守护每一个人的平安，是科技赋能保险的未来

是怎样的“服务黑科技”，让近一亿用户为它买单？

据说，这家公司的服务足迹已经遍及全国和162个海外国家；据说，全国与该公司有交集的人数达到8759万；还听说，这家公司2018年的客户数仍将大幅上升，闯过一亿关口“毫无压力”。让人惊叹的是，这一切发生在一家开展寿险业务仅20多年的企业——平安人寿。

近年来，全国金融工作会议、政府工作报告多次强调、肯定了商业保险在多层次社会保障体系中的作用，并指出要拓展保险市场的风险保障功能。2018年，中国平安“三十而立”，作为集团业务的基石，平安人寿“以客户为中心”的发展路径从未改变，伴随时代变化，这一目标的实现路径也透露出些许新意味。

自1995年成立以来，平安人寿已经累计为客户承保超过1.6亿张保单，保障类别涵盖了寿险、年金、重大疾病、医疗、意外等几乎所有的寿险责任，并不断在保障深度、保障范围、产品升级方面作出创新。

近日，平安人寿发布《客户白皮书》，首次全面系统梳理客户服务大数据，披露“以客户为中心、黑科技赋能”的极致服务升级之道。中国平安人寿董事长兼CEO丁当表示：“拥抱科技，拥抱未来，平安人寿致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务，为健康中国和人民的美好生活事业贡献自己的力量。”

“自发推荐”的好口碑触发客户数量持续增长

作为中国平安的重要成员，寿险业务始终是集团业务的支柱之一。为了做好近亿的客户服务，以及为将来的快速成长做好充分准备，平安人寿对产品的更新迭代、服务创新都提出了极高的要求。

优秀产品的诞生，离不开对客户群体细致入微的观察。通过大数据积累和分析，平安人寿基于近9000万客户数据描绘出精准的客户画像。

数据显示，平安人寿整体投保人数量累计为5153万；其中，女性客户占比约55.6%；已婚客户占比高达80%，有子女的客户占比约53%。同时，2017年投保人中，约26%是由被保险人转化而来，这些客户构成了当年的转保客户。在2017年转保客户中，26-35岁群体占比最高，为43%。这说明，年轻客户正开始成为寿险行业的潜力客群。

值得一提的是，对业务贡献最大的群体，是那些平安人寿自成立以来积累的优质“老客户”。从2017年投保人来源看，平安人寿首次购买客户占比近四成，老客户购买约占六成，其中首次购买客户约45%来自老客户推荐。老客户不仅为自身、家人反复购买产品，还会自发带动身边更多人选择平安。

在此背景下，平安人寿整体客户数量逐年稳步提升。近3年来，客户数量增速从2014年的9%增长至2017年的14%，老客户成为推动平安人寿客户数量持续增加的关键动力。客户间的口口相传，在为公司业务注入新客源的同时，良好的品牌“口碑”也成为公司与客户之间的纽带，公司与老客户保持着良性互动关系，许多新客户正是通过老客户的自发推荐，与平安人寿建立了合作关系。

高度黏性的客户群体，也印证了平安人寿在客户满意度方面的成功探索。从2014年起，平安人寿开始引进NPS（Net Promoter Score）评价指数，这一数字主要用于计量客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。平安人寿通过NPS的研究和管理，开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径，也因此得到了监管机构、行业和社会的广泛关注。2017年， NPS值由2014年的-14%提升至33%，反映出通过持续的客户体验管理，平安人寿得到了客户深度认可。

黑科技助力平安人寿抢跑保险行业“新赛道”

中国平安一直以来都是中国保险业“从0到1”的开拓者，它对中国金融市场的变化有着异常灵敏的嗅觉。

2013年，中国平安董事长马明哲在当年的元旦致辞中提出“科技引领金融”，这被外界视作中国平安战略改变的关键一年。从2014年“提供全新的移动智能服务体验”到2015年“四个市场、两朵云、一扇门”再到2016年“全面开启3.0时代”，中国平安的战略重心正不断向金融科技倾斜。短短四年，中国平安高瞻远瞩、领先业内的金融科技版图布局已然展开。

实现这些的途径，离不开对互联网、新技术的不断探索。丁当曾形容，商场如战场，“外行看布阵、内行看粮草”，集团对互联网战略的投入，某种意义上来讲，就是“粮草”，公司通过这些“粮草”，可以更好地联系客户、服务客户、经营客户。

在不断扩展产品保障范围，覆盖客户不同需求的同时，平安人寿运用新型“黑科技”推动保险业在产品、渠道、服务及风控等方面持续提升。以科技创新促进行业转型升级，实现“改善客户体验”的终极目的。

针对传统理赔速度慢、手续繁琐的问题，平安人寿推出了“闪赔”服务，使用快速精准的光学字符识别技术，在客户上传相关理赔材料与证件时，迅速抓取证件数据信息，瞬时完成用户个人信息识别，整个理赔过程只需30分钟。截至目前，“闪赔”件数累计110万，理赔金额21亿元。

此外，2018年，平安人寿推出全新服务模式“智慧客服”， 将AI技术运用于保险服务场景中，结合人脸识别、 声纹识别、光学字符识别、自然语言处理、机器学习和大数据引擎等技术，为客户带来“随心随地，安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。借助“智慧客服”，平安人寿构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大保全能力，支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保全业务的在线办理，截至目前，智慧客服已累计提供超2000万次在线保单服务。

丁当认为，科技创新为保险业带来两大趋势：平台化和智能化。而平安金管家APP正是这两大趋势的集中体现。APP综合了多个板块功能，方便用户随时随地了解和办理相关业务，并与智能手机“人脸识别”“指纹识别”等功能结合，帮助用户深度参与中国平安的各项金融、健康、生活服务，让“智慧生活”触手可及。

丁当坚信，中国保险业将迎来“黄金二十年”，机会为有准备的企业提供了更广阔的平台。通过近年来的不断布局与投入，平安人寿让科技成为持续提升整个企业“服务力”的发动机，在提升行业服务能力的同时，也促使行业进行转型升级。保险是服务“人”的行业，而科技创新为服务插上了新的翅膀。以客户为中心，通过科技赋能，提升服务，改善客户体验，是平安人寿永远不变的重要命题。