“疫线”企业家|山姆会员商店文安德：为会员提供高品质服务是我们最重要的责任
本期主持人：南方周末中国企业社会责任研究中心高级研究员侯明辉
【编者按】
新冠肺炎疫情发生以来，一大批企业、企业家积极行动，参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产，抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动，以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策，南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题，邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾：山姆会员商店中国业务总裁文安德。
解决供货难题，保障会员需求
南方周末：目前山姆会员商店的运营情况如何？
文安德：山姆在全国有26家门店，目前所有的门店保持着正常运营和开业。我们的同事非常了不起，因为从疫情发生的第一天起，他们就一直坚守在一线，坚持为会员服务，我为整个团队和他们的所作所为感到无比骄傲。
疫情发生后，山姆在全国启动了应急方案，将员工和会员的健康安全作为首要前提，严格执行商场和办公场所的消毒和防疫工作。为了保证门店是一个安全的购物场所，会员要排队测量体温、通过会员卡检查等才能进入店内。在疫情期间，会员们的需求出现了大幅增长，我们经历了商品暂时短缺以及电商配送不够及时等突发状况。这是我感到遗憾的地方，担心有时候让会员们失望了。让我感动的是，会员们对我们零售商的困难表示理解，还对我们快速、保证品质的补货表达了感谢。这次疫情期间也让我们学到了很多，相信这些将帮助我们做得更好、变得更强。
另一方面，我们公司事务部的团队跟政府保持紧密沟通，让山姆能够更好地服务会员，使业务维持正常运营。过去一个多月对所有人来说都很艰难，而且我们仍然不能放松。
南方周末：相比其他门店，武汉门店需要克服的困难是什么？
文安德：这段时间在武汉的人们遇到了很多困难，这一点我们感同身受。因为要全力控制疫情，无论是员工上班还是会员购物，大家都难以抵达门店。但让我感到自豪的是：武汉山姆会员商店的员工保持积极乐观，专注做好每一件工作。对大家来说，在交通管制的情况下如何服务会员是需要克服的最大难题。为此，山姆推出“线下自提”服务，针对小区封闭无法正常到店购物的会员密集型小区，我们还实行了社区配送的服务，虽然在特殊时期很难做到完全满足他们喜欢的各类生鲜的供应，我们还是尽量不让会员们失望。
南方周末：山姆的运营成本是否因此增加了？
文安德：我们不想在商品的安全和品质上面做妥协，所以在这个时候，会员的安全是我们最先考虑的问题，而不是成本。公司所有部门都积极地参与进来，采购几乎是不分昼夜地跟供应商一起解决供货的问题。供应链团队和配送中心也是竭尽全力地安排收货、送货，保证物流顺畅，对我们门店维持正常运营起了很大的作用。疫情期间，山姆的包装蔬菜供应增加至平时的5倍左右，我们在1天之内临时在武汉、湖南和辽宁新增了3个工厂。供应商也经历了超负荷的三周，加大蔬菜的配送频次，高峰时期甚至每2-3小时送一次货。
为了保障澳洲冷鲜牛肉的供应，山姆第一次采取大规模空运的方式，2月26日第一批100余吨已经到港。由空运产生的高额物流成本不会被转嫁到终端销售价格，从而确保了会员在特殊时期仍能享受高性价比的商品。
发力线上，加强全渠道平台搭建
南方周末：为适应防控需要，山姆加大了线上业务力度，截至目前线上业务运营效果如何？
文安德：山姆线上订单出现爆发性增长，远远超出了我们的想象和原定计划，有几天我们线上业务量甚至比过去增加了5倍。但我非常庆幸的是山姆的电商团队不仅努力保证业务的正常开展，另外还创造性地提供了新的解决方案，比如在武汉和杭州，因交通管制、线上订单配送受到限制，我们推出了自提服务，会员通过山姆App下单，门店在指定时间把商品送到社区专门的“无接触配送自提点”。开通后已经服务了5000名会员家庭。
另一项是极速达服务。过去1个月，山姆的“云仓”给超过25万个会员及其家庭提供了送货到家的服务。“极速达”是山姆从2017年底陆续开通的服务，通过以仓配一体化为核心的“云仓”模式，满足会员对生鲜、母婴等高频次购买商品的即时需求。针对会员在疫情期间对蔬菜、水果、肉蛋奶、消杀商品等增加的需求，及时补货，最大限度确保会员能买到。
南方周末：经历此次疫情，山姆是否会对既定的经营发展计划做出调整？
文安德：我们还是会坚持现在的会员制模式，并始终把重心放在品质上。这是我们现有的会员在过去一个月内更加频繁地从山姆购物、以及我们新会员数量再创新高的主要原因。
我们将评估此次疫情对会员们的消费习惯和行为所产生的影响，如果产生了变化，我们也会随之完善经营计划。无论如何，可以确信的是山姆会员商店会继续加强全渠道平台的搭建，提供高品质、差异化和安全的商品，让更多的中国家庭享受山姆会员商店带来的独特购物体验。
提高供给质量，为会员创造价值
南方周末：作为一家外资企业，在参与应对当地重大公共事件、履行企业公民责任方面，山姆有什么样的考虑？
文安德：作为进入中国已经20多年的零售品牌，我们时刻谨记山姆的责任和担当，为行业树立高标准，尽力保持线上和线下运营稳定。各级政府对我们寄予厚望，我们也希望能够做好表率，支持会员和当地政府。要做到这一点，必须通过严格的检查和消毒措施，确保我们的商品品质，以创造一个安全、清洁的环境。
在发生重大公共事件时，为会员们提供安全、高品质的民生物资，这是山姆作为社区的一部分，应尽的社会责任。我们付出巨大努力、临时调配和进口上百吨牛肉、改造3个蔬菜加工厂等，都是为了确保供应。疫情发生后，我们邀请当地企业参与“共享员工”计划，欢迎暂时歇业的员工到山姆上班，以及为门店周边的社区提供自提服务等，这都是我们作为民生服务行业应有的企业社会责任，与大家共克时艰。
南方周末：零售行业会不会因为此次疫情出现新的变化？
文安德：这次疫情之后，人们将更加关注食品安全、商品品质，能够提供安全与高品质商品的零售商会更加受到老百姓信赖。另一方面，便捷的购物和服务体验也非常重要，全渠道发展有更广阔的空间。当然这并不是说实体门店就削弱了，相反线上平台与实体店是相辅相成的。
市场中永远会有新的事物和各种创新。作为一个老零售人，我坚信“高品质商品和高会员价值”是最核心的基础，山姆要做的就是保证品质。还记得我们的创始人山姆沃尔顿先生曾经说过，“我们是一群平凡的人，当我们聚在一起就能创造一番不平凡的事业。这就是山姆会员商店。”如果要想在这个行业获得持续成长，其实最核心的就一条：让消费者方便高效地买到心仪的商品，体验到更好的生活品质，这就够了。
