成都地铁里，藏着多少情怀与责任？
2023年11月28日，成都地铁双流机场2航站楼东站分外热闹。
时隔三年，成都地铁再次“上新”。19号线二期开通初期运营，西边接驳19号线一期的九江北站，东至合江站（预留），将龙桥路片区、西航港片区、怡心湖板块等区域串联起来。
已过花甲之年的郑朗是19号线二期首班列车的乘客之一。郑朗腰背不算好，地铁软包座椅，以及靠背处贴心的“腰托”，让这名老人倍感惊喜。现在的成都不算太冷，车厢内的空调控温，也令郑朗大呼“巴适”。
像郑朗一样对19号线二期赞不绝口的乘客，不是少数。车厢内采用了隐藏式灯光设计，即使直视也不刺眼；首次采用“防滑”设计的车厢把手、可供旅客放置物品的行李架，车厢内设置的“隐藏款”窗帘……种种匠心细节，让人本温暖流淌于列车这个庞然交通工具中的各个角落。
让人印象深刻的，还有19号线的科技力量。19号线采用国内首创时速160公里4A编组的市域快车，成为成都轨道交通的又一里程碑。19号线双机场直达列车，让乘客仅需30分钟即可实现在成都双流国际机场与天府国际机场之间快速通行。
将人本设计与智慧科技相结合，为市民提供更多出行便利，成都地铁正构建着这座城市的理想生活。
蓝图起，安全高质绘到底
如同郑朗常常搭乘地铁，当下，成都地铁工作日日均客运量超过600万人次，最大日客运量达到783.92万人次，线网累计客运量突破114亿人次。然而，鲜有人知道，在最初构思建设地铁时，成都曾被国外专家判定为“不适合建地铁”的城市。
成都地下多为砂卵层，蕴藏大量地下水，修建地铁的难度很高，堪比“在鹅卵石滩上建房子”。
2004年，成都地铁有限责任公司成立（2017年更名为成都轨道交通集团有限公司），通过跨领域、跨专业与多个部门、机构合作，推出了全球首例土压平衡盾构掘进及相关技术，打破了“成都不适合修地铁”的言论。2005年，成都第一条地铁线路开工建设，从“0的突破”，到2017年“井+环”线网成型、2020年“五线齐发”，十余年攻坚克难，成都轨道交通建设者先后攻克高富水大粒径砂卵石地层盾构掘进、长大隧道及高瓦斯隧道施工等行业技术难题，总结形成一百多项规范标准和先进工法，推动轨道交通新技术应用和新制式发展。
秉持为市民出行守卫护航的初心，对于工程安全质量的重视和把控，贯穿成都轨道集团发展始终。从一纸蓝图，到投入建设、开始运营，成都轨道集团充分落实“三前置”理念，狠抓规划设计源头，前置性统筹考虑乘客出行通勤需要、交通场景期待及城市生活需求，以匠心织密城市轨道交通安全防线，从顶层设计至项目落位落地贯穿“建轨道就是建城市，通轨道就是通生活”理念。
乘客的出行安全是成都轨道集团的“立身之本”。为了给乘客出行保驾护航，成都轨道集团设立两级安全管理机构，不仅配备了专兼职安全管理人员1000余人，还制定了全覆盖的安全制度和安全责任清单，从安全人员保障和安全责任落实上坚守安全红线底线。
凡事预则立，安全预防工作是成都轨道集团保障出行安全的“第一道防线”。乘客每天、每趟安全舒适出行的背后，是成都轨道集团从事前预防到日常运营的全天候、全方位守护。在事前预防上，通过运营前置介入规划建设阶段从源头上最大程度规避运营风险，分级管控安全风险和排查安全隐患。在日常运营中，从安全意识培养到安全能力建设，建立起一道道让乘客安心出行的防线。不仅培养企业消防安全“明白人”，还面向乘客开展安全出行活动。从车站岗、安检岗、列车岗的“三道防线”，到公安、站务、安检、安保、保洁的“五位一体”公共安全防范体系，都极大地提升了日常乘车的安全感。
而面对突发情况，成都轨道集团则全方位强化应急能力建设，守好乘客安全出行的“最后一道防线”，不仅健全完善了应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的预案体系；还建立了运营洪涝灾害“五步法”等快速响应机制，为各类突发情况下安全出行提供了有力保障。
在以人为本、乘客优先的理念下，成都轨道集团不断夯实安全根基，在高效推进加速成网过程中，新线设备可靠度处于行业领先水平，荣获中国土木工程詹天佑奖、国家优质工程奖、中国建筑工程装饰奖等数十项行业大奖。
如今，成都地铁线网发展指数、效率指数、服务指数和安全指标等主要指标稳居国内行业第一方阵，日夜陪伴市民安心出行。
“数智列车”带动绿色出行
地铁工程安全保障为市民出行搭建起根基。随着数字化深入社会毛细血管，成都轨道集团还以各式数字技术为抓手，力求为市民打造更智慧便捷的出行体验。
通过搭建智慧化信息支撑体系，成都轨道集团以超大线网网络化运营管理需求为导向，结合应用服务对象和技术特点，有效推动超大规模线网运营智能化发展，加快向轨道交通智慧化迈进，不断织密地铁网络。
发达的地铁网络承载越来越多乘客。考虑到市民上下班高峰、节假日出游等情况，成都轨道集团充分响应乘客出行需求，构建客运管理信息化平台，包含客服信息发布系统、服务质量管理系统、客流监测与预警系统等12个子系统，统筹考虑乘客服务与客运生产需求。
客流出行结构、列车运行指标及关键参数等数据也被纳入考虑范围，以助于制定经济合理的列车运行图，优化到发时刻、行车交路和换乘衔接，实现线网运能精准匹配。成都轨道集团还结合线路特点及客流特性，通过混合交路套跑，错峰配置运能，投放“大站空车”，以及通过夜间正线存车、早间“多点发车”，首班车提前上线、末班车“分段运营”等方式，充分提高列车利用率，满足各时段乘客的出行需求。
列车运营行驶之外，成都轨道集团还在安检、购票等环节融入数字化元素，为乘客打造更方便的出行体验。成都轨道集团上线全国首个地铁全线网“三合一”智能乘客服务平台，实现线网票务统一管理、多元化支付集中管理、线网客流实时监测及预测管理、乘客信息交互管理等功能；打造官方全景服务APP，为乘客提供手机购票、路径规划、信息查询等多样功能。
随着地铁线路覆盖范围扩大，便捷程度提升，下一步要解决的，便是地铁与其他交通工具接驳联通的问题。
成都轨道集团与机场、国铁、公交及共享单车联合运作，进一步推广“同台换乘”、“安检互信”、轨道与公交“站站融合”、增设共享单车停靠点位等实际举措，协同强化公共交通接驳能力，持续解决“最后一公里”出行问题，全方位推动成都轨道交通绿色低碳、高质量发展。
以数字化技术为载体，与绿色升级的时代需求并行，成都轨道集团在国内率先量化提出中心城区绿色交通出行结构模型，打造“轨道+公交+慢行”绿色出行体系。
人本设计下的小确幸
“数智列车”为乘客塑造了更为便利智能的出行体验，地铁的承载人次大幅提升，覆盖人群日益广泛。在不断改善出行体验的同时，成都轨道集团还将视线投向那些易被忽视的角落，以期满足乘客的多样需求。
人本设计中，“人”既是设计的出发点，亦是设计的目的。穿行于成都地铁的不同线路、不同站点，乘客可以发现无数提升乘坐体验的设计细节，于细微处见真正的人本关怀。“一站一景”“一线一主题”的地下文化长廊，是小朋友们热爱打卡的地方，在诗情画意中感受古诗词里的文明风尚；在一“高”一“低”爱心窗口的内外，是站务人员和小朋友、轮椅乘客之间一次次无障碍的温暖对话；散落在车站客服中心、站台的一抹抹“蓝色身影”，是晚高峰后将乘客掉落在轨行区的手机捡拾归还的市二医院站的值班站长，兴业北街站救起落水乘客的奋不顾身，在玉双路站和孵化园站扶起低血糖晕厥的乘客、端来贴心糖水的工作人员……
在不同运营时段，因天气情况、客流密度、乘坐时间等因素，乘客对车厢温度的感受会有细微差异。为满足市民对于列车温度的差异化需求，成都轨道集团从2020年8月起陆续在列车上线分区控温服务。迄今，13条地铁线路均已上线该服务，为“耐寒指数”不同的市民提供多元的车厢温度选择。
透过对“一老一小”群体的聚焦，成都轨道集团还力求刻画一幅全龄友好出行图景。在老年乘客较多的孵化园站、神仙树站、机投桥站等，每天像郑朗一样靠地铁出行的老人，可以在摆放了绿植、拐杖防止架、取阅架等暖心物件的“敬老等候区”候车休息、读书看报；在天府广场站地铁乘坐体验馆，无数带着孩子在成都生活的家庭体验了集教育科普与趣味互动于一体的“儿童微空间”乘车体验馆。而在全年不同场景中，成都轨道集团还推出了6款特色语音广播，在母亲节、儿童节、中秋节、教师节高（中）考等节点上线推送，于小小的播报“惊喜”中提升乘客大大的幸福感。
针对残障人士，成都轨道集团则在进站闸机处增设无障碍通道，确保安检后直接进站；上线“爱心预约”乘车服务，有需要的乘客可拨打服务热线电话预约或联系工作人员现场预约，亦可通过“成都地铁乘车码”微信小程序等线上预约方式，届时地铁工作人员将全程进行跟踪服务。
承载大众公共交通出行这一功能之外，成都轨道集团意识到自身不仅是单一的轨道交通工具，还是成都路网铺排的重要组成部分。
为进一步提高市民乘客通勤效率，提升地下空间利用率，形成地铁站点与周边商圈、写字楼、交通等配套设施互联互通的地下步行体系，目前，成都轨道集团17座车站上线“同站过街”服务，实现了本站进出15分钟内的免费通行。
人民地铁为人民
成都轨道集团软硬件的持续提升，不仅源于自身对轨道交通高质量发展的追求，也仰仗广大市民的反馈与监督。长期以来，成都轨道集团持续洞察市民需求，不断推出各类柔性服务，进一步细化服务颗粒度，从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准，以期为乘客提供更为便捷舒适的出行体验。
为了加强与市民的沟通，成都轨道集团形成了“线上+线下”乘客意见反馈渠道，建立24小时内受理的反馈机制，回复率达到100%；每年召开“开门评风”市民座谈会，开展“乘客满意度”服务调查，建立地铁文明服务监督员和“常乘客”监督机制，不断提高乘客满意度，为品牌发展铸就坚实内核。
2023年1月-11月，成都地铁服务热线平台共受理乘客事务30.71万件，受理无障碍预约服务1422件，日均话务量约920通，通话总时长5782小时，回访满意率达97.38%，为特殊乘客出行提供了方便快捷的同时，也温暖了每一位有需求乘客的出行道路。
对一座城市而言，地铁不仅承载着运输功能，还塑造着城市生活，展映着城市形象。
2010年9月27日，成都地铁1号线刚开通时，日均客运量只有14万乘次。如今，成都地铁工作日日均客运量已超过600万人次。成都轨道集团先后被广大网民评为“新中国成立70周年影响四川十大工程第一名”，荣获全省“最受网民喜爱的四川政务机构·最佳亲民奖”等荣誉称号，连续5年居全国交通行业微博影响力榜首。
近日，由中国交通报社与交通运输部公路科学研究院共同主办的“交通强国 品牌力量”第五届交通运输优秀文化品牌推选活动结果公布，成都轨道集团“文明365”服务品牌从379个交通运输领域参选品牌中脱颖而出，荣获全国交通运输“榜样品牌”。
通过深耕工程质量、智慧出行、绿色出行、乘客关怀等各领域，成都轨道集团力求在多维度履行社会责任，为大众提供更人性化的出行体验。随着地铁线网不断扩大，覆盖人群日益广泛，成都轨道集团也日渐成为成都的一张闪亮名片，与成都共同续写城市的新篇章。
