企业社会责任警示事件议题分布

图：7月份企业社会责任警示事件行业分布（单位：件）

消费者权益保护引发关注

2020年央视“3.15”晚会调整至7月16日举办，晚会曝光了一批侵害消费者权益的典型案例，如山东即墨县海参养殖户违规养殖加工海参，河南高阳县毛巾生产企业使用不合格原料进行生产，汉堡王江西南昌多个餐厅偷工减料等，一时间有关消费者权益保护的话题引发广泛关注。

消费者是企业最重要的利益相关方。社会责任国际标准ISO 26000指出，社会责任背景下的消费者问题，不但涉及公平营销、提供健康安全的产品、信息和隐私保护、争议解决和赔偿等基础责任，也包括可持续消费、满足处于弱势和不利地位的消费者的需求、开展消费者教育等“高阶”责任。

在南方周末中国企业社会责任研究中心此次收集的64件警示事件中，涉及消费者责任的事件共21件，占比33%。从具体问题看，主要包括公平营销、产品质量、隐私保护、投诉和争议处理四个方面，其中因产品质量导致的消费侵权事件达13件，且集中在食品和药品行业。可以看出，在保护消费者权益方面，企业的基础责任管理仍需要不断加强。

产品和服务是企业第一社会责任

2020年7月31日，南方周末中国企业社会责任研究中心发布了《新冠疫情下企业社会责任观察报告》，《报告》对后疫情时期企业履行社会责任提出了五点建议，其中之一是聚焦产品责任。《报告》指出，作为一种资源组织形式，企业最根本的社会价值体现在其产品和服务上，产品和服务是企业的第一社会责任。

这一方面要求企业认识到，社会责任不是独立于经营之外的事情，而是融入企业生产的产品和提供的服务当中。另一方面也提醒企业，应始终致力于提升产品和服务质量，为消费者提供健康安全的产品和诚信优质的服务，满足消费者需求，保障消费者权益。这既是企业践行消费者责任的应有之义，也是企业可持续成长的基石。

7月份十大企业社会责任警示事件

一、5家银行违规涉企收费被通报

涉及领域：守法合规

事件概述：7月8日，中国银保监会消费者权益保护局对外发布《关于银行违规涉企收费案例的通报》，通报了6个违规涉企收费案例，包括中国农业发展银行强制搭售保险产品、中国农业银行不合理收取市场调节价费用、上海浦东发展银行未提供实质性服务而收取费用、大连银行收取费用与提供服务不符、北京农商银行超公示标准收取手续费等。

警示：服务实体经济是金融业最本质的社会责任，减轻企业负担、助力市场主体平稳运行更是当前形势下银行业金融机构应该肩负的社会责任。5家银行违规收费既违反了银行服务价格管理的相关法规制度，也没有很好践行银行业金融机构的社会责任。

二、汉堡王偷工减料篡改产品生产日期

涉及领域：消费者责任

事件概述：7月16日晚，央视3.15晚会曝光了汉堡王江西南昌多个餐厅存在偷工减料，篡改过期面包、肉制品等产品生产日期标签等行为。汉堡王中国随即发出声明，向消费者致歉，并称江西南昌餐厅隶属于同一家加盟商，将对这些餐厅进行停业整顿调查。

警示：提供健康安全的产品和服务是企业践行消费者责任的基本内容，也是企业实现长远发展的基石。汉堡王在产品生产中偷工减料，并篡改产品生产日期是对消费者权益的恶意侵犯，对这类不负责的行为应加强惩戒。

三、银盛支付多项违规被罚535万元

涉及领域：守法合规

事件概述：7月13日，中国人民银行宁波市中心支行公布的行政处罚信息显示，银盛支付服务股份有限公司宁波分公司存在未按规定建立有关制度办法或风险管理措施、其他危害支付服务市场的违法违规行为、未按照规定履行客户身份识别义务、未按照规定报送可疑交易报告、与身份不明的客户进行交易等五类违法违规行为，被罚款535万元。

警示：网络支付公司的违法违规现象值得关注，2020年4月份商银信和瑞银信也因违法违规行为被开出巨量罚单。借助网络通信技术，第三方支付迅速发展，极大满足了企业和个人的便捷支付需求。但是，支付机构在拓展业务、服务用户的同时，应始终坚守合规底线，防范金融风险，这既要依靠企业的自律，也需要法律制度和监管措施及时加以纠正。

四、嗨学网因“退费难”被点名

涉及领域：消费者责任

事件概述：7月16日，央视3.15晚会报道称，3.15晚会邮箱收到了数百封投诉嗨学网的邮件。一些学员告诉记者，在报名之前，嗨学网的销售会给出各种承诺。一旦交了钱，当学员们发现上当受骗要求退钱时，嗨学网的投诉部门则会拿出协议，否定之前销售们的各种口头承诺。

警示：嗨学网的做法存有明显的欺骗性质，是对消费者权益的漠视。一方面，消费者应该对可能存在的虚假宣传、虚假承诺保持警惕，认真辨析服务条款；另一方面，监管部门应对这类恶意欺骗行为给以严厉打击。

五、海底捞因食品安全和卫生问题两次道歉

涉及领域：消费者责任

事件概述：7月12日，有消费者在济南海底捞连城广场店就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。7月20日晚，海底捞火锅官方微博称，对顾客消费时遇到的情况表示非常抱歉，问题食品系供应商工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。杭州市市场监督管理局7月中旬公布不合格食品通告显示，海底捞火锅杭州富春新天地店使用的1批次筷子检出大肠菌群。7月29日，海底捞方面表示，对该店的抽检不合格现象深表歉意。

警示：事后的诚恳道歉固然可取，事先的精细管理更加重要。海底捞以服务周全而被消费者称道，但保证食品安全和卫生健康才是餐饮服务的根本所在。一月之内两次致歉，海底捞需要反思。

六、北京远成物流等10家企业拖欠员工工资

涉及领域：员工责任

事件概述：7月24日，人力资源和社会保障部网站公布2020年第二批拖欠劳动报酬典型案件，涉北京远成物流有限公司、吕梁市佳兴煤焦有限公司、中航长城大地建工集团阜阳工程有限公司等10企业，最多欠薪金额近1500万元。

警示：履行劳动合同、支付劳动报酬是劳动法的基本要求，也是疫情之下，相关方对企业助力“稳就业”的期望。10家涉事企业拖欠员工工资，在被当地人力资源社会保障局要求整改后，均存在逾期未履行的情况，违法了劳动法，最终被立案查处。

七、鞍钢股份超标排放被罚40万元

涉及领域：环境责任

事件概述：7月21日，鞍钢股份发布公告，公司今年超标排放受到环保部门处罚，并对公司排污口的运行情况提出质疑。鞍钢股份称，经核实，上半年鞍山市生态环境局对公司防汛排水污染物进行监测，西大沟外排水污染物超过辽宁省污水综合排放标准限值。鞍山市生态环境局分别于6月9日和7月8日下达了三次《环境保护行政处罚决定书》，共计处罚金40万元。

警示：这不是鞍钢股份第一次因西大沟外排水污染物超标被罚。鞍钢股份《2019年社会责任报告》显示，2018年12月公司西大沟外排水污染物超过国家标准，被环保部门处罚。同一地点接连发生环境问题，应引起鞍钢股份的足够重视。

八、58款APP侵害用户权益未完成整改

涉及领域：守法合规

事件概述：7月24日，工业和信息化部通报了2020年第三批侵害用户权益行为、尚未完成整改的58款APP。其中天弘基金、去哪儿网、VISTA看天下、世纪佳缘等多款APP包含在内。所涉问题包括私自收集个人信息、账号注销难、不给权限不让用、私自共享给第三方等诸多方面。

警示：据不完全统计，国内移动互联网应用商店上架推广的APP将近400万款，总下载量超过万亿次，这意味着治理APP违法违规收集使用个人信息面临挑战。同时也应该看到，政策监管和惩戒的力度在加强。7月24日，工业和信息化部发布《关于开展纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动的通知》，明确切实加强用户个人信息保护，开展纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动。

九、北京互联网法院判决微信读书、抖音侵害用户个人信息

涉及领域：守法合规

事件概述：7月30日，北京互联网法院作出一审宣判，认定抖音、微信读书均有侵害用户个人信息的情形。对于法院判决，腾讯回应称尊重法院判决，抖音则表示，抖音上的用户通讯录信息是由用户授权上传的，对于法院的一审判决，抖音会提起上诉。

警示：该案成为《中华人民共和国民法典》颁布后，体现民法典保护互联网时代公民个人信息权益的典型案件。尽管抖音对法院的判决保留了意见，但应该看到的是，我国针对个人信息保护的政策监管力度不断加强，企业应切实履行主体责任，保护用户数据和隐私安全。

十、14家药品生产企业生产的25批次药品不符合规定

涉及领域：守法合规

事件概述：7月23日，国家药品监督管理总局发布关于25批次药品不符合规定的通告（2020年第50号），经河南省食品药品检验所等9家药品检验机构检验，标示为江苏吴中医药集团有限公司苏州制药厂等14家药品生产企业生产的25批次药品不符合规定。对不符合规定药品，药品监督管理部门已要求相关企业和单位采取暂停销售使用、召回等风险控制措施，对不符合规定原因开展调查并切实进行整改。

警示：食药安全无小事，药品关乎消费者的生命健康，医药企业应切实提高责任意识，把控产品质量，为消费者提供安全健康的医药产品。

评选方法和流程

“月度十大企业社会责任警示事件”评选采取专家投票法。月初，南方周末中国企业社会责任研究中心收集、整理上月发生的社会责任警示事件，并从中筛选出候选事件。之后，随机邀请9位智库专家进行“背对背”投票，按总得票数由高到低评出“月度十大企业社会责任警示事件”。

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