“疫线”企业家|叮当快药俞雷：打造“医+药”模式，满足用户寻医问药完整需求

本期主持人：南方周末中国企业社会责任研究中心高级研究员侯明辉

【编者按】

新冠肺炎疫情发生以来，一大批企业、企业家积极行动，参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产，抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动，以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策，南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题，邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾：叮当快药CEO俞雷。 

服务不打烊，保障药品供应

南方周末：疫情发生后，叮当快药在疫情防控方面主要开展了哪些工作？

俞雷：我们是保供单位，疫情发生后叮当快药迅速成立了由董事长牵头负责的疫情防控领导小组，整体部署疫情防控工作。首先，动员员工返岗复工，保障用户的送药上门服务。其次，成立了专项采购小组，在密切保持和国内供应商合作的基础上，拓展和韩国、俄罗斯、南非等海外供应商合作，采购防疫物资。第三，关注配送人员和用户的安全，叮当快药推出了全程无接触的配送“安心达”服务，配送员将药品送到用户指定的位置，用户自取，减少配送环节交叉感染的可能性。同时，考虑到社区没有规划统一快递存放点，各种快递、包裹杂乱的堆放在一起，既不卫生也不方便，叮当快药在“安心达”配送服务的基础上，面向全国社区免费安置50万个无接触配送存放货架，让用户收货更安全、更放心。目前在北京、上海、深圳、广州、成都、杭州、武汉、南京、济南等十几个城市，都能看到已经投入使用的叮当快药无接触配送存放点。第四，专门开通了针对疫情疫病的绿色咨询通道，为用户做有关疫情的科普教育，因为在这个特殊时期，用户会有盲目买药的心理，我们通过科普、心理辅导等，引导用户正确对待疫情，合理购药。第五，针对慢病用户，特别是“三高”用户，我们推出了“慢病无忧保障计划”，让慢病用户在足不出户的情况下，实现在线寻医购药，减少被交叉感染的机会。

南方周末：截至目前，叮当快药平台运营情况如何？

俞雷：叮当快药属于“网订店送”的医药零售新模式，疫情发生后，在线购药的用户访问量暴增，高峰期达到了平时的50倍，订单量同比增加8倍以上。在线问诊用户也大幅增加，高峰时段我们的自有医生每天要接听300通电话，一个在线药师同时要服务15个左右用户。截至目前（3月11日），叮当快药送药到家的服务次数已经超过900万次以上。总体来看，需求暴涨对我们来说运营压力比较大。

南方周末：配送人员是否因此增加了？

俞雷：叮当快药一直有“春节不打烊”的安排，今年是第四年了。所以我们原本就留了一部分配送人员。但是这次疫情来的比较迅猛，随着订单量的暴增，配送人手不足，我们一方面把能回到属地的配送人员全部动员起来，让他们回到属地进行配送服务，另一方面招聘了一部分配送员，保障配送服务。整体来看，配送人员是略有增加的。 

拓展大健康品类，加速全国布局

南方周末：面对大量的购药需求，叮当快药如何把控药品质量？

俞雷：我们有几项措施：一是建立了质量管理中心，落地到每个城市都有质量部，会对新引进的供应商资质和药品质量进行严格审核。二是叮当和很多药企直接合作，共同打造了FSC(Factory Service Customer)药企联盟健康服务工程，我们很多药品是从药厂直供过来，因此药品质量是有保障的。三是叮当快药的自营药房数量达300多家，自己的药店，自己的配送，自己的平台，质量更易把控。

南方周末：叮当快药是否会因为疫情对以后的经营有所调整？

俞雷：疫情的影响是明显的。对叮当快药来说，在经营方面既有新的调整，也有对原有计划的提前实施。一是在品类上会做调整，特别是加大对大健康品类的拓展，比如日常除菌消毒类药品和口罩等防护物资。二是会积极开拓海外渠道，引进一些质优价廉的海外商品。三是因为用户量的暴增，平台技术架构体系升级的迭代进程加快了。第四叮当快药全国布局的速度会加快。预计未来3年内，叮当快药将通过赋能更多药房，把“网订店送”线上线下一体化运营的模式全面复制、推广到更多城市，基本覆盖全国县级市市场。

互联网“医+药”模式更受消费者青睐

南方周末：你觉得行业会出现哪些新的变化？

俞雷：一是因为疫情的发生，公众健康意识提高了很多，很多人会对健康看的越来越重，这个意义上来讲，国民对寻医购药的需求会增加，这对整个大健康行业的发展无疑是有促进的。

第二，用户对线上购药会更加适应。因为在这次疫情中，线下购药受到极大影响，很多人不得不在线上进行问诊购药，这会加深用户对互联网医药服务的认知，对消费者的习惯是非常大的改变。

第三，公众对药品的消费品类会有所改变，原来大家主要购买药品、保健品来保证健康，这次疫情之后，人们会更加注意个人消毒防疫类用品的购买使用，而且会日常化。这也会推动药店对药品品类的调整。

最后，我们也看到，如果仅仅是通过互联网医疗的服务，并不能完整地解决用户需求，行业发展需要把互联网医疗和互联网医药结合在一起，这样才能满足用户寻医、购药的完整需求。所以未来医、药相结合的新零售模式会受到消费者青睐。

南方周末：你对企业参与应对类似重大公共事件有哪些建议？

俞雷：发生类似重大公共事件后，首先，要成立应急指挥体系，保证整体行动的统筹协调及快速响应。其次，在具体参与过程中，一定要基于自身的业务模式，发挥自己的优势，准确找到企业在参与应对重大事件中的角色定位。第三，身处互联网信息时代，要善于借助科技的力量，在信息获取、物资调运等方面提升效率。当然，始终要做的是保障好员工的健康安全，这是企业开展服务的基础。