患者满意度排名 “小”医院打败“大”医院意外的第一

是不是门诊楼住院部越气派，专家越多，患者就医满意度就越高？

广东省130家公立医院的群众满意度测评第一名——江门市人民医院，到底有没有特别之处？身处榜单头名，是否高处不胜寒？又该如何作为？

广东江门老城区，一座不起眼的五层小楼，改革开放初期的建筑风格，除了醒目的红十字标识外，很难看出这里是一家三级甲等医院。

一条地图上显示为“高第里”的市区规划道路，将这个名曰“江门市人民医院”的院子硬生生劈成两半，仅靠一条两米宽的“空中走廊”连接。与医院一墙之隔，是成片栅栏都生锈了的低矮民房。医院停车场被民房见缝插针地切成了三块。

就是这样一个地方小，门诊楼又矮又旧，每年财政拨款只有一百多万的新晋三甲医院，在前不久的广东省卫计委群众满意度第三方测评结果中脱颖而出，压倒众多省级大医院，高居榜首。

意外的第一，不禁引来了同行的质疑。

“小”医院获“大”名声

在江门人心目中，就医的首选并不一定是市人民医院。然而，在第三方测评中，该院却以患者满意度89.5分打败中山大学附属第一医院、广东省人民医院等医疗技术强劲的大医院，位列广东三级综合医院群众满意度第一位。

2013年，广东省卫计委委托第三方机构广州方舟市场研究咨询有限公司对全省二级以上130家公立医院进行群众满意度测评。该公司客户总监曾红梅介绍，这次是基于国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型）做的调研，结合行风评议、医院评审等，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评，一共回收7.8万份有效问卷。

测评结果显示，130家医院总体满意度为83.5分，在各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”“隐私保护”。满意度得分低的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”。

相比其他大医院，江门市人民医院的环境设施并不乐观。该院很多工作人