服务贴心 居民暖心

东山是广州著名的“老四区”之一，处处充满了老广州文化与情怀的印记。在这里，有一家成立了18年的银行网点——民生银行广州东山支行。浸润着广州特有的经济和人文风情，在“粤”文化的感染与熏陶下，东山支行始终秉承“精心服务、创造价值”的理念，为广大客户提供春风化雨般的贴心服务，赢得了良好口碑。

服务不止于厅堂

为了不断提升服务质量，东山支行各岗位员工紧密配合，尽力做到让客户动线最短、体验最好。每天的晨会中，支行厅堂团队都会通过反复练习，将工作热情融入与每一位客户的交流之中——多一句贴心问候，多一次细心指导，为客户带来宾至如归的服务体验。

地处老城区的东山支行，老年客户居多，加上附近有两家三甲医院，因此业务办理常常需要更多的耐心、更多的时间和更多的付出。东山支行不仅每天开辟“爱心专窗”，专门为老年客户或特殊客户办理业务，还在中午时段增加医护人员专窗，为在上班间隙赶过来的医护人员提供服务。

东山支行的服务始于厅堂，但不止于厅堂。由于医患群体的客户较多，支行常常为特殊客户提供上门服务、预约服务、专属服务等。当住院的病患客户忘记密码，或交费时输错密码导致锁卡时，支行员工都会尽快赶到医院，及时为他们解决难题。

有一次,客户王阿姨因不慎跌倒住进医院，她的儿子在帮她交费时，反复输错密码导致卡片被锁，但缴费不成功医院便无法为王阿姨及时安排手术。情急之下，他匆匆赶到旁边的民生银行东山支行寻求帮助。在了解王阿姨的情况后，东山支行厅堂紧急派一名柜员随他赶回医院，同主治医生确认王阿姨状态清醒，然后用移动设备为她迅速办理了卡片解锁。

“非常感谢东山支行的工作人员，这么快就帮我解决问题。民生银行的服务，真的让人感到很贴心、很温暖！”王阿姨感叹道。

真情回馈客户

在用心提升厅堂服务的同时，民生银行东山支行还进一步延伸客户服务半径，用心开展各种形式的节日回馈活动，为广大居民提供了内容丰富的非金融服务。

重阳节，东山支行会邀请60岁以上的贵宾客户参加医疗讲座，多位专家名医现场授课，还为老人们进行一对一问诊；端午节，邀请部分客户同员工一起包粽子，送上节日祝福；中秋节，组织客户一起登山，在大自然的怀抱中放松身心……经过多次活动，东山支行同客户之间的情谊也越来越深了。 “每当过节的时候，总会收到民生银行贴心安排的活动邀请。我就是喜欢东山支行的这种氛围，给我们家人一样的感觉，暖心！”客户李女士说。

宣讲金融知识

与厅堂服务息息相关的另一项重要工作，是消费者权益保护工作。作为老年客户群体庞大的一家支行，东山支行一直十分重视公众教育工作，多次到社区、学校、工厂举办讲座，为数千人次客户送上了现代金融知识。通过深入浅出地讲解货币辨伪、非法集资、电信诈骗、反洗钱等内容，越来越多的消费者提升了对金融知识的认知和理解，也获得了更多防范金融诈骗的知识。在某职业技术学院举办的一场宣讲中，学生反响强烈，互动频繁，多名同学讲述了自己曾经遭受诈骗的案例，支行给予详细的分析和防骗指引，让同学们更好地掌握了防范金融诈骗的技巧。

此外，在日常柜台业务办理工作中，东山支行还时刻将保障客户的资金安全作为第一要务，积极对客户进行消保知识普及。厅堂定期举办老年人金融知识讲座，宣讲金融安全知识，教会老年客户开通账户信息即时通，使用账户安全锁。通过高频次的宣讲，不仅让许多老年客户进一步掌握了防范电信及网络诈骗的相关知识，东山支行还成功协助堵截了两起电信诈骗和一起非法集资案件。

厅堂服务无止境

经过多年累积和持续提升，东山支行用服务赢得了口碑，夯实了持续发展的基础。2017年，民生银行正式启动客户化2.0工程，进一步优化网点的厅堂布局及岗位联动，东山支行也积极行动起来，厅堂团队在各项业务发展中全面开花，厅堂服务以满分的成绩连续获评民生银行A级网点。

展望未来，民生银行广州东山支行将继续秉承“为民而生、与民共生”的企业使命，通过更专业、更细致、更用心的服务，让现代金融服务融入百姓生活，努力为客户创造更大价值。