【春运】接线员：听见春运的叹息

从电话里，广铁客服中心的接线员们听到了春运的另一种声音。他们手里的电话就像个“树洞”，无数的人在朝它倾吐回乡的疑问、抱怨以及期望。 

因为运力紧张，在无票可卖的时候，接线员们变成了人们的倾诉对象。 （南方周末记者 麦圈/图）

（何籽/插画）

归乡人的“树洞”

恍惚间接线员们会觉得：手里的电话就像个“树洞”，无数的人们拨通它，并将回乡的忧愁隐秘相传。

黄元飞常常觉得，自己从电话听筒里，能“听见整个中国的叹息声”。

这样的叹息声，总是夹杂着火车的轰鸣声、人群的熙攘声、冬日寒风的呼啸声乃至孩子的哭闹声蜂拥而至，一股脑灌进她的耳朵里。接听电话久了，每次她把脸贴近话筒，都像被电击一样生疼。恍惚间，黄元飞只听得清人们反复念叨的两个词：车票。回家。

32岁的黄元飞是广州铁路集团客户服务中心的一名接线员。相较于成立近20年的广铁集团，这个刚创建两年的部门还显得局促、狭小。但在仅有40名正式员工与51名志愿者的客服中心，你能听见人们对这个拥有京广京九两条交通大动脉、承担全国铁路旅客发送总量八分之一的铁路系统的所有疑问、抱怨以及期望。

2012年1月15日清晨8时，刚上班的黄元飞打开系统，接听了第一个电话。“你们是不是在搞鬼！”话筒里传来一个低沉的、压抑着愤怒的男声：“我不懂什么网络订票，就是个穷卖力气的，以前还可以拼拼体力，现在我还能拼些什么？”

这一天，广铁集团通报称，除夕前广东出省火车票已基本售空。这个男子如同数以千万的农民工一样，清晨4点赶到火车站，背着4岁的儿子排队，想买一张到四川达州的火车票。广播里的消息敲碎了父子的希望，电话里他嘶哑地问：“国家是不是不管我们了？”

黄元飞只能对他说一声抱歉。这一声抱歉她不知重复了多少次。据广东省有关部门通报，今年广东省外来务工人员达2667万人，预计春运出省外来务工旅客达1600万人，而广铁集团出省的