我的诚信，你的平安
“当时整个写字楼里，别的公司都没有人上班，只有我们的人在上班。这个时候你就会觉得，我们保险人在危机事件中的角色其实和军人、医生、消防员没什么两样。”
比慈善更重要
“请注意，不要将CSR等同于慈善事业，”永远和蔼微笑着的中国平安品牌宣传部总经理盛瑞生说，“前者有更丰富得多的内涵。”
虽然中国平安所发起和参与的慈善事业可以列一个长长的清单，但是在今年8月参加南方周末举办的“企业社会责任大讲堂”时，盛瑞生更多强调的是其它一些事情。例如，平安高速、稳健的业绩发展；对股东、消费者和员工的回报；甚至包括“透明、健康的企业治理结构”。在他看来，平安每年两位数甚至三位数的销售收入和利润增长；成立20年就进入《财富》500强并且成为榜上排位最靠前的中国非国有企业；服务4000万个人客户和200万企业客户；拥有30多万寿险销售人员和7万名正式雇员……这些事实代表着平安作为一家本土保险公司对中国社会最为根本的承诺与担当。
而在整个企业与所有相关利益者的关系阐述中，平安从头到尾贯彻的是“诚信”一词。这个字眼在多数西方跨国企业的社会责任报告中是不常见的。盛瑞生认为，之所以形成这种差别，最重要的是“不同的经济发展阶段和企业成长时期有着不同的现实问题”。
在10月份再次接受南方周末采访时，盛瑞生甚至提到了最近的三聚氰胺事件。“比如说商业诚信这回事，在成熟的市场经济国家也许是不需要强调的、企业最基本的义务。但是在我们现在的市场环境中，恐怕还需要补课。进入市场的食品居然需要检验是否有人为加进去的对身体有害的物质——这样的事情在很多国家可能难以理解。”
风险教育从娃娃抓起
此外，平安所在的保险行业在中国文化背景下所遭遇的挑战也成为企业突出诚信的重要原因。
华人社会传统的以家庭和私人人际关系为核心的保障体系对市场经济中的商业保险概念有着天然的排斥，认为这是不必要的支出。“比如一些突发性的人身安全险种，对于西方来说，他们很愿意为自己的生命安全去掏那个20元钱。”盛瑞生说，“但对于很多中国人来讲，如果我出了这个钱，最后又没有出什么事情，好像这个钱就白掏了。”
在这样的文化背景下，当人们真正遭遇突发性危机的时候，商业保险机构常常面临爱莫能助的局面。在数万同胞罹难、经济损失数以千亿的四川大地震过后，虽然包括平安在内的各大保险公司基本上都给予应赔尽赔、启动快速理赔绿色通道等服务，甚至采取了无保单受理、放宽身份要求、取消定点医院限制等，但是能够做的仍然很有限。据保监会有关人士在6月份的估计，保险赔付占比不会超过5%。对此，而中央财经大学保险系主任郝演苏曾有分析说，最重要的原因是“投保率比较低”。2007年四川全省保费仅211.91亿元，财产险和人身险的保险深度分别为0.89%和2.3%，低于全国水平。地震重灾区的人身险覆盖率也仅为10%，远低于全国15%的水平。
“所以对于平安来说，一个非常有现实意义的社会责任就是在中国社会普及风险意识。同时让保险业赢得应有尊重和信任。”盛瑞生说。
在教育市场的具体行动上，平安最重要的举措当属已经连续第6年开展了“中国少年儿童平安行动”。这个活动是平安和共青团中央、教育部、公安部以及全国少工委一起推动的，在2003的3月31日“全国中小学生安全教育日”启动，主要目的是帮助青少年防范在学校、家庭、社会中可能遇到的安全隐患问题。至今已有超过2000万中小学生参与了这项活动。作为这个活动的一部分，在汶川地震之后，重庆平安分公司还迅速组织了一个由市内各小学和初中的师生代表以及当地的VIP客户代表组成“平安爱心大使团”，团员们先紧急接受一轮119安全知识与急救基础知识的培训，然后走进学校，通过播发安全知识广告片、举办安全知识讲座等方式来把这些知识传播给更广泛的校园。
“组织和参与这些活动是纯公益的，跟平安公司具体的保险业务没有任何关系。”盛瑞生说，“希望孩子们更多地了解关系到生命安全的一些必要的知识，比如地震、火灾、水灾中逃生的常识，说不定关键的时候就能够保住一条性命。”而之所以首先选择少年儿童为风险意识的普及对象，因为平安觉得“教育都是从娃娃抓起的”。
行胜于言
当然，保险公司赢得社会更广泛尊重和信任的最好方式莫过于在重大灾难事件中恪尽职守，甚至体现出超越商业契约义务之上的人性光辉。平安在今年5月汶川地震发生之后的表现应该说产生了这样的效果。
“5月12日当天，我们接到的第一个地震的报案关于内蒙古，我们承保的一个建筑项目，客户的电梯因为地震摇晃掉下来了。这是地震发生以后两个小时左右的事情。”虽然时间已经过去了5个月，盛瑞生对当日情形仍然记忆犹新。当时他和其他几位同时正在和董事长马明哲一起开会。收到消息之后会议立即中止，转为紧急讨论抗震救灾的事情。集团旗下与抗灾有关系的寿险、财险、养老险三个公司的一把手和集团公司负责后援营运的副总经理都参加会议，马上作了这样几个决定：
第一，迅速主动联系和了解灾区客户、灾区员工的受损、受伤情况。
第二，迅速宣布全国24小时救援电话；因为保险公司还承担救援职能，平安有些客户的保单服务项当中就有全球紧急救援服务这些东西。
第三，开辟一个针对地震客户的绿色通道。比如原来打客户服务热线进去以后，要语音提示什么东西按1，什么东西按2，什么情况下才转到人工。但是在地震这个时间点上，按键选择非常简单，能很快进入到人工接听的界面上。
第四，向灾区紧急拨付救援理赔资金。平安对全国各个分公司资金管理是非常严格的，而当时是从总部直接调拨资金。一个分公司先至少拨1000万，让它应付紧急灾害的需求。
第五，当时很难判断灾难严重到什么程度，公司先在第一时间捐赠500万元。
“5月12日下午2点钟到4点的会议做出一系列决策，在晚上6点多钟全部宣布了出去。这是我们第一时间的反应。”盛瑞生说。接下来，平安集团的总经理以及寿险和财险两个子公司的董事长都第一时间前往灾区。而盛瑞生本人也在14日坐早班机到了成都。“我们在成都有一个全国后援中心的分中心。当时整个写字楼，别的公司都没有上班，只有我们的人在上班。”盛瑞生感慨说，“这个时候你就会觉得，我们保险人在危机事件中的角色和军人、医生、消防员没什么两样。”
事实上，在灾区的平安员工第一时间就已经开始行动起来，尝试与客户建立联系并提供最大可能的援助。但由于交通通信的中断，三四天以后四川的分公司才开始进入正常工作状态。而在成都通信线路不畅的情况下，平安把所有当地接报案全部转到上海。当时上海还做了一些特别准备，就是调集了很多四川籍的员工来做接报案工作。
在整个救灾的过程中，平安上上下下尽忠职守、不辱使命的例子不胜枚举。“比如财险德阳支公司的总经理，当时地震发生之后他本来已经组织员工逃离了办公楼，但是后来想起来有一个重要的客户资料，他又返回去抢，结果出来的时候被石块砸伤了。”
除了做到应赔尽赔，尽快受理之外，因为考虑到如此重大的灾难人们没有应对的经验，平安还承兑了一些“半卖半送”的赔付。例如整个汶川地震中的单笔最大保险赔款——中信海洋直升机在6月11日抢救濒危动物时迫降，造成飞机受损，平安赔付9500万元。虽然按双方之前签订的原保单通用免责条款中约定，公众或地方权力机构对航空器所有权或使用权的管制、占用或征用等情况不在保险责任范围，但是，为了支持中信海直的抗震抢险任务，平安财险经过与国际再保人紧急磋商，决定向中信海直参加本次救灾的直升机无偿扩展承保责任，并在无偿扩展原有飞行员每人150万元的保障基础上，另行赠送给参加此次救援的71名机组和机务人员每人50万元意外险。
平安有缘
超越保险之外，回过头再来看平安在汶川震后所进行的慈善性质的捐赠和救助，同样殊为可观。集团捐赠3500万元用于灾区重建以及灾区学校的重建和修缮；董事长马明哲及其家人发起设立的明园慈善基金捐赠500万元救灾；平安全系统员工累计自发捐款数超过3200万元人民币；平安集团累计捐款、捐物总额突破8000万元……
平安这些年来一共捐助了五十多所希望小学，其中就包括在重灾区北川县的一所。这座建于1997年的校舍在地震中屹立不倒，六百多师生安然无恙。后来这个学校没有被家长及时接走的孩子们在校长的带领下徒步撤往绵阳求助，路上恰巧碰到前往救援的平安寿险董事长李源祥一行。“而李总正好今年春节去北川看望过他们，好多孩子都还认得这个派红包的‘李叔叔’。”盛瑞生笑言，“碰到平安人，终于平安了，也是缘分啊。”
